Ticket abierto

En LiveAgent, los estados de tickets predeterminados son los siguientes: cuando un ticket entra en los flujos de trabajo de tickets por primera vez, se marca como “Nuevo”. Después de que un agente de soporte responde al ticket, se marca como “Respondido” y cuando el cliente responde nuevamente, se marca como “Abierto”. El ticket marcado como “Resuelto” significa que el problema del cliente se ha resuelto con éxito y cuando está marcado como “Pospuesto” significa que el agente lo revisará un poco más tarde y aún está esperando una resolución.

Información del cliente

Un ticket incluye el nombre completo del cliente, información de contacto, correo electrónico y cualquier otro detalle relevante.

Descripción del problema

Un ticket también incluye una descripción clara y concisa del problema que enfrenta el cliente. Esto ayuda al agente de soporte al cliente a entender cuál es el problema exacto y a tomar medidas apropiadas basadas en esta información.

Nivel de prioridad

El nivel de prioridad determina la urgencia de la solicitud. Se utiliza principalmente en el entorno de soporte técnico de TI. Esto ayuda a los representantes de atención al cliente a priorizar y gestionar los tickets abiertos de manera efectiva según diferentes criterios.

Asignación

Asignar los tickets al representante de atención al cliente o departamento adecuado garantiza que el problema sea atendido por una persona con la experiencia necesaria.

Estado

Muestra el estado actual de cada ticket, como “Abierto”, “Respondido” y “Resuelto”. Esto ayuda a seguir el progreso de cada ticket para ver qué pasos adicionales deben tomarse para resolver el problema.

Comunicación

Contiene registros de todas las conversaciones con los clientes, incluidas todas las actualizaciones y cualquier información adicional proporcionada por el cliente durante el proceso de resolución.

Al tener toda la información en un solo lugar, el equipo de atención al cliente puede gestionar los tickets de manera más efectiva. También ayuda a mantener todo más organizado tanto para el cliente como para el agente.

¿Cuál es el papel de un ticket abierto en el soporte al cliente?

No importa qué enfoque de servicio al cliente tengas, la experiencia del cliente y la satisfacción general siempre deben estar en la cima de tus prioridades. Si un cliente o visitante encuentra un problema con un producto o servicio, puede contactar al equipo de soporte al cliente para obtener ayuda. Cuando el soporte al cliente recibe la solicitud del cliente, se transforma en un ticket para poder rastrear y resolver el problema. Esto también se conoce como un “ticket abierto”.

El ticket abierto sirve como un canal de comunicación entre el cliente y el equipo de soporte al cliente. Permite a los agentes rastrear todo el proceso hasta que esté completamente resuelto y asegura que la solicitud del cliente no sea olvidada o perdida. El uso de estas soluciones de emisión de tickets digitales ayuda a los representantes de servicio al cliente y puede mejorar la experiencia general del cliente.

¿Cómo gestionar los tickets abiertos?

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Priorización

Priorizar los tickets abiertos según su urgencia garantiza que se aborden primero los tickets con la mayor prioridad.

La pregunta es cómo priorizar los tickets y aún así tratar a tus clientes por igual, ya que todos ellos son importantes para tu negocio.

LiveAgent utiliza un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Este acuerdo establece una cierta cantidad de tiempo que los agentes de soporte tienen para responder o resolver completamente un ticket. Este tiempo de resolución puede variar entre departamentos dependiendo de la complejidad de los tickets que el departamento tenga que manejar.

Asignación

Todos los tickets entrantes deben asignarse automáticamente al departamento correspondiente o al experto en servicio al cliente adecuado para garantizar que cada ticket sea manejado por la persona correcta.

LiveAgent no ofrece la opción de asignar automáticamente un agente o departamento al ticket. Sin embargo, hay un botón para resolver que enruta automáticamente los tickets en función de cuánto tiempo han estado sin respuesta o según los niveles de SLA que se aplican a los tickets. De esta manera, los tickets que han estado esperando una respuesta por más tiempo o los clientes con problemas urgentes serán priorizados y dirigidos a los agentes primero.

Seguimiento

El seguimiento de los tickets y el proceso de resolución deben garantizar que todos los tickets abiertos se resuelvan a tiempo para evitar largos tiempos de espera. Por lo tanto, todos los tickets deben tener un estado asignado con etiquetas como “Nuevo”, “Abierto”, “Respondido”, etc. Esto lo hace más claro y evita que se pierdan o queden sin respuesta.

Comunicación

El ticket abierto permite una comunicación clara entre el cliente y los agentes de servicio al cliente para asegurar un seguimiento claro y organizado del problema hasta su resolución.

Software de Mesa de Ayuda

El software de mesa de ayuda es la mejor herramienta de gestión de tickets para manejar tickets abiertos, monitorear su estado y seguir el tiempo de resolución. Gracias a las muchas integraciones disponibles, ayuda a almacenar todos los tickets de diferentes tipos de canales en una bandeja de entrada centralizada. El uso de estas herramientas puede ayudar a agilizar todo el proceso y garantizar una gestión efectiva de los tickets abiertos.

¿Cómo convertir un ticket abierto en uno resuelto?

Para cambiar el estado de un “ticket abierto” a un “ticket resuelto” se requieren varios pasos y colaboración entre el equipo de atención al cliente y el cliente.

Encuentra una solución al problema.

El agente de soporte al cliente asignado al ticket necesita encontrar una solución a la consulta del cliente. Esto puede implicar una comunicación adicional con el cliente o una investigación adicional para averiguar exactamente de qué se trata el problema y qué se necesita hacer para resolverlo.

Confirma la solución con el cliente.

Una vez que el agente haya encontrado una solución, debe confirmar con el cliente que esta resuelve el problema.

Actualizar el estado del ticket

El representante de atención al cliente necesita actualizar el estado del ticket a “Resuelto”. Esto indica que el problema ha sido solucionado y que el cliente está satisfecho con el resultado.

Cerrar el ticket

Cerrar el ticket significa que el problema ha sido completamente resuelto y no se requiere ninguna acción adicional con respecto a este asunto.

Supervisar comentarios

Después de cerrar el ticket, el agente de atención al cliente debe monitorear la retroalimentación del cliente para asegurarse de que la resolución haya sido satisfactoria y que no surjan más problemas.

Una vez que marques un ticket como “Resuelto” y lo cierres, puedes reabrir el ticket nuevamente si es necesario.

¿Cómo se convierte el ticket abierto dentro de LiveAgent?

El estado del ticket se basa en las interacciones con el cliente y los pasos tomados para resolver el problema. Cuando un agente recibe un nuevo ticket y envía una respuesta, el estado cambiará a “Respondido”. En el momento en que el cliente responda a este ticket, el estado cambiará a “Abierto”. Esto seguirá cambiando hasta que el ticket esté resuelto y, en ese momento, el estado cambiará a “Resuelto”.

Conclusión

Las entradas son un componente muy importante del software de soporte al cliente y tienen un papel significativo en la prestación de un servicio al cliente excepcional. Un estado de ticket abierto muestra a los agentes de soporte al cliente que el problema aún no se ha resuelto y que todavía requiere su atención.

Los agentes pueden interactuar con los clientes a través de estos tickets para hacer preguntas adicionales o para asegurarse de que la solución que ofrecen sea satisfactoria para el cliente. Una vez que se resuelve este problema, el ticket puede cerrarse y el estado puede cambiarse a “Resuelto”.

Ya sea que seas un agente de servicio al cliente o el propietario de una empresa SaaS, es crucial entender el papel de los tickets en tus esfuerzos de servicio al cliente y cómo pueden ayudar a mejorar tus servicios y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.