Teléfono para centro de llamadas

¿Qué teléfonos utilizan los centros de llamadas?

Los agentes de los centros de llamadas responden a las preguntas, escuchan las quejas y dan soporte a los clientes. Para poder hacerlo con eficacia, necesitan el equipo adecuado.

Los sistemas telefónicos de los centros de llamadas incluyen tanto hardware como software. Cada uno tiene sus ventajas e inconvenientes.

Estos son algunos de los tipos de sistemas telefónicos más comunes que utilizan los centros de llamadas.

Teléfonos IP (VoIP)

Los teléfonos IP, VoIP, o teléfonos SIP son teléfonos que funcionan a través de Internet. Estos teléfonos convierten las señales analógicas en digitales y las envían como datos. Puedes utilizar tu smartphone y transformarlo en un teléfono SIP mediante una aplicación. O puedes descargar una aplicación de escritorio y utilizar tu ordenador portátil.

Teléfono VoIP (teléfono VoIP de 2 líneas)

Un teléfono VoIP de 2 líneas o un teléfono VoIP de varias líneas es similar a un teléfono IP. Sin embargo, en lugar de conectar solo a dos personas, permiten varias líneas: se pueden conectar varios dispositivos a una sola línea. Esto es muy útil en entornos de centros de llamadas.

Sistemas de telefonía móvil

Lots of call centers use mobile phones to conduct their business. They usually use an app that connects the device to the system. This approach gives more flexibility and allows employees to answer calls remotely.

Teléfonos de asistentes virtuales

Estos teléfonos también pueden ser fijos o basados en Internet; la diferencia clave es que vienen con asistentes virtuales o recepcionistas. Puedes grabar las respuestas, saludar a la gente y permitirles elegir el departamento con el que tienen que ponerse en contacto en función de su consulta.

Líneas telefónicas tradicionales

También llamadas POTS (Plain Old Telephone Service) o teléfono fijo, estas líneas locales tradicionales están anticuadas, pero son fiables y fáciles de usar. Funcionan con líneas analógicas, y puedes engancharlas a teléfonos típicos, pero también hay opciones para conectarlas a sistemas PBX or VoIP.

¿Qué equipo tecnológico necesitas para un centro de llamadas?

Dirigir un centro de llamadas eficiente requiere algo más que un sistema telefónico. Los centros de llamadas modernos utilizan diversos equipos y tecnología para perfeccionar sus servicios y mejorar la velocidad operativa.

Ordenadores de sobremesa y portátiles

Se utilizan para las llamadas entrantes y salientes como cualquier otro servicio de telefonía. Requieren un software de centro de llamadas fiable como LiveAgent para gestionar y agilizar aún más las llamadas.

Los agentes del centro de llamadas a menudo tienen que realizar otras tareas además de hablar con los clientes. Pueden resolver , actualizar el CRM, etc. si tienen un ordenador disponible.

Auriculares

Aunque los entornos de los centros de llamadas pueden tener hasta docenas de personas en una misma sala, es esencial tener una comunicación clara con los clientes. Por eso los viejos receptores telefónicos no son suficientes: cada agente debe tener un auricular con micrófono.

Considera si vas a conseguir unos auriculares Bluetooth (inalámbricos) o unos auriculares USB.

Los auriculares inalámbricos ofrecen más accesibilidad y menos interrupciones. Los agentes de atención al cliente pueden caminar por la oficina mientras hablan. Sin embargo, necesitan ser cargados. En cambio, los auriculares USB no necesitan cargarse, pero limitan el movimiento.

En última instancia, tienes que decidir qué tipo de auricular funcionará mejor para tu centro de llamadas.

Micrófono

El precio de unos auriculares con micrófono puede oscilar entre 25 y 400 dólares, y a veces incluso más. Es esencial utilizar auriculares con micrófonos con cancelación de ruido. Así te aseguras de que los clientes siempre oigan a tus agentes.

Teléfonos VoIP/SIP

Aunque puedes utilizar diferentes sistemas telefónicos, los teléfonos VoIP o SIP son el estándar actual, y la mayoría de los centros de llamadas modernos los utilizan.

Para la gestión de las llamadas y la configuración de las líneas, se utiliza el estándar abierto “SIP”. Las voces se transmiten utilizando una red IP a RTP. Los teléfonos VoIP ofrecen muchas ventajas, entre ellas destacan:

• Costos reducidos: en comparación con los sistemas de telefonía fija, los teléfonos VoIP cuestan en promedio $30 menos por mes. Actualizar a sistemas VoIP es más económico gracias al “SIP Trunking”. Este protocolo permite a las organizaciones conservar su hardware actual mientras digitalizan sus servicios de voz.

• mejor escalabilidad: es fácil escalar con estos sistemas telefónicos ya que no requieren la instalación de nuevo hardware dedicado o líneas telefónicas. Un centro de llamadas sólo necesita agregar otro teléfono y “conectarlo” al sistema.

• soporte de softphone: con un sistema SIP basado en la nube, puede realizar o recibir llamadas desde cualquier lugar, siempre que tenga una conexión a Internet estable. Estos sistemas admiten softphones (teléfonos móviles). Puede utilizar fácilmente su teléfono inteligente simplemente instalando una aplicación dedicada.

• calidad de voz mejorada: los sistemas VoIP no interrumpen las llamadas y son claros y nítidos. Sin embargo, para aprovechar todo el potencial de su voz HD, debe cumplir con los requisitos de ancho de banda e implementar una red sólida y confiable.

