Campos de ticket

¿Qué son los campos de ticket?

Los campos de los tickets contienen datos sobre los tickets. Los agentes de soporte suelen utilizarlos para recopilar y almacenar información adicional sobre clientes específicos y sus consultas. Por ejemplo, cuando un cliente se comunica sobre un problema con su pedido, puede guardar su ID de pedido en un campo de ticket personalizado para referencia futura.

Como resultado de crear un campo personalizado, cada agente de soporte podrá ver la información esencial pertinente a ese ticket, lo cual puede acelerar las respuestas de seguimiento y mejorar en general la calidad del servicio.

¿Qué tipo de información puede almacenar en los campos del ticket?

Con el software de ayuda LiveAgent, las posibilidades son infinitas. Por ejemplo, puedes crear campos de boletos personalizados ilimitados con múltiples opciones de formato de entrada de datos.

Tipos de campos de ticket

• Caja de texto (entrada de texto)
• Cuadro de lista (menú desplegable con una lista de opciones)
• Casilla de verificación (una pequeña casilla que necesita marcarse)
• Grupo de casillas de verificación (los usuarios pueden marcar varias casillas)
• Dirección postal (formato de dirección postal)

Las opciones del validador pueden asegurar que todos los datos ingresados en los campos personalizados de los tickets sean correctos y que su sistema de tickets de soporte al cliente esté actualizado.

Opciones de validación

• Sin validador
• Expresión regular personalizada (this\s+is\s+text)
• Entero (un número completo que puede ser positivo, negativo o cero)
• Número decimal (un número no entero como 2.25 o 1.6)
• Cadena alfanumérica (letras y números)
• Cadena alfanumérica con espacios.
• Dirección web/URL (https://www.liveagent.com)
• IPv4 o IPv6 (192.0. 2.146 o 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• Dirección de correo electrónico (hello@liveagent.com)
• Número de tarjeta de crédito (1234-4567-7891-2345)

• Número de teléfono de EE.UU. (888-257-8754)

• Número de teléfono internacional (+421 2 33 456 826)
• Formatos de fecha (YYYY-MM-dd o YYYY/MM/dd o dd-MM-YYYY)
• Formato de hora (HH:MM)
• Número de seguridad social (123-45-6789)

Ejemplos de campos de ticket

¿No sabe qué tipo de campos de ticket pueden resultar útiles? Consulte nuestros ejemplos en busca de inspiración.

• ID de pedido
• Número de tarjeta de crédito
• Número de seguro social
• Puntaje crediticio
• Código de promoción defectuoso
• Motivo de reembolso
• Sitio web
• Nombre de la cuenta
• Género y pronombres

Cómo crear campos de ticket

1. Inicia sesión en LiveAgent.

2. Haz clic en Configuración.

3. Haz clic en Sistema.

4. Haz clic en Campos de boleto.

5. Haga clic en el botón naranja Crear junto a la barra de búsqueda.

6. Establecer un nombre de código para su campo de ticket personalizado. Por ejemplo, puede ser algo como “order_id” o “reembolso”. Tenga en cuenta que solo se permiten letras minúsculas, números, guiones o guiones bajos en el código. No se pueden usar espacios.

7. Nombre su campo de boleta personalizado. Esta vez puede nombrarlo “ID de orden” o “Motivo de reembolso” sin ninguna restricción de formato.

8. Haga clic en Tipo y seleccione la opción de entrada que mejor se adapte a sus necesidades. Puede elegir entre los siguientes formatos: entrada de texto, cuadro de lista, casilla de verificación, grupo de casillas de verificación o dirección postal.

Opcional: haga clic en la descripción y escriba una descripción para el campo de ticket personalizado. Usted y su personal pueden encontrar detalles adicionales sobre el campo del ticket después de leer la explicación.

9. Selecciona la opción de Visibilidad y elige si quieres que el campo de ticket esté siempre visible en el panel de información del ticket.

10. Haz clic en Crear.

¿Dónde se encuentran los campos del ticket dentro de la vista del ticket?

Puede encontrar los campos del ticket en la esquina inferior derecha de la pantalla mientras trabaja en un ticket. El icono de Campos le ayudará a encontrarlos.

Agregar o crear nuevos campos de tickets dentro de los tickets

1. Inicia sesión en LiveAgent.

2. Haz clic en Tickets.

3. Selecciona un ticket haciendo clic en él.

4. Haz clic en Campos en la esquina inferior derecha de la pantalla.

5. Haz clic en Agregar campo.

6. Sigue los pasos 6-10 de las instrucciones anteriores.

7. Rellena el campo de boleto que acabas de crear.

8. Haz clic en Guardar.

Eliminar campos de ticket personalizados

Para eliminar un campo de ticket personalizado de un ticket, haga clic en el icono de la papelera al lado. Alternativamente, si desea eliminar un campo de ticket personalizado por completo (y eliminarlo de todos los tickets):

1. Inicia sesión en LiveAgent.

2. Haz clic en Configuración.

3. Haz clic en Sistema.

4. Haz clic en Campos de boleto.

5. Encuentra el campo de ticket que deseas eliminar y haz clic en el icono de la papelera.

6. Haz clic en Sí en el cuadro de diálogo de confirmación.

¿Cómo puede beneficiarse de los campos de tickets personalizados?

Los campos de ticket personalizados son una función del servicio de atención al cliente que pueden ayudarte a proporcionar un mejor servicio. Al tener toda la información esencial del ticket a mano, podrás brindar un soporte al cliente rápido, informado y personalizado. Estos campos de ticket personalizados están disponibles para todos los agentes de soporte dentro de la herramienta de tickets de servicio de atención al cliente. Mediante el uso de campos de ticket, los agentes pueden localizar fácilmente información importante dentro de los tickets, ahorrando tiempo valioso y mejorando la experiencia general de soporte al cliente. Además, la información personalizada estará disponible para todos los agentes de soporte, lo que facilitará la transferencia de los tickets de manera fluida.

Por ejemplo, supongamos que a un agente se le asigna un ticket abierto que contiene un largo hilo de comunicación. Con campos de ticket personalizados, pueden identificar fácilmente la información esencial en lugar de desplazarse por todo el hilo del ticket para encontrarla.

Supongamos que el cliente desea recibir información actualizada sobre el progreso de su reembolso. A diferencia de tener que desplazarse por los mensajes anteriores para encontrar su ID de pedido, o peor aún, tener que volver a pedirlo al cliente, los agentes pueden tener la información fácilmente accesible con campos de ticket personalizados.

Recursos de la base de conocimientos

• Configuración de campos de ticket

• Ticket/Customer insights (CRM)

• Campos de contacto

• Detalle del ticket

• Establecer valores específicos del visitante con JavaScript

• Cómo llenar automáticamente un campo de ticket

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