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¿Qué es un ticket de incidencia?
Un ticket de incidencia es literalmente una solicitud de asistencia, rastreada por un sistema informático de gestión de servicio. También se le puede llamar sistema de seguimiento de problemas, sistema de tickets de incidencias o ticket de soporte.
Es un sistema informático que gestiona y registra listas de solicitudes de asistencia o problemas, organizadas según las necesidades del proveedor de servicios. La herramienta de seguimiento de incidencias a menudo está vinculada a una base de datos que contiene información del cliente, productos y soluciones a problemas comunes.
Cuando recibe una nueva solicitud, se crean o abren tickets y el objetivo es cerrarlos o arreglarlos, brindando la solución al problema reportado.
El objetivo principal de una herramienta de tickets de incidencia es agilizar el proceso de resolución de problemas reportados, asegurando que los problemas de los clientes sean atendidos y resueltos de manera oportuna. Al utilizar una herramienta confiable, las empresas pueden mejorar sus operaciones de soporte al cliente y ofrecer soluciones satisfactorias a los problemas de los clientes.
¿Cuál es el proceso de ticket de incidencia?
El proceso de resolución de incidencias es un enfoque estructurado para gestionar y resolver problemas o solicitudes de servicio reportados por los clientes. Comienza con los clientes informando problemas a través de varios canales. Un representante de servicio al cliente crea una incidencia, documentando detalles como información de contacto, descripción del problema, adjuntos y prioridad.
Cada ticket recibe un ID único y se dirige al equipo de soporte correspondiente. La persona asignada revisa y aborda el problema, actualizando el estado del ticket a medida que avanza (por ejemplo, “Abierto”, “En progreso”, “Pendiente”, “Resuelto”). Se realiza una comunicación con el cliente para proporcionar actualizaciones.
Una vez que se resuelve el problema, el ticket se cierra con un resumen de las acciones realizadas. Algunas empresas realizan análisis posterior al incidente para mejoras. En esencia, el proceso de ticket de problemas asegura una resolución estructurada y eficiente de problemas, mejorando la experiencia del cliente.
Después de aprender sobre los tickets de incidencia, es posible que quieras descubrir cómo mejorar tu servicio al cliente. Esta lectura te proporcionará estrategias valiosas para optimizar la experiencia del cliente y asegurarte de que reciban el soporte que merecen.
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