Ticket resuelto

Capacite a sus agentes: debe contar con un equipo capacitado de agentes para que puedan resolver todos los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. Puede organizar sesiones de formación internas, contratar entrenadores o participar en seminarios. Brindar a sus agentes más conocimientos les permitirá resolver problemas de manera más efectiva y brindar un excelente servicio al cliente.

Cree una sólida base de conocimientos: la documentación completa es la clave del éxito cuando se trata de resolver tickets. Los agentes no deberían tener que buscar en línea los problemas que encuentren. Haga que la base de conocimientos sea robusta y accesible, y actualícela periódicamente. De esta manera, sus agentes podrán encontrar toda la información que necesitan rápidamente, lo que ayuda a mantener bajos los tiempos de resolución.

Configure SLA: existen acuerdos de nivel de servicio para evitar incumplimientos. Puede establecer SLA con parámetros específicos como:

• Tiempo tomado para la primera respuesta.
• Tiempo transcurrido desde la última actualización del ticket.
• Tiempo necesario para resolver el boleto.

Automatiza tareas repetitivas: si recibes muchos tickets, algunas acciones manuales pueden volverse repetitivas y llevar mucho tiempo. Puede automatizar estas acciones para que los agentes puedan concentrarse en tareas más exigentes y resolver tickets de alta prioridad más rápido.

Ofrezca opciones de autoservicio: permita que los clientes resuelvan el problema por sí mismos. No a todo el mundo le gusta ponerse en contacto con el soporte. Por lo tanto, debe ofrecer un portal de autoservicio donde puedan intentar resolver los problemas antes de hablar con un agente de atención al cliente. No solo hace que el cliente se sienta empoderado, sino que también quita la carga de los hombros de sus agentes cuando se trata de problemas más pequeños y fáciles de resolver.

Configurar enrutamiento de tickets: configure un enrutamiento basado en habilidades para asignar tickets automáticamente a los agentes que están mejor equipados para manejar el problema en cuestión. De esta manera, puede evitar la escalada innecesaria de tickets y reducir el tiempo de resolución.

Use el escalamiento multicanal: brinde más opciones para contactarlo, escalar un ticket existente o brindar información adicional. Los canales de comunicación que puede usar incluyen chat en vivo, teléfono, redes sociales, correo electrónico, etc.

Use respuestas estándar: Respuestas predeterminadas son respuestas breves escritas previamente a preguntas y varios escenarios. Puede usarlos para responder preguntas frecuentes y problemas simples. Aunque las respuestas enlatadas generalmente no se usan para tratar problemas complejos, pueden ayudar significativamente a acortar los tiempos de resolución de tickets.

Audite sus flujos de trabajo: para identificar y ajustar los cabos sueltos, revisa periódicamente tus flujos de trabajo. Puede encontrar algunos procesos innecesariamente complicados. Alternativamente, puede encontrar áreas en las que agregar un nuevo proceso podría beneficiar el flujo de trabajo general.