Software de centro de llamadas

El software para centros de llamadas es fundamental para las operaciones de un centro de llamadas. Ayuda a organizar y gestionar las interacciones con los clientes, así como a controlar los leads, informar de las llamadas y gestionar las llamadas telefónicas.

Todas las interacciones se controlan y se almacenan dentro del CRM. Este software también permite a las organizaciones crear perfiles de clientes para tener a mano información importante sobre ellos. Puedes almacenar el número de teléfono de un cliente, su dirección de , su ubicación, detalles sobre interacciones anteriores, etc.

Además de agilizar todos los procesos diarios del centro de llamadas, también sincroniza las llamadas salientes y entrantes, hace un seguimiento y dirige las llamadas a los agentes.

Ventajas del software para centros de llamadas:

• mejores informes: gerentes de centros de llamadas pueden evaluar la productividad de los agentes, el tiempo promedio de atención, los ingresos por llamadas y las ventas adicionales. tarifas y otros datos vitales.

• resoluciones de consultas más altas: muchos centros de llamadas sirven como centros de atención al cliente. IVR enruta las llamadas según los servicios, los productos, la ubicación del cliente y el idioma hablado para encontrar al agente más adecuado.

• mayor eficiencia: cuando los agentes del centro de llamadas utilizan el software del centro de llamadas, su tiempo de respuesta a ambas llamadas salientes y las llamadas entrantes mejoran. También simplifica sus tareas diarias, permitiéndoles concentrarse en la comunicación con los clientes.

Software de soporte técnico

En las organizaciones centradas en el cliente, como los centros de llamadas, es importante dar el mejor servicio posible. Utilizando un software de soporte fiable, los centros de llamadas pueden mejorar aún más sus servicios.

El soporte es un software de servicios que permite a los agentes del centro de llamadas atender muchas consultas diferentes de los clientes, como quejas, solicitudes de información, solicitudes de servicio, informes de incidencias, etc. El software de soporte registra múltiples formas de contacto, incluidas las llamadas como tickets.

Estas son algunas de las principales ventajas de utilizar los servicios de soporte técnico:

• resoluciones rápidas de los problemas de los clientes: para cada nuevo problema, se crea un ticket para que un agente trabaje en él

• aumento de la productividad: los agentes pueden ayudar, analizar, registrar y gestionar eficazmente los tickets de la mesa de ayuda

• disponibilidad y datos: permiten a los clientes resolver sus consultas mediante el autoservicio o comunicándose con un representante de atención al cliente.

¿Cómo elegir el sistema telefónico adecuado para el centro de llamadas?

Un sistema telefónico para centros de llamadas es una red de herramientas de hardware y software. Estas son algunas de las funciones que debes buscar en tu sistema telefónico.

Funciones avanzadas

Cuantas más funciones avanzadas tenga tu sistema telefónico, mejor. Sin embargo, debes priorizar las más importantes para tu negocio.

• conferencia telefónica
• monitoreo de llamadas
• empujar para hablar
• cola de llamadas
• llamada intrusión

• chat interno

• llamada tirando
• grabacion de llamada

• rechazo de llamada anónima
• recepcionista digital
• IVR

• ACD

• integración con teléfonos inteligentes
• integración de softphone
• integración de CRM
• IP PBX

Tiempos de procesamiento

El procesamiento de llamadas incluye todos los pasos para gestionar las llamadas entrantes. Es el tiempo que se necesita desde el timbre inicial del teléfono hasta la conexión con un agente. Es una métrica significativa y puede desempeñar un papel importante en la eficiencia global del centro de llamadas.

Norma de seguridad

Aunque los sistemas telefónicos VoIP tienen muchas ventajas, siguen necesitando una seguridad adecuada. Cuando mires una oferta, asegúrate de buscar los estándares de seguridad SOC 1, SOC 2, or SOC 3. Éstas te ayudarán a avanzar en la dirección correcta en términos de seguridad. Al mismo tiempo, considera la posibilidad de encontrar servicios de VoIP encriptados para reforzar aún más la seguridad.

Pagos

Para la mayoría de los centros de llamadas, la mejor opción es utilizar una solución basada en la nube. En este caso, pagarás los servicios mensualmente mediante una cuota de suscripción. Comprueba de antemano las opciones y políticas de pago del proveedor.

Opciones de ruta

Busca un sistema que pueda cambiar entre varias opciones para que puedas ajustarlo según tus necesidades actuales:

• conductual predictivo enrutamiento de llamadas

• enrutamiento por turnos
• ruta menos ocupada
• enrutamiento basado en habilidades
• enrutamiento prioritario

Opciones de autoservicio

A muchas personas les gusta resolver sus problemas por sí mismas. Es importante encontrar un sistema telefónico que admita funciones automatizadas que guíen a los clientes hacia una base de conocimientos donde puedan obtener la información que necesitan.

Opciones de precios

Los proveedores de centrales telefónicas tienen diferentes planes de precios entre los que elegir. La mayoría de las soluciones utilizan tarifas de suscripción. Sin embargo, también hay opciones de pago por minuto.

Centros de contacto en la nube

El software de centro de contacto en la nube incluye varias herramientas y aplicaciones alojadas en la nube que pueden ayudarle a trabajar con múltiples canales. Puede utilizar estas herramientas para disfrutar de las ventajas del telemercadeo y las ventas por teléfono. Si desea ampliar sus servicios a algo más que teléfonos y correos electrónicos, chat en tiempo real, etc., busque un contacto basado en la nube. solución central.