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¿Qué es el tiempo medio de gestión?
El tiempo promedio de manejo (AHT, por sus siglas en inglés), o tiempo de manejo de llamadas, es una de las métricas clave en todo centro de llamadas exitoso. Representa el tiempo promedio que los agentes del centro de contacto dedican a todas las llamadas promedio de clientes. Esto incluye la conversación telefónica en sí, el tiempo promedio de espera, así como cualquier tarea necesaria posterior a la llamada.
¿Cómo se calcula el tiempo promedio de manejo?
Para calcular el AHT en su centro de contacto, puede usar la siguiente fórmula:
AHT = (Tiempo total de conversación + Tiempo total en espera + Tareas posteriores a la llamada) / Número total de llamadas de clientes
Beneficios de seguir el AHT
Veamos algunos beneficios que el seguimiento del AHT puede aportar a tu negocio.
Puntuación de satisfacción del cliente más alta – Al hacer un seguimiento de su tiempo promedio de manejo, puede trabajar en proporcionar una mejor experiencia del cliente, minimizando las esperas innecesarias y reduciendo las tasas de abandono.
Asignación de presupuesto – Solo si tienes un profundo conocimiento de las operaciones de tu centro de llamadas puedes comenzar a presupuestar. ¿Necesitas capacitar a tus agentes de centro de llamadas para que puedan resolver las consultas de los clientes de manera más efectiva? ¿Se necesitan más miembros del personal para mantener el ritmo de la carga de trabajo? ¿O tienes un exceso de personal? AHT ofrece información valiosa antes de tomar tales decisiones.
Mejora de la productividad del centro de llamadas – El tiempo promedio de manejo es un componente importante de las métricas de productividad, junto con indicadores como utilización de agentes, porcentaje de transferencias de llamadas, rendimiento de los agentes y más. Hacer un seguimiento de estos puede revelar muchos problemas ocultos, así como identificar a los agentes de alto rendimiento.
Proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad – Para ofrecer una excelente experiencia al cliente, tus agentes no solo deben ser amables y estar bien informados, sino que también deben responder a las preguntas de los clientes a tiempo. Cuando tienes números concretos para analizar, es mucho más fácil trabajar en brindar un servicio al cliente rápido y confiable. Para mejorar aún más la calidad de tu servicio, considera implementar las mejores prácticas de un sistema de tickets.
Hay muchas formas de mejorar tu tiempo promedio de gestión, como la formación continua, proporcionar herramientas empresariales como una base de conocimientos adecuada, usar software de asistencia técnica y de centro de llamadas confiable (por ejemplo, LiveAgent), adaptar la automatización (distribuidor automático de llamadas, respuesta de voz interactiva, etc.), y más.
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Ver un video sobre AHT y cómo calcularlo.
El Tiempo Medio de Gestión (AHT) es una métrica crucial en el soporte al cliente, que mide el tiempo necesario para manejar una interacción con el cliente. Un AHT más corto conduce a una mayor satisfacción del cliente. Los factores que influyen en el AHT incluyen la complejidad del problema, las habilidades del agente, la eficiencia del sistema y las herramientas de comunicación. El AHT ayuda a optimizar los recursos y mejorar la eficiencia operativa. Aprende más sobre la importancia del AHT y su impacto en el soporte al cliente en este video.
Frequently Asked Questions
¿Qué significa TMO?
El TMO, o tiempo medio de atención, es uno de los indicadores que más se miden en los centros de llamadas. El TMO indica la duración media de las interacciones con los clientes. Se mide desde el inicio de la llamada por parte del cliente hasta el final de la misma.
¿Qué es un buen Tiempo Medio Operativo?
Un buen tiempo medio de gestión debe ser ambos. Buena calidad y rapidez. La revista Call Center calculó el Standard global de TMO. Era de 6 minutos y 3 segundos. Sin embargo, todo esto depende del sector en el que se relaciona el servicio de atención al cliente.
¿Cómo comprobar el TMO en LiveAgent?
Puedes comprobar el TMO en LiveAgent en el informe de tiempos. Allí puedes comprobar tanto los tiempos de servicio de los tickets individuales como el tiempo medio de gestión de todos los tickets.
Después de aprender sobre el tiempo medio de gestión (AHT), te recomendamos explorar más sobre el Tiempo Medio Operativo (TMO). Este artículo te ayudará a entender cómo se calcula el TMO y su importancia en la eficiencia operativa. Otro tema interesante es el artículo sobre ¿Qué es el tiempo de gestión de las llamadas?, que ofrece una visión detallada de cómo el tiempo de gestión impacta la experiencia del cliente. Si estás buscando mejorar tu servicio al cliente, te sugerimos leer ¿Quiere mejorar su servicio al cliente?, donde encontrarás consejos prácticos para optimizar la atención a tus clientes.
Gestión de Atención al Cliente
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