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¿Qué es la tecnología de centro de llamadas?
Que los clientes puedan ponerse en contacto con su empresa de forma cómoda es uno de los factores más importantes cuando se trata de atención al cliente. Las soluciones de call center son una de las opciones más buscadas para brindar precisamente eso.
Y no podemos hablar de un centro de contacto moderno sin hablar de la tecnología del centro de llamadas. Se puede definir como un conjunto de herramientas que utilizan los call centers para realizar llamadas entrantes y salientes. Se refiere tanto al software como al hardware utilizado.
¿Cuáles son las tendencias tecnológicas de los centros de llamadas?
Los desarrollos tecnológicos han cambiado varios aspectos de las prácticas de los centros de llamadas entrantes y salientes. Revisemos algunas de las tendencias tecnológicas emergentes de los centros de llamadas que seguirán dando forma a la industria de la atención al cliente.
Centro de llamadas basado en la nube
La tecnología de la nube ha pasado de proporcionar únicamente capacidad de almacenamiento a las empresas. Además de proporcionar recursos del sistema informático, también puede ejecutar soluciones de software complejas en la nube. Esto nos lleva a las soluciones de centros de contacto en la nube.
La mejor parte es que las empresas no tienen que gastar dinero en actualizaciones o mantenimiento de software. Pueden beneficiarse de todas las funciones en el momento en que implementan un centro de llamadas basado en la nube.
Enfoque omnicanal
Cada vez más empresas buscan formas de agilizar la comunicación con los clientes y hacerla más accesible y fácil de usar. Tener fácil acceso a las solicitudes de los clientes a través de múltiples canales se ha convertido en una necesidad.
Omnichannel customer support consists of communication between customers and business providers through multiple channels.
LiveAgent es un gran ejemplo de atención al cliente omnicanal optimizada. Integra las interacciones con los clientes desde correos electrónicos, chat, llamadas, redes sociales, canales de comentarios y muchos más. La mejor parte es que todo esto está disponible para sus representantes de atención al cliente en una bandeja de entrada universal.
Herramienta de autoservicio
Los clientes expertos en tecnología suelen buscar una forma de resolver sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un centro de llamadas. La respuesta de la industria del software de call center es una nueva tendencia tecnológica de call center: la mesa de ayuda de autoservicio. Esta opción aumenta drásticamente la experiencia del cliente.
Las soluciones modernas de centros de contacto pueden rastrear, registrar y almacenar comunicaciones. Estos registros se pueden editar y publicar cuidadosamente a través de una base de conocimiento externa disponible para todos los clientes. Además, los clientes pueden participar activamente en los foros y ayudarse mutuamente a resolver problemas menores.
¿Qué software se utiliza para crear un centro de llamadas?
Las soluciones de software para centros de llamadas permiten a las empresas hacer el mejor uso de su sistema telefónico PBX actual. Sin embargo, el software del centro de llamadas ofrece algunas ventajas adicionales que las empresas pueden usar para mejorar y agilizar sus comunicaciones con los clientes.
LiveAgent offers SIP trunking to those that are not ready to upgrade their PBX telephone system. SIP trunking stands for Session Initiation Protocol trunking which can connect PBX with a VoIP service. It enables businesses to benefit from multi-channel calling through the Internet without officially switching to VoIP.
Para las empresas que buscan reducir los costos de funcionamiento de un centro de llamadas, LiveAgent ofrece servicios VoIP. Permite que el equipo del centro de servicio y soporte instale una computadora o una aplicación móvil o use un teléfono de escritorio para recibir y hacer llamadas.
¿Cómo funciona la tecnología de centro de llamadas?
La mayoría de la tecnología de centros de llamadas funciona a través de una nube privada. Significa que su empresa tiene acceso las 24 horas al software del centro de llamadas junto con el espacio de almacenamiento asignado y la potencia de procesamiento. Una vez que los agentes de su servicio o centro de contacto inician sesión, pueden comenzar a usar inmediatamente las funciones del centro de llamadas. Cuando se trata de hacer llamadas, la tecnología moderna del centro de llamadas a menudo utiliza el protocolo de voz sobre Internet.
