Agentes

¿Qué es un agente de soporte?

Los agentes de mesa de ayuda son representantes de soporte al cliente. Proporcionan asistencia técnica y responden a cualquier pregunta que los clientes potenciales y existentes puedan tener sobre su negocio, productos o servicios. En otras palabras, un agente de mesa de ayuda desempeña un papel crucial para garantizar que los clientes reciban un soporte oportuno y preciso.

¿Qué hace un agente de soporte?

Los agentes de la mesa de ayuda pueden tener diferentes roles según su industria y la empresa que representan. Sin embargo, el denominador común es que los agentes de la mesa de ayuda ofrecen asistencia a través de correo electrónico, chat en vivo, el teléfono, ya menudo en redes sociales y en persona. Suelen resolver problemas relacionados con:

• Facturación
• Reembolsos
• Errores
• Solución de problemas
• Funcionalidad
• Disponibilidad

Algunos agentes de soporte también preparan artículos y guías técnicas de base de conocimiento que explican cómo configurar, solucionar problemas y utilizar los productos / servicios que vende su empresa.

Cómo agregar agentes a su soporte

Para invitar a agentes a su mesa de ayuda, debe ser el propietario o administrador de su cuenta de LiveAgent. Tenga en cuenta que un agente de soporte no puede agregar/invitar a otros agentes al software de tickets.

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración.

3. Haga clic en Agentes.

4. Haga clic en el botón naranja Crear agente.

5. Escriba su nombre en el panel Nombre.

6. Escriba su dirección de correo electrónico en la sección Correo electrónico.

7. Seleccione el Rol que quiere darle.

8. Seleccione su Género.

9. Haga clic en el botón naranja Crear.

Una vez que hagas clic en el botón Crear, los agentes de soporte al cliente recibirán una invitación por correo electrónico a tu mesa de ayuda que contendrá sus credenciales de inicio de sesión generadas automáticamente.

¿A cuántos agentes puedo invitar a mi soporte de LiveAgent?

El software de mesa de ayuda de LiveAgent te permite invitar a un número ilimitado de agentes de servicio al cliente a tu cuenta. Sin embargo, ten en cuenta que agregar nuevos agentes a tu mesa de ayuda aumentará el precio de tu suscripción mensual, a menos que estés utilizando una cuenta gratuita de LiveAgent.

¿Cómo puedo eliminar un agente?

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración.

3. Haga clic en Agentes.

4. Busque el botón de la papeleran en el lado derecho del nombre del agente. Haga clic en el botón.

5. Aparecerá un mensaje de confirmación. Confirme su elección haciendo clic en el botón naranja Eliminar agente.

¿Qué puede hacer un agente en LiveAgent?

Los agentes pueden atender todas las solicitudes de los clientes, contestar chats, llamadas telefónicas y mensajes de todos los demás canales que están conectados con su software de soporte técnico. También tienen la opción de administrar artículos de la base de conocimientos.

Sin embargo, no tienen acceso a las opciones de configuración ni a los paneles de informes/análisis. Los agentes solo pueden acceder a sus informes de trabajo.

¿Qué otros roles de usuario existen?

• Administrador- El administrador puede configurar el sistema, informe de vista y gestionar otros usuarios.
• Propietario- El propietario es una clase especial de administrador que, además, puede cambiar y actualizar el plan de suscripción y tiene acceso a la información de facturas y recibos.

Cómo modificar los permisos de los agentes

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración.

3. Haga clic en Agentes.

4. Busque el botón de lápiz/editar en el lado derecho del nombre del agente. Haga clic en el botón.

5. Busque el campo Rol. Seleccione el rol que desea otorgarles..

6. Haga clic en el botón naranja Guardar.

¿Cómo pueden los agentes modificar sus perfiles de agentes?

Para editar su perfil y preferencias, los agentes simplemente deben hacer clic en su avatar/foto de perfil en la esquina superior derecha de la pantalla y hacer clic en Editar perfil.

¿Qué pueden modificar los agentes en su perfil de agente?

Detalles personales

• Foto/avatar (foto de perfil)
• Nombre
• Alias
• Género
• Contraseña
• Autenticación de 2 factores

Notificaciones

• Notificaciónes de Correo Electrónico

• Notificaciones de Slack

Tickets, chats y llamadas

• Departamentos de los que recibirá tickets, chats y llamadas

• Dispositivos del centro de llamadas
• Extensión del centro de llamadas

Firma

• La firma que se agregará al final de todos los mensajes salientes

Ajustes

• Tema del panel de agentes

Sonidos

• Sonidos de notificación para nuevas llamadas, nuevos chats, nuevos mensajes, nuevos mensajes del sistema y nuevos tickets

Reporte de desempeño

• Valores de Informe de rendimiento (podrá ver su informe de rendimiento por mes, semana, día, hora, etc. .)

¿Por qué debo agregar agentes a mi cuenta?

A menos que seas un negocio pequeño o un emprendedor individual, es recomendable agregar agentes a tu cuenta de mesa de ayuda para que puedas comenzar a responder correos electrónicos, llamadas y chats de clientes a tiempo. Hacer todo por tu cuenta puede ser abrumador, especialmente si tienes montones de tickets que llegan todos los días. Una base de conocimiento para agentes ayuda a los agentes de soporte a acceder a la información correcta rápidamente, asegurando que puedan proporcionar asistencia precisa y oportuna.

¿Qué habilidades necesito para convertirme en un agente de servicio al cliente?

Los agentes de soporte al cliente deben ser excelentes comunicadores tanto por escrito como verbalmente. Necesitan tener habilidades de escucha activa, empatía y un conocimiento profundo de tus productos y servicios. Los agentes de soporte exitosos deben navegar sin problemas por el software de gestión de tickets de TI de la empresa. Además de eso, deberían ser:

• Analíticos
• Expertos en tecnología

• Capaz de escribir de forma rápida y precisa (siéntase libre de probar nuestra prueba de mecanografía gratuita. ¿Puede escribir tan rápido como un agente de soporte? Intente llegar a 80 palabras por minuto)

• Capaz de explicar conceptos complicados en términos fáciles de entender
• Bien versado en lidiar con situaciones estresantes
• Saber hablar para controlar sus emociones
• Capaz de realizar múltiples tareas
• Flexible en su horario de trabajo
• Hablar más de un idioma (no es obligatorio, pero sí preferido)

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre los agentes de servicio al cliente y las habilidades que deben dominar, visita nuestra base de conocimientos, blog, academia y glosario.

• Prueba de mecanografía gratuita

• Agentes

• Agentes y usuarios

• Cómo agregar agentes en LiveAgent

• Errores de servicio al cliente de bienes raíces que sus agentes deben evitar a toda costa

• Las 7 mejores herramientas útiles para agentes de soporte de TI

¿Listo para aumentar su productividad con más agentes?

Descubra como o atendimento ao cliente pode ser fácil com o LiveAgent. Experimente hoje mesmo nosso teste gratuito de 30 dias com tudo incluído. Sem compromisso, sem necessidade de cartão de crédito.