¿Qué es el tiempo de llamada?

El tiempo de llamada (o duración de la llamada) es una métrica de centro de llamadas que representa la cantidad de tiempo que un cliente pasa en una llamada individual con un agente del centro de llamadas. El tiempo de llamada consiste en el tiempo de conversación y el tiempo en espera iniciado por un agente. No incluye el tiempo de cierre de la llamada (el tiempo que los agentes dedican a realizar cualquier tarea administrativa de seguimiento necesaria).

Revisar los tiempos de llamada de los agentes individuales del centro de llamadas puede ayudar a identificar valores atípicos. Por ejemplo, si un agente tiene tiempos de llamada inusualmente altos o bajos, eso podría necesitar una investigación adicional y puede indicar que el agente necesita más capacitación. También puedes detectar si alguien juega una prolongada partida de etiqueta telefónica o si frecuentemente llama a números inalcanzables.

¿Cómo se calcula el tiempo medio de llamada?

El tiempo de las llamadas es más útil cuando se presenta como una media. El tiempo medio de las llamadas (duración media de las llamadas) se calcula sumando el tiempo total que los agentes dedican a las llamadas telefónicas en un periodo determinado (incluyendo el tiempo medio de conversación y el tiempo medio de espera) y dividiéndolo por el número total de llamadas atendidas en ese periodo.

Tiempo total de las llamadas

Tiempo medio de llamada = —————————————-

Número total de llamadas atendidas

Esta métrica puede aplicarse a un solo agente o a un grupo de agentes. La norma global para la duración media de las llamadas es de 4 minutos por llamada, sin embargo, esto puede variar en función del sector. Al medir el tiempo medio de las llamadas, los responsables de la empresa también deben tener en cuenta que las personas que todavía son nuevas en el producto o sistema pueden tener inicialmente llamadas más largas.

Centro de llamadas en software de soporte técnico - LiveAgent

Los centros de contacto tienden a prestar más atención al tiempo promedio de manejo (AHT), que está estrechamente relacionado. Medir el tiempo promedio de llamada junto con otras métricas clave del centro de llamadas brinda a los gerentes una mejor perspectiva de la productividad de su centro de llamadas y del rendimiento general de su equipo de servicio al cliente.

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¿Cuál es la diferencia entre el tiempo medio de llamada y el tiempo medio de gestión?

El tiempo promedio de llamada a menudo se denomina tiempo promedio de gestión, y se utiliza el calculador de AHT para medirlo. Sin embargo, son dos métricas de centro de llamadas ligeramente diferentes. Ambas pueden usarse para medir la cantidad de tiempo que los agentes pasan en llamadas con clientes, pero el tiempo promedio de gestión es una métrica más amplia.

Mientras que el tiempo promedio de llamada incluye el tiempo real de conversación y el tiempo en espera, el tiempo promedio en espera incluye además el tiempo que toma transferir una llamada, así como el tiempo de finalización de la llamada. Por lo tanto, el cálculo de AHT ofrece una visión más completa de cuánto tiempo pasan los agentes en interacciones con los clientes.

Aunque las llamadas más cortas no siempre significan una mejor experiencia para el cliente, los centros de llamadas suelen intentar reducir el tiempo promedio de las llamadas y el tiempo promedio de gestión. Esto ocurre con el fin de mejorar el rendimiento general del centro de llamadas y reducir los costos de soporte.

Informe de rendimiento en el software de atención al cliente - LiveAgent

Eso generalmente se puede hacer asegurando lo siguiente:

Acceso instantáneo a los datos de los clientes

El software para centros de llamadas como LiveAgent te permite integrar tu CRM y otras herramientas empresariales, lo que proporciona una visión más detallada de los datos de tus clientes. Los agentes con acceso en tiempo real a información completa sobre los clientes sin tener que buscar en múltiples sistemas pueden reducir significativamente los tiempos de llamada y ofrecer mejores experiencias a los clientes.

Base de conocimientos interna en profundidad

Los agentes pueden ahorrar tiempo considerable en cuestiones complejas relacionadas con la tecnología al tener acceso a una base de conocimientos durante las llamadas. Como resultado, los clientes obtienen resoluciones más eficientes y se reduce el tiempo de trabajo no productivo.

Animación del portal de soporte de LiveAgent

Formación sólida de los agentes

Asegúrate de que todos los agentes (especialmente los nuevos) estén capacitados para manejar de manera efectiva las funciones de representante de un centro de llamadas. El conocimiento del producto o servicio que respaldan, el uso eficiente del software del centro de llamadas, el uso adecuado de los guiones de llamadas, etc. Las llamadas pueden procesarse de manera más rápida y eficiente por agentes bien capacitados. Además, hay una necesidad reducida de horas extra para alcanzar tus objetivos.

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Frequently Asked Questions

¿Qué es el tiempo de llamada?
El tiempo de llamada (también conocido como duración de la llamada) es una de las métricas clave del centro de llamadas relacionadas con la medición del tiempo que los agentes dedican a las llamadas de los clientes. El tiempo que los agentes dedican a las llamadas suele calcularse tomando el tiempo que dedican a las llamadas durante un periodo determinado y dividiéndolo por el número de llamadas atendidas en ese periodo. El tiempo medio de las llamadas incluye el tiempo de conversación y el tiempo de espera iniciado por el agente, pero excluye el tiempo de finalización de la llamada.
¿Por qué es importante la hora de llamada?
Estar atento al tiempo medio de las llamadas puede ayudar a los responsables de la empresa a medir el rendimiento y la productividad de los agentes, ya que revela el tiempo que dedican a las llamadas. Los tiempos medios de llamada elevados pueden indicar que los agentes necesitan formación adicional. Esto también puede ayudar a planificar las futuras necesidades de personal en función de los volúmenes de llamadas previstos.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo medio de llamada y el tiempo medio de gestión?
El tiempo medio de llamada y el tiempo medio de atención (AHT) son las dos métricas a las que los responsables de los centros de llamadas prestan atención cuando evalúan el rendimiento y la eficiencia de los agentes. Aunque ambos representan la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las interacciones con los clientes, el AHT es una métrica más amplia. El tiempo medio de llamada tiene en cuenta los tiempos de conversación y de espera, mientras que el tiempo medio de atención incluye también los tiempos de finalización de la llamada.

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Después de leer sobre el tiempo de llamada, podrías estar interesado en aprender más sobre las llamadas entrantes. Descubre cómo manejar estas llamadas eficazmente y qué tecnología puede ayudarte a mejorar tu estrategia de llamadas. Además, considera explorar la disposición de la llamada, donde aprenderás por qué es crucial y cómo puede optimizar tu servicio al cliente. Ambas lecturas te ofrecerán herramientas valiosas para mejorar tu servicio y aumentar la satisfacción del cliente.