Distribución automatizada de tickets

¿Qué es la distribución automática de tickets?

La distribución automatizada de tickets es una función de mesa de ayuda que asigna automáticamente tickets de soporte a agentes de ayuda de acuerdo con reglas predefinidas. Cada mesa de ayuda tiene un conjunto diferente de reglas de distribución automatizada de tickets, como ronda-robin, llamada a todos, asignación aleatoria o máxima utilización.

¿Por qué es importante la distribución automática de tickets?

La distribución automatizada de tickets puede ayudar a tus equipos de servicio al cliente de muchas formas. Puede:

• Aumentar eficiencia y productividad
• Reducir los tiempos de respuesta y resolución
• Deja menos espacio para errores humanos.
• Ahorra tiempo y reduce costos

¿Qué tipos de métodos de distribución de tickets automatizados existen en LiveAgent?

El software de servicio de atención al cliente de LiveAgent tiene múltiples métodos de distribución automatizada de tickets para tickets entrantes, llamadas telefónicas y chats.

Estos métodos automatizados de distribución de entradas aseguran que tus agentes siempre tengan cargas de servicio óptimas, un turno telefónico rotativo y tiempos designados de pausa para descansar. Combinado con sus muchas otras características, la herramienta de soporte de tickets LiveAgent aumenta tanto la satisfacción del cliente como la del empleado, convirtiéndola en la mejor solución de herramienta de tickets disponible.

Opciones de enrutamiento de chat de LiveAgent

Llama a todos

El método de llamada a todos notifica a todos los agentes en línea que hay una nueva llamada/chat entrante y suena hasta que se atiende.

Utilización máxima

El método de utilización máxima asigna nuevos chats al agente con el mayor número de chats en curso para mantener la utilización al máximo nivel. Una vez que el representante de servicio al cliente no tiene espacios de chat gratuitos, los nuevos chats se enviarán al siguiente agente disponible. Con este método, puedes maximizar el volumen de tickets para los agentes de chat y permitir que otros agentes trabajen en tickets sin conexión.

Utilización media

El método de utilización media asigna nuevos chats entrantes a los agentes con la menor cantidad de chats en ejecución para mantener la misma utilización para todos los agentes en línea. En esencia, este método de distribución de tickets automatizado equilibra los chats simultáneos entre todos los agentes de soporte disponibles.

Asignación aleatoria

El método de distribución de tickets de asignación aleatoria asigna tickets de forma aleatoria. Este método de distribución de tickets puede, en promedio, y con el tiempo, ayudarlo a asignar la misma cantidad de chats a cada uno de sus agentes.

Prioridades de chat

Si lo deseas, puedes configurar las prioridades de chat para agentes específicos. Como resultado, los nuevos chats se enrutarán a los agentes con la prioridad más alta (1 – la más alta, 100 – la más baja).

Carga máxima de chat

Defina el volumen máximo de carga de chat para cada agente. Una vez que se alcanza el volumen máximo, los nuevos chats se enrutarán a otros agentes en línea con altas prioridades de chat.

Enrutamiento telefónico y prioridades de los agentes

Hay dos opciones para el enrutamiento telefónico:

• Asignación aleatoria: las llamadas entrantes se asignarán a un agente en línea de forma aleatoria.

• Asignación de prioridad: las llamadas entrantes se asignarán a un agente libre con la mayor prioridad.

Llamadas de enrutamiento para un dispositivo personal

Con LiveAgent, los agentes tienen la opción de redirigir las llamadas entrantes a un dispositivo personal, como un teléfono móvil. Esto permite a los agentes brindar soporte al cliente mientras están en movimiento.

Cómo configurar la distribución automática de tickets en LiveAgent

Distribución de chat

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haga clic en Chat 

4. Haga clic en Configuración de chat

5. Busque la sección Enrutamiento de chat y seleccione el método de distribución que prefiera

6. Haga clic en Guardar

Distribución de llamadas

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haga clic en Llamar

4. Haga clic en Configuración

5. Busque la sección Enrutamiento de llamadas y seleccione el método de distribución que prefiera

6. Haga clic en Guardar

Distribución de tickets

Configuración de la distribución automatizada de tickets para correos electrónicos, consultas en redes sociales y tickets de base de conocimiento se puede hacer de dos formas.

Distribución de tickets a través de departamentos

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haga clic en Departamentos

4. Edite un departamento existente o cree uno nuevo (si está creando un nuevo departamento, asegúrese de que la opción Para resolver habilitado esté marcada)< /fuerte>

5. Haga clic en Agentes y agregue los agentes que se encargarán de resolver los tickets de este departamento

6. Haga clic en Guardar

7. Como ejemplo, puedes hacer clic en Twitter y en Cuentas de Twitter. Haga clic en Editar y en la sección Departamento, seleccione el departamento que acaba de crear. Este paso se puede recrear para Viber, Facebook, Instagram, botones de llamada, botones de video chat, botones e invitaciones de chat, formularios de contacto y cuentas de correo.

8. Haga clic en Guardar. De ahora en adelante, todos los tickets nuevos de Twitter se enviarán al departamento que seleccionó y solo serán visibles para los agentes que seleccionó. Los nuevos tickets entrantes de Twitter aparecerán en su sección Para resolver. Una vez que un agente abre un ticket desde el botón Para resolver, el sistema le asignará automáticamente ese ticket.

Distribución de tickets a través de agentes

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haga clic en Agentes

4. Haga clic en Editar o crear un nuevo agente (si está creando un nuevo agente, complete su información personal y continúe con el siguiente paso)

5. Haga clic en Departamentos y agrégalos a los departamentos a los que pertenecen (haz lo mismo en la sección Tickets, Chats y Llamadas)

6. Haga clic en Guardar

Utilizar reglas para crear tus propios flujos de trabajo

Si desea ir un paso más allá, puede utilizar reglas de automatización para crear flujos de trabajo únicos que actúen como métodos de distribución de tickets. Para hacerlo, inicie sesión en LiveAgent, haga clic en Configuración, seleccione Automatización, haga clic en Reglas y haga clic en Crear.

Siéntete libre de jugar con diferentes escenarios. Cuando se trata de la automatización de LiveAgent, las posibilidades son infinitas.

Beneficios de la distribución automatizada de tickets

Tiempos de resolución mejorados y satisfacción del cliente.

Cuando un ticket es asignado al agente adecuado en el momento adecuado, puede tener un impacto positivo en su tiempo de resolución que, a su vez, puede afectar directamente la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son el pilar de cualquier negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, cada negocio debe esforzarse por mantener a sus clientes felices con un excelente servicio, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.

La distribución automatizada de tickets ahorra tiempo y dinero

¿Puedes imaginar asignar manualmente la responsabilidad de cada ticket? No solo sería una tarea extremadamente consumidora de tiempo, sino que también sería muy costosa. Afortunadamente, el software gratuito de help desk como LiveAgent puede manejar la asignación automatizada de tickets a gran escala. Deja la logística en nuestras manos, para que tus agentes puedan concentrarse en lo que es importante: nutrir las relaciones con los clientes.

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre el enrutamiento automático de tickets, consulte los recursos de nuestra base de conocimientos:

• Cómo asignar automáticamente un ticket a un agente 

• Cómo asignar automáticamente un ticket a un agente después de que respondan

• Configuración de departamentos

• Cómo funciona el enrutamiento de chat

¿Listo para distribuir tickets de soporte automáticamente?

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