Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

Ejemplo de un acuerdo de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio pueden cubrir/definir un montón de objetivos internos y métricas que deben cumplirse. Un ejemplo de objetivo de equipo podría ser un compromiso de tiempo de respuesta. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio podría establecer que el servicio de asistencia técnica del proveedor de software debe responder las consultas del cliente por correo electrónico, chat en vivo y teléfono en un plazo de 1 hora hábil.

Si no se cumple este objetivo, el cliente tiene derecho al reembolso.

¿Qué sucede si no se cumple el ANS?

Por lo general, los ANS incluyen sanciones predefinidas que se pueden aplicar si el proveedor de servicios no cumple con los términos de servicio. Estas multas a menudo se manejan a través de créditos que equivalen a un cierto porcentaje de las ganancias mensuales del proveedor obtenidas de la cuenta del cliente. Si no se cumple el objetivo real, el cliente tiene derecho a un reembolso en forma de crédito que se puede aplicar a los futuros cargos de suscripción mensual.

¿Por qué son importantes los ANS y por qué deberías utilizar uno?

Los ANS son importantes porque definen claramente las expectativas del cliente y las responsabilidades del proveedor. Si no se cumplen, cada parte conoce las consecuencias. Esto garantiza que, si surgen problemas, ninguna de las partes alegue ignorancia e intente excusar su comportamiento.

También es beneficioso utilizar los acuerdos de nivel de servicio porque obligan a tus empleados a rendir cuentas y mantienen la eficiencia y la productividad altas. Si no hay acuerdos ni objetivos de rendimiento, los empleados pueden volverse “perezosos” y asumir la mentalidad de que todo se acabará haciendo. Esto puede crear una acumulación de tickets de soporte, alimentar la frustración de los clientes y perjudicar a tu negocio. Si tus clientes no están satisfechos con el servicio que les proporcionas, es probable que se vuelvan y lleven su negocio a otra parte.

Por lo tanto, si deseas ofrecer un servicio excelente y mantener los objetivos comerciales y los tiempos de solución, debes considerar añadir un software de administración de servicios a tu arsenal de herramientas.

¿Cómo funcionan los ANS en LiveAgent?

Depende de los tipos de reglas y niveles de SLA que cree. Por ejemplo, si crea un nivel de SLA que tiene la “Primera respuesta” pendiente en una hora, entonces los tickets vinculados a este nivel de SLA deben responderse dentro de una hora durante el horario comercial. Si no se responden en el plazo de una hora, se marcarán como vencidos y el SLA no se cumplirá.

¿Qué son los niveles de ANS?

Los niveles de ANS definen los tiempos de respuesta de ANS que tus agentes de soporte deben cumplir. Ten en cuenta que cuando creas tus niveles de SLA en el software de soporte técnico de LiveAgent, puedes definir tu horario comercial para excluir los días festivos o los fines de semana.

Tipos de respuesta de nivel de SLA:

• Primera respuesta (para nuevos tickets)
• Segunda respuesta (para la segunda y todas las respuestas siguientes)
• Respuesta de chat
• Respuesta de llamadas

¿Qué son las reglas de ANS?

Las reglas SLA son reglas de automatización que se ejecutan cuando se cumplen determinadas condiciones. Estas reglas pueden agilizar el flujo de trabajo del agente y anular otras reglas existentes si es necesario.

Lista de condiciones para Reglas de ANS:

• Fuente del ticket
• Estado del ticket
• Ticket creado (fecha)
• Cambio de ticket (fecha)
• Ticket eliminado
• URL de referencia de inicio del ticket
• Prioridad del ticket
• Último mensaje
• Estado de agente asignado
• Campos personalizados
• Departamento del ticket
• Ticket asignado a
• Grupo de clientes
• Creado a partir de una invitación
• Etiquetas del ticket

Lista de acciones de la regla de ANS:

• Cambiar nivel de acuerdo de nivel de servicio (SLA)
• Detener otras reglas

Las reglas de SLA también pueden combinarse con las reglas de automatización para escalar los tickets que no están marcados como nuevos.

Cómo configurar la gestión del nivel de servicio en LiveAgent

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de navegación).

3. Haga clic en Automatización.

4. Haga clic en SLA.

5. Haga clic en el botón naranja Crear nivel.

6. Asigne al nivel un nombre único como SLA urgente.

7. Marque la casilla de verificación Primera respuesta y configúrela en 1 hora.

8. Marque la casilla de verificación Siguiente respuesta y configúrela en 30 minutos.

9. Haga clic en Guardar y cierre la ventana.

10. Haga clic en el botón naranja Crear regla.

11. Marque la casilla de verificación Estado activo.

12. Asigne a la regla un nombre único como Asignar etiqueta URGENTE.

13. Haga clic en Agregar grupo de condiciones y configúrelo en SI las etiquetas del ticket contienen URGENTE.

14. Establezca la acción realizar como cambio de nivel de SLA y establezcala en SLA urgente.

15. Haga clic en Guardar y cerrar la ventana.

Informes de cumplimiento de ANS

Si quieres echar un vistazo más de cerca al rendimiento de tu departamento de soporte, LiveAgent te da la opción de generar informes de cumplimiento de SLA. Estos informes muestran todos los ANS cumplidos y no cumplidos en todos los departamentos y en plazos específicos. Las entradas individuales pueden ordenarse por departamento, agente y fecha.

En el software de emisión de tickets para clientes de LiveAgent, puede encontrar todos los informes de cumplimiento de SLA y exportarlos a archivos CSV. Esto facilita compartir la información con la alta dirección.

El informe de registro SLA muestra las opciones (columnas):

• Fecha
• Satisfecho
• Tiempo promedio – Cumplido
• Tiempo máximo – Cumplido
• Tiempo mínimo cumplido
• Perdido
• Tiempo promedio – Perdido
• Max. tiempo – Perdido
• Tiempo mínimo – Perdido

¿Quieres utilizar el informe de cumplimiento de SLA con API?

Utiliza esta guía de la API REST de LiveAgent  para conocer los valores de llamada de los informes de cumplimiento de ANS.

Informes de registro de ANS

Aparte de los informes de cumplimiento de los ANS, LiveAgent también guarda registros de todos los ANS cumplidos y no cumplidos. Los registros pueden filtrarse por departamentos y por un rango de tiempo específico. Las entradas individuales pueden ordenarse por el solicitante, el ID del ticket, la hora de inicio del ANS, el departamento, el agente, la fecha de vencimiento, la fecha de cierre y el tiempo restante/vencido del ANS. Todos los registros de ANS pueden exportarse también a un archivo CSV.

Opciones de visualización del informe de registro de ANS (columnas):

• Solicitante
• Ticket
• Departamento
• Agente
• Nivel
• SLA comenzó
• Fecha de vencimiento
• Cerrado

¿Quieres utilizar informes de registro de ANS con API?

Utiliza esta guía de la API REST de LiveAgent para conocer los valores de llamada del informe de registro de SLA.

Recursos de la base de conocimiento

• Acuerdos de nivel de servicio (explicación, casos de uso, guía de configuración)

• Cómo configurar SLA en LiveAgent

• Glosario: SLA

• Glosario: Violación del ANS

• Seminario web: correo electrónico, automatización, SLA

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