LiveAgent funciona a la perfección, lo que le permite mantenerse al día con las solicitudes de sus clientes a través de múltiples canales. Le ayudará a minimizar la resolución y los tiempos de espera a través del enrutamiento del cliente. Las capacidades de enrutamiento inteligente de LiveAgent lo ayudarán a asignar a cada cliente al agente adecuado y mejorar la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los componentes de la tecnología del centro de llamadas?
Si bien hay muchos componentes de tecnología de centro de llamadas, los siguientes se consideran esenciales.
Softphone VoIP
Con el softphone VoIP, permitirá que sus empleados reciban llamadas desde cualquier lugar siempre que tengan una conexión a Internet. Los softphones VoIP se pueden instalar en teléfonos inteligentes, computadoras portátiles y computadoras de escritorio. Respuesta de voz interactiva (reconocimiento de voz de idioma)
IVR reduce la necesidad de agentes de atención al cliente adicionales. IVR introduce el reconocimiento de voz de idiomas y permite que las personas que llaman interactúen directamente con su sistema telefónico.
Mensaje de correo de voz
El componente de mensajes de correo de voz puede resultar bastante útil cuando su centro de llamadas está inundado de llamadas. Permite a los clientes que no pueden permitirse el lujo de esperar en la cola dejar un mensaje a sus agentes.
Mensaje pregrabado
La mayoría de las consultas de los clientes se pueden responder con una sola respuesta. Los mensajes pregrabados pueden ayudarlo a ahorrarles a sus agentes el tiempo de repetir la misma respuesta una y otra vez.
Compromiso de la fuerza laboral
Las notificaciones instantáneas, la información sobre colas y la capacidad de controlar completamente las interacciones con los consumidores a través de una sola pantalla lo ayudarán a involucrar a su fuerza laboral y motivarlos para brindar un mejor servicio.
Cola del centro
Con un software de centro de llamadas moderno como LiveAgent, tendrá una visión general completa del rendimiento de su centro de llamadas. Una de las cosas que puede ver es la cola del centro de llamadas. Controle cuántas personas hay en la cola y deje de aceptar automáticamente más consultas cuando se alcance la longitud máxima predefinida de la cola.
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Frequently Asked Questions
¿Qué es la tecnología de centro de llamadas?
La tecnología de centros de llamadas es un conjunto de herramientas desarrolladas específicamente para los centros de llamadas. Se refiere tanto a soluciones de hardware como de software. Las tecnologías de centros de contacto están diseñadas para permitir que los centros de llamadas mejoren su servicio, productividad y eficiencia.
¿Cuáles son las tendencias tecnológicas de los centros de llamadas?
El panorama tecnológico de los centros de llamadas es bastante dinámico. Las tendencias emergentes de servicio al cliente incluyen soluciones basadas en la nube, el enfoque omnicanal, opciones de autoservicio, inteligencia artificial, así como la automatización de tareas diarias.
¿Qué software se utiliza en un centro de llamadas?
El software del centro de llamadas es un paquete de diferentes soluciones que van desde el enlace troncal SIP hasta el servicio de VoIP. Dado que la mayoría de las soluciones modernas de centros de llamadas están basadas en la nube, a menudo se las denomina centros de llamadas virtuales.
¿Cómo funciona la tecnología de call center?
La tecnología del centro de llamadas funciona al habilitar el enrutamiento de clientes. Cuenta con enrutamiento inteligente de clientes para unir a los clientes con los departamentos y agentes correctos. Para hacerlo, el call center lo hace sobre la nube privada y protocolo de voz sobre internet.
¿Cuáles son los componentes de la tecnología del centro de llamadas?
Algunos de los componentes tecnológicos más importantes del centro de llamadas incluyen softphone VoIP, IVR, mensajes de correo de voz, respuestas pregrabadas y opciones de gestión de colas del centro de llamadas.
Si has terminado de aprender sobre la tecnología de centro de llamadas, podrías estar interesado en explorar el glosario. Este recurso te ayudará a comprender mejor los términos utilizados comúnmente en el mundo de los centros de atención al usuario, haciendo que tu experiencia con la tecnología sea aún más enriquecedora.
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