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¿Qué es una Transferencia atendida?
Es un término de telecomunicaciones de uso común. Describe un tipo de transferencia telefónica que pone al llamante en espera mientras un representante de atención al cliente se comunica con el destinatario de la transferencia, que es otro agente. Si el destino de la transferencia no está disponible, la llamada inicial se reenvía a otro destinatario de transferencia manteniendo al llamante en la línea.
El objetivo de este tipo de transferencia es evitar reenviar al llamante original a un agente de atención al cliente no disponible mientras se mantienen los tiempos de espera de transferencia al mínimo. Incluso puedes informar al otro agente sobre cualquier información importante acerca del cliente, ticket o consulta del cliente.
En LiveAgent, la opción de transferencia atendida espera hasta que se conteste, se rechace o simplemente no se responda. Si ese es el caso, la llamada se transfiere a otro agente.
Beneficios de una transferencia atendida
Reducir la tasa de abandono – Si un cliente no llega al agente o departamento deseado en el primer intento, o contacta a un representante no disponible, podría irse y no volver. Este método de transferencia le permite dirigirlos directamente a la persona con la que necesitan hablar.
Mayores niveles de satisfacción del cliente: Cuando los clientes no tienen que pasar tiempo en espera solo para ser redirigidos, se evita un llamador frustrado. Con el método de transferencia asistida, los tiempos de espera se reducen y las posibilidades de contactar a una persona informada que pueda ayudarles a resolver sus problemas son mucho mayores.
Increased productivity – When agents can get valuable details before picking up a forwarded call, they can improve their call resolution rates. Moreover, keeping the customer on the line while communicating with other agents is an effective way of reducing agents’ idle time.
Reducir el tiempo promedio de gestión: Transferir las llamadas entrantes a agentes disponibles y bien informados puede reducir significativamente el tiempo promedio de gestión en su centro de contacto.
Frequently Asked Questions
¿Qué es una transferencia asistida?
La transferencia atendida es la que espera durante las llamadas entrantes para terminar una llamada hasta que sea contestada, rechazada o perdida por otro agente. Tus agentes no tienen que hacer esperar a tus clientes innecesariamente. La persona que llama se suspende y se establece la conexión con el agente. Si el agente no responde, la llamada se devuelve al agente anterior.
Cómo emitir una transferencia asistida
Si quieres iniciar una transferencia supervisada durante una conversación con un cliente, puedes iniciarla seleccionando una conexión con otro agente. La nueva conexión se activa y la primera queda en espera.
¿Quién puede asistir o servir a una transferencia asistida?
La transferencia atendida puede ser gestionada por cualquier agente conectado a LiveAgent. Se trata de una función que permite una atención al cliente más eficaz y una mayor productividad.
Después de leer sobre la transferencia atendida, podrías estar interesado en explorar más sobre qué son las transferencias de llamadas. Este artículo explica cómo estas transferencias pueden beneficiar tanto a los clientes impacientes como a los agentes al proporcionarles tiempo para prepararse, aumentando así la felicidad del cliente. Otro artículo interesante es sobre el enrutamiento de llamadas, donde aprenderás cómo este proceso puede aumentar la satisfacción del cliente al reducir los costes operativos y asegurar un contacto rápido y preciso.
Además, puedes descubrir los beneficios del servicio al cliente desde diferentes dispositivos, explorando las ventajas de usar un ordenador frente a un teléfono. Finalmente, para obtener más información sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes, lee sobre la teoría del servicio al cliente. Aquí aprenderás sobre los principios clave de un buen servicio al cliente y cómo medir la satisfacción del cliente.
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