¿Qué es el tiempo de gestión de las llamadas?

Tiempo de manejo de llamadas – típicamente referido como tiempo promedio de manejo de llamadas o tiempo promedio de manejo (AHT) – es un métrica clave de centro de llamadas que se utiliza para medir la productividad del centro de llamadas, la eficiencia operativa y el rendimiento de los agentes. Muestra la duración promedio de la interacción con el cliente en un centro de llamadas, comenzando desde el momento en que se inicia una llamada hasta que se termina. Incluye los tiempos de espera de la llamada, las transferencias de la llamada y el tiempo de conclusión de la llamada. En la mayoría de los casos, mejorar el AHT significa mejorar la satisfacción del cliente.

Cálculo del tiempo medio operativo

Para calcular el tiempo medio de gestión de las llamadas o tiempo medio operativo, suma el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera, el tiempo total de finalización de la llamada y divide el resultado por el número total de llamadas gestionadas.

tiempo de conversación (el tiempo que los agentes del centro de llamadas están hablando con los clientes)
tiempo de espera (el tiempo que los clientes están en espera durante la llamada telefónica)
translating, repeat request in few seconds to get translation…

La fórmula de AHT se ve algo así:

AHT = (tiempo total de conversación + tiempo total en espera + tiempo total de finalización) / total de llamadas atendidas

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El tiempo de cierre (también conocido como tiempo de finalización o tiempo de trabajo después de la llamada) puede ser difícil de evaluar, ya que las tareas después de la llamada pueden variar en función de lo que el centro de llamadas suele manejar. Eso puede incluir la introducción de datos, la programación de seguimientos, el envío de formularios de feedback, etc.

Calcular el TMA ayuda a determinar la utilización de los agentes, para que puedas asignar mejor tus recursos, recompensar a los agentes o proporcionar más capacitación.

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Frequently Asked Questions

¿Qué es el tiempo de gestión en un centro de llamadas?
El tiempo de gestión de las llamadas, conocido sobre todo como Tiempo Medio Operativo (TMO), es una de las principales métricas de rendimiento de los centros de contacto para medir la eficiencia de los agentes. Muestra la duración media de las interacciones con los clientes, desde el inicio de la llamada hasta el tiempo de conversación, el tiempo de espera, las transferencias de llamadas y el tiempo de trabajo después de la llamada.
¿Cómo se calcula el tiempo de gestión de las llamadas?
El tiempo medio operativo es la suma del tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de finalización dividido por el número total de llamadas gestionadas.
¿Cómo pueden los centros de llamadas reducir el tiempo de gestión de las mismas?
Proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas para el centro de llamadas y permitir un fácil acceso a los recursos de conocimiento puede ayudar a reducir el tiempo de gestión de las llamadas. En primer lugar, con una base de conocimientos completa, los clientes pueden encontrar por sí mismos las respuestas a las preguntas más comunes de los clientes. En segundo lugar, una base de conocimientos interna es un componente esencial de la formación de los agentes y un recurso valioso que puede ayudarles a resolver los problemas más rápidamente y, por tanto, a reducir el TMO y mejorar la experiencia del cliente.

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Después de aprender sobre el tiempo medio operativo, podrías estar interesado en saber más sobre qué es el tiempo medio de gestión. Este artículo te ayudará a entender cómo se calcula y por qué es importante para mejorar la eficiencia en la atención al cliente.

Para aquellos que desean profundizar en la mejora del servicio al cliente, el artículo sobre cómo mejorar su servicio al cliente ofrece consejos prácticos y estrategias efectivas. Aprenderás técnicas para optimizar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.

Finalmente, si estás interesado en herramientas que pueden facilitar la gestión del tiempo medio operativo, el software de centro de atención telefónica es una excelente opción para explorar. Este software puede ayudarte a gestionar llamadas de manera más eficiente y mejorar el rendimiento general de tu equipo.