Tiempo de conversación

Desafortunadamente, los gerentes de los centros de llamadas a menudo descuidan el tiempo promedio de conversación (también conocido como ATT). Como resultado, otras métricas clave del centro de llamadas y KPI populares, como tiempo de manejo promedio (AHT) o tasa de abandono, se priorizan con mayor frecuencia.

Sin embargo, aunque ATT no proporciona la imagen completa de una interacción, como lo hace el AHT, sí muestra el tiempo real que los agentes pasan conversando con los clientes por teléfono. Por lo tanto, junto con otras métricas y KPI cruciales, puede brindar a los gerentes de los centros de llamadas una visión más holística de la eficiencia y el desempeño de los agentes. A cambio, les brinda la oportunidad de ofrecer orientación a los empleados que así lo requieran. Por lo tanto, sigue siendo una métrica valiosa del centro de llamadas que contribuye a la experiencia general positiva del cliente.

Además de utilizar las herramientas de servicio al cliente, administrar conocimientos únicos o múltiples bases de conocimientos, el conjunto de habilidades del agente del centro de llamadas debe contener: escucha activa, control de llamadas, capacidad para elaborar explicaciones claras, manejar quejas y problemas de los clientes. Todo eso genera datos precisos sobre los tiempos de manejo y mejora el proceso general de manejo de llamadas.

Consistently reviewing talk time and keeping an eye on average talk time trends helps call centers meet service level goals, achieve high levels of customer satisfaction, and maintain the efficiency of the call center staffing operatives. 

¿Cómo se mide el tiempo promedio de conversación?

El tiempo promedio de conversación es la cantidad promedio de minutos / segundos que un agente está hablando por teléfono con cada cliente. Básicamente, es el tiempo que los agentes dedican a hablar con los clientes.

Para medir el tiempo de conversación promedio en un centro de llamadas, debe calcular la suma del tiempo de conversación de todas las llamadas y dividirlo por el número total de llamadas completadas. La fórmula se verá así:

(Tiempo de conversación de la llamada A + Tiempo de conversación de la llamada B +… + Tiempo de conversación de la llamada X)

Tiempo medio de conversación = ———————————————- ————————————

Número total de llamadas atendidas

Este número no debe incluir el tiempo de espera promedio: el tiempo que un cliente pasa en menú IVR antes de conectarse a un agente, transferencias de llamadas y cualquier trabajo posterior a la llamada (tiempo de finalización de la llamada). Además, las llamadas entrantes que se resolvieron dentro del sistema IVR también deben excluirse de este cálculo.

Un valor alto para esta métrica puede indicar que los agentes tienen problemas con el manejo de llamadas y pueden necesitar capacitación adicional sobre el sistema. Por lo general, cuando los tiempos de manejo de llamadas son más altos que el KPI objetivo, los gerentes del centro de llamadas pueden atribuirlo a tiempos de espera más altos o tiempos de finalización de llamadas. Sin embargo, al observar solo la cantidad de tiempo que un agente pasa en una conversación real con un cliente, los gerentes del centro de llamadas pueden identificar a los agentes que requieren más capacitación en control de llamadas.

En general, el tiempo de conversación es una métrica que no debe considerarse de forma aislada. Para garantizar la productividad, el rendimiento y los niveles adecuados de servicio al cliente del centro de llamadas, los gerentes del centro de llamadas deben considerar una gama completa de métricas y KPI del centro de llamadas.

¿Cuál es la diferencia entre el tiempo promedio de conversación y el tiempo promedio de manejo?

En muchos casos, el tiempo medio de conversación se mezcla con el tiempo medio de manipulación. Por lo tanto, comprender la diferencia entre las dos métricas es esencial. Tanto el tiempo de conversación promedio (ATT) como el tiempo de manejo promedio (AHT) se utilizan para medir la cantidad de tiempo que un representante del centro de llamadas dedica a una interacción con un cliente. Sin embargo, difieren en la fórmula para calcular cada métrica y el resultado final.

Si bien el tiempo promedio de conversación es simplemente el tiempo que un agente pasa hablando con un cliente, el tiempo promedio de manejo tiene en cuenta todo, desde que un cliente inicia una llamada hasta que finaliza una llamada. Eso puede incluir tiempos de espera, transferencias de llamadas y trabajo de finalización de llamadas necesarios para resolver el problema de un cliente y cerrar el caso. Por lo tanto, el tiempo de conversación del centro de llamadas es solo una parte de la fórmula de tiempo de manejo promedio.

Tiempo total de conversación + tiempo total en espera + tiempo total de finalización de llamada

Tiempo promedio de atención = ——————————————————————————

Número total de llamadas atendidas

Se ha estimado que el estándar de la industria para el tiempo promedio de atención es un poco más de 6 minutos, aunque ese número puede variar significativamente según el sector de negocios. Dado que el tiempo medio de atención es una métrica común de la experiencia del cliente, muchos centros de llamadas pretenden reducir el AHT para mejorar la experiencia del cliente y maximizar la eficiencia del call center. Pero reducir el AHT no siempre es bueno, ya que puede tener un impacto negativo en la calidad del servicio.

Sin embargo, los centros de llamadas pueden aplicar estrategias proactivas de servicio al cliente y optimización de la fuerza laboral para ayudar a reducir el tiempo promedio de atención sin comprometer el nivel de servicio.

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