Resumen de analíticas

Analytics utiliza datos sin procesar y matemáticas para descubrir, interpretar y comunicar patrones de datos significativos. Cuando se utiliza correctamente, el análisis de datos puede ayudar a responder preguntas comerciales, predecir resultados y crear conocimientos prácticos.

¿Por qué el análisis de datos es una función imprescindible para todas las empresas?

Una vista general de análisis es una parte invaluable de su software para la gestión del servicio al cliente. Puede ayudarle a identificar las áreas exactas de su negocio que necesitan mejoras. Encontrar “rezagados” y áreas que podrían optimizarse siempre es fantástico porque presenta una oportunidad para:

• Mejora el rendimiento de tu agente
• Proporcionar capacitación adicional a aquellos que la necesiten.

• Mejorar la satisfacción del cliente, la experiencia y las ventas

• Reasignar recursos
• Reforzar los canales de soporte
• Encontrar formas más rentables de resolver problemas

Además, una vista general de análisis también puede mostrar áreas de tu negocio que están prosperando. Esto es importante porque:

• No tendrás que revisar por completo tu estrategia de negocios / soporte.
• Podrás recompensar a los que sobresalgan
• Los que tienen un rendimiento inferior podrán aprender de los que tienen un rendimiento superior.

¿Qué hace la función de vista general de análisis de LiveAgent?

Los datos accesibles y convenientes son una parte invaluable de las mejores soluciones de software de soporte técnico del mercado actual. La descripción general de análisis le brinda una descripción general integral de su atención al cliente. Podrás ver quién interactúa con tu empresa y monitorear el servicio que reciben. También podrá revisar las estadísticas de uso por canal, evaluar informes de rendimiento y aprender de las calificaciones de satisfacción del cliente. Además de eso, nuestra descripción general de análisis está repleta de infinitas capacidades de generación de informes.

¿Qué puedes ver en el panel de información general de análisis?

El panel de análisis te brinda una vista general rápida de todos los mensajes, chats y llamadas entrantes y salientes.

Los mensajes entrantes se definen como:

• Todos los correos electrónicos que se recopilan en LiveAgent.

• Todos los tickets sin conexión creados mediante formularios de contacto o botones de chat

• Tickets creados desde Twitter, Instagram, Viber y Facebook (solo menciones en Twitter de otras personas)
• Todas las demás comunicaciones recibidas en los tickets existentes.

Los mensajes salientes se definen como:

• Respuestas de tickets

• Todos los correos electrónicos, tweets, mensajes de Instagram y Viber, así como las publicaciones de Facebook publicadas a través de la aplicación

• Nuevos correos electrónicos enviados desde la aplicación

Los chats se definen como:

• Chats iniciados por clientes y agentes
• Chats atendidos por agentes

Las llamadas se definen como:

• Llamadas iniciadas por un cliente (ya sea a través de widgets de llamadas o números de teléfono)
• Todas las llamadas que se iniciaron desde la aplicación, incluso cuando el cliente no responde.

Filtrado de resultados

Puedes filtrar tu vista general de análisis por:

Cada informe de rendimiento se puede modificar para mostrar datos adicionales que incluyen:

Cada informe se puede filtrar por diferentes períodos de tiempo, que incluyen:

Elegir cómo se presentan los datos

LiveAgent puede presentar todos los datos mencionados anteriormente en múltiples formatos, incluidos gráficos de áreas, gráficos de líneas, gráficos de barras y gráficos circulares. Además, todos los datos se pueden exportar a archivos CSV, lo que facilita compartirlos con otros.

Cómo encontrar tu panel de análisis en LiveAgent

El panel de análisis solo es visible para los administradores, así que asegúrate de ser administrador de tu cuenta de LiveAgent (los agentes pueden ver sus estadísticas personales al iniciar sesión en LiveAgent).

Si tienes el rol de administrador, puedes encontrar la vista general de análisis haciendo clic en Informes (icono de círculo) que se encuentra en el menú de la izquierda (a la derecha entre Llamadas y Clientes).

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre los diferentes tipos de informes disponibles en nuestro panel de análisis, consulte los artículos de nuestra base de conocimientos:

• Informes de rendimiento

• Informes de disponibilidad

• Seguimiento del tiempo

• Informes de agentes

• Registros de SLA

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