¿Qué es la utilización de agentes?

La utilización del agente describe el tiempo que un agente pasa en llamadas telefónicas. Es simplemente una relación entre la productividad del agente y su capacidad de tiempo.

A utilização do agente do centro de contato é parte integrante dos principais indicadores de desempenho (KPIs) do call center. Os outros KPIs importantes para acompanhar quando se trata de métricas de produtividade do seu contact center são o tempo médio de atendimento (AHT) e o contato por agente por mês. Essas três métricas são os pilares mais significativos que dão suporte às taxas de produtividade do seu call center, desempenho do agente, bem como ao envolvimento do agente.

No confunda la utilización del agente con la ocupación del agente. Si bien la utilización del agente suma el tiempo que el agente pasa en el teléfono con los clientes, no tiene en cuenta otras tareas relacionadas con las llamadas. La ocupación del agente tiene en cuenta cada actividad relacionada con las llamadas que el agente realiza.

¿Cómo calcular las tasas de utilización de los agentes?

Para calcular con precisión el rendimiento del agente y su tiempo productivo, primero necesitas tener datos confiables para llenar tu ecuación.

Tiempo total que el agente pasa en llamadas de clientes en un período dado. Obtienes este número sumando el número total de llamadas durante ese tiempo y el tiempo promedio dedicado a cada una de las llamadas (minutos por contacto).
Horarios de operación en el mismo periodo de tiempo que utilizaste anteriormente.

Ahora que tienes estos datos, podemos seguir adelante y determinar el porcentaje de utilización de tu agente.

La fórmula es la siguiente:

Utilización del agente (%) = (Tiempo total dedicado a llamadas / Tiempo total dedicado al turno) x 100

Esta es solo la fórmula más básica. Puedes agregar más variables para obtener los resultados más precisos.

Al establecer una meta de utilización del agente de centro de contacto para su centro de contacto, es necesario tener en cuenta que múltiples factores afectan las actividades diarias de su agente.

Tamaño del centro de llamadas: los centros de llamadas más pequeños tienden a tener tasas de utilización de agentes de centro de llamadas más bajas debido al menor volumen de contactos.
Tipo de negocio – por ejemplo, los agentes de un centro de llamadas de una empresa de tecnología pueden tener descansos más largos entre llamadas para encontrar la solución o discutir los problemas técnicos del cliente.
Tipos de llamadas – el tiempo promedio dedicado a las llamadas varía en las interacciones del cliente entrantes y salientes.
Turno – los turnos nocturnos tienden a tener volúmenes de interacción más bajos.
Mix de canales – tener más de un canal de comunicación en un centro de contacto se ha convertido en un modelo de solución ampliamente utilizado.

The industry average agent utilization for service desk agents is about 48%. However, based on the factors stated above it can range widely from 22% up to 76%.

Cuidado al establecer tus metas de utilización de agentes. No quieres terminar con un exceso de personal con bajos índices de utilización de agentes, pero debes tener cuidado de no sobrecargar a tu personal y provocar el agotamiento de los agentes.

Puede utilizar herramientas como el software de help desk omnicanal LiveAgent para ayudar a mejorar las tasas de utilización de sus agentes. Ofrece funciones como software de emisión de tickets, IVR, devolución de llamada automática, CRM, distribución automática de llamadas, informes y muchas más. Puede usarlo para aumentar la satisfacción de sus clientes mientras mantiene contento a su agente y reduce los costos de su centro de contacto.

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Frequently Asked Questions

¿Qué significa la utilización del agente?
La utilización de agentes es el porcentaje de tiempo que los agentes pasan en llamadas tanto de entrada como de salida con los clientes. Es un indicador clave de rendimiento que debes supervisar cuando estés midiendo la productividad de tu centro de contacto.
¿Cómo se calcula la utilización del agente en un centro de llamadas?
La fórmula es: Utilización del agente = (Tiempo total dedicado a las llamadas / Tiempo total dedicado al turno) x 100 Puedes agregar más variables para obtener resultados más precisos.
¿Cuál es una buena tasa de utilización para un centro de llamadas?
Depende de la industria en la que te encuentres, del tamaño de tu centro de llamadas y de cuántos canales de comunicación estés utilizando para llegar a tus clientes. Sin embargo, la utilización promedio de un agente de servicio de mesa es del 48%, por lo que puedes considerar cualquier cosa por encima de una alta tasa de utilización.
¿Cómo se puede mejorar la utilización de los agentes?
Considera utilizar un software confiable de helpdesk como LiveAgent para optimizar tu flujo de trabajo y aumentar la productividad en tu centro de contacto. Además, puedes organizar seminarios de capacitación periódicos para enseñarles a tus agentes cómo comprender mejor los problemas de los clientes.

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