¿Qué es el volumen de llamadas?

¿Qué es el volumen de llamadas?

El volumen de llamadas es una métrica del centro de llamadas que se utiliza para medir la cantidad de llamadas entrantes en un período determinado. El volumen del centro de llamadas generalmente se mide en diferentes intervalos de tiempo: por hora, por día o por semana. Muchos centros de contacto clasifican el volumen de llamadas en el número total de llamadas telefónicas manejadas por un agente y el número total de llamadas manejadas por un sistema automatizado (por ejemplo, IVR).

Los gerentes de los centros de llamadas prestan mucha atención al volumen de llamadas por varias razones:

• El volumen de llamadas afecta la carga de trabajo de los agentes, impulsa los requisitos de personal del centro de llamadas y dicta los gastos del centro de llamadas.
• Esta métrica ayuda a determinar qué tan efectivos son sus agentes al trabajar con las personas que llaman.
• El aumento en el nivel actual de su volumen de llamadas genera llamadas perdidas y una mayor tasa de abandono de llamadas. Se ha estimado que el abandono de llamadas puede costar hasta el 40% de los ingresos potenciales perdidos anualmente.
• El mal manejo de un alto volumen de llamadas da como resultado colas de llamadas más largas, mayores tiempos de espera y la incapacidad de su centro de llamadas para brindar niveles de servicio adecuados.

¿Qué es un volumen de llamadas alto y cómo identificarlo?

Su centro de llamadas está experimentando un alto volumen de llamadas (también llamado pico de volumen de llamadas) cuando el número de llamadas entrantes es significativamente mayor que el volumen previsto. Básicamente, eso significa que la cantidad de llamadas entrantes es mayor que el volumen real que los representantes de su centro de llamadas pueden manejar de manera eficiente sin comprometer los niveles de satisfacción de sus clientes.

Las investigaciones indican que el estándar de la industria para un alto volumen de llamadas es un 10% por encima del nivel normal. Sin embargo, esa cifra puede ser notablemente mayor para las empresas pequeñas o medianas debido a la falta de personal disponible.

Este espectacular aumento en el número de llamadas entrantes de clientes puede ser de corta duración o durar varias horas, días o incluso semanas. Además, el volumen de llamadas generalmente varía según la hora del día; por ejemplo, un centro de llamadas podría experimentar un gran volumen de llamadas durante el horario comercial y un tráfico ligero de llamadas por las noches. Aparte de eso, un centro de llamadas normalmente puede enfrentarse a un mayor número de consultas sobre el centro de llamadas debido a uno o más de estos factores:

• Picos estacionales: muchas empresas experimentan estos picos anualmente durante las vacaciones o períodos de mayor actividad específicos de su industria (como la temporada de compras navideñas para los minoristas).

• Problemas internos:: interrupciones inesperadas del servicio, mal funcionamiento del sitio web, personal insuficiente, operadores de centros de llamadas mal capacitados, todo eso puede generar un mayor volumen de llamadas.

• Iniciativas de marketing: las campañas promocionales masivas o el lanzamiento de nuevos productos también pueden provocar picos elevados en el volumen de llamadas.

Cómo lidiar con el alto volumen de llamadas

Cuando el volumen de llamadas es alto, los tiempos de espera aumentan y la satisfacción del cliente disminuye. Sin mencionar que los agentes se sienten abrumados por una gran cantidad de llamadas entrantes y tienen que trabajar en un ambiente estresante. Es por eso que un alto volumen de llamadas significa tiempos difíciles para los centros de llamadas. Así es como las empresas pueden abordar de manera eficiente un gran volumen de llamadas entrantes utilizando un software de help desk con un centro de llamadas integrado como LiveAgent:

Proporcione canales de servicio adicionales

Integrando más canales en tu software de centro de llamadas, puede garantizar que los clientes interactúen con su empresa en el canal de su elección y, al mismo tiempo, evitar un alto volumen de llamadas. Considere agregar un chat en vivo que también puede ayudarte a adoptar un estilo más estrategia de comunicación proactiva y reducir por completo el número de consultas entrantes.

Desarrolle recursos de autoservicio

Crear recursos de autoservicio completos y precisos (como una base de conocimientos y preguntas frecuentes) puede reducir la necesidad de que los clientes llamen por teléfono en el primer lugar. Esto es particularmente útil cuando los agentes suelen recibir preguntas repetitivas una y otra vez. Estas preguntas pueden responderse en la sección de preguntas frecuentes, especialmente si está visible y es fácilmente accesible en su sitio web.

Optimice su IVR

Junto con el distribuidor automático de llamadas (ACD), Respuesta de voz interactiva (IVR) pueden ayudar a las empresas a obtener un control total sobre el flujo de llamadas entrantes al enrutarlas de manera eficiente a los agentes más adecuados. En tiempos de gran volumen de llamadas, también puede optimizar su IVR dirigiendo a las personas que llaman a sus recursos de autoayuda y permitiéndoles dejar un mensaje de voz. Hacerlo puede reducir la cantidad de llamadas que los agentes deben responder.

Ofrecer una opción de devolución de llamada

Los picos en el volumen de llamadas también se pueden eliminar habilitando las soluciones de devolución de llamadas que están disponibles con la mayoría del software de centro de llamadas. En LiveAgent, por ejemplo, cuando una persona que llama solicita que le devuelvan la llamada, su número de teléfono se mantiene en una cola de llamadas y se marca automáticamente una vez que el agente puede atender su llamada.

Analice los datos de su centro de llamadas

Manteniendo un control estricto de tu análisis del centro de llamadas, puede tener una mejor idea de cuándo se producen picos en el volumen de llamadas y cómo se desempeña cada agente del centro de llamadas durante las horas punta. Realice un seguimiento de métricas clave del centro de llamadas y KPI (como tiempo promedio de atención, velocidad promedio de respuesta, llamadas perdidas) y utilice estos datos históricos para buscar patrones y tendencias de picos en el volumen de llamadas. Esto le ayudará a planificar la programación de agentes de manera más eficiente y garantizará que tenga suficiente personal para satisfacer todas sus necesidades de servicio del centro de llamadas.