Combinar tickets

¿Qué es combinar tickets?

Fusionar tickets significa combinar dos o más tickets en uno solo. La fusión de tickets se utiliza normalmente cuando se reciben dos solicitudes del servicio de asistencia de un mismo usuario final sobre el mismo problema. En muchos casos, los tickets duplicados se fusionan para evitar confusiones y garantizar la eficacia del agente.

¿Qué ocurre cuando combinas dos tickets en uno?

Al fusionar dos tickets, combinas todo su contenido, incluidas las notas y las etiquetas asociado a cada ticket. Además, un ticket combinado conserva el ID del ticket con el que se fusionó, mientras que el ticket original se elimina. Evita que su sistema de tickets de atención al cliente se congestione.

¿Cómo puedo combinar tickets en LiveAgent?

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Tickets.

3. Selecciona un ticket

4. Haga clic en Más (ícono de tres puntos) en la esquina inferior derecha.

5. Haga clic en Combinar con.

6. Haga clic en buscar y selecciona el ticket con el que quieres combinarlo o bien introduce el ID del ticket que quieres combinar. 7. Haz clic en Seleccionar.

Opcional: Marca la casilla combinar etiquetas y destinatarios.

8. Haga clic en Combinar con.

¿Puedo revertir una combinación?

La fusión de tickets es irreversible, así que asegúrate de fusionar tickets sólo cuando sea necesario. Técnicamente, si necesitas dividir un ticket fusionado en dos, podrías utilizar la función dividir ticket. Sin embargo, esto no consigue el resultado deseado, ya que no devuelve los tickets a su estado original. Como resultado, los ID de los tickets cambiarían, y los tickets no se dividirían de la misma manera que antes de la fusión.

¿Puedo combinar los tickets que quiera?

El software de soporte LiveAgent te permite combinar tickets de las siguientes fuentes:

• Correo electrónico
• Formulario de contacto

• Chat en vivo

• Llamar

Sin embargo, no puedes fusionar tickets de la base-de-conocimiento o de medios-sociales. No hay otras restricciones para la fusión de tickets. También es posible fusionar tickets de diferentes usuarios finales.

¿Puedo combinar un ticket abierto con un ticket cerrado?

Sí, puedes combinar tickets marcados como abiertos, respondidos, aplazados y cerrados. Los únicos tickets que no se pueden combinar son los que se han eliminado.

¿Qué propiedades y valores del ticket se combinan?

Cuando combinas dos o más tickets en uno, todo el contenido del ticket se une. Esto implica todo el hilo del ticket y las notas del mismo. También puedes combinar todos los destinatarios del ticket y las etiquetas asociadas a los dos tickets. 

¿Cómo se combina el ticket en la práctica?

Cuando haces clic en el botón “Combinar en”, el sistema de ticketing de LiveAgent fusiona los tickets seleccionados. A continuación, abre el hilo del ticket combinado. Verás que el sistema crea un mensaje que te permite saber que los tickets se han combinado con éxito. El sistema también te proporciona un ID de ticket clicable del ticket original (ahora eliminado).

Puedes revisar el ticket original en cualquier momento haciendo clic en su ID, a pesar de que se haya eliminado. Sin embargo, el ticket está bloqueado para cualquier acción, y no puede ser “deshecho” o purgado del sistema (ni siquiera con la función “purgar tickets borrados después de x días”). El ticket original sólo se borrará si eliminas el ticket recién combinado.

¿Cómo puedo beneficiarme de la combinación de tickets?

Combinar dos o más tickets con contenidos similares en uno solo puede ser muy beneficioso tanto para los clientes como para los agentes.

Eliminar el trabajo duplicado

Supongamos que un cliente envía dos tickets idénticos pero a través de fuentes diferentes. Por ejemplo, envía un correo electrónico pero no recibe una respuesta rápida, así que inicia un chat en vivo. Combinar los dos tickets asegurará que ningún agente pierda su tiempo resolviendo el ticket del correo electrónico una vez que el ticket del chat en vivo esté resuelto.

En este caso, la combinación de tickets eliminará las tareas duplicadas, reducirá la carga de trabajo del agente y ahorrará un tiempo precioso.

Menos confusión y más transparencia

Combinar tickets sobre el mismo problema puede reducir la confusión tanto para los agentes como para los clientes. Por ejemplo, imagina que de nuevo recibes dos tickets sobre el mismo problema. Supongamos que nadie se da cuenta del duplicado del ticket, y por tanto no se combinan. Respondes a un ticket y el cliente queda satisfecho. Sin embargo, unos días después, un colega tuyo responde al segundo ticket, confundiendo al cliente. Para empeorar las cosas, deshacen tu trabajo sin saberlo.

Como puedes ver, esto puede causar algunos malentendidos y la frustración del cliente.

Tiempos de resolución más rápidos

Nuestro último ejemplo de combinar tickets muestra cómo la función puede reducir el tiempo de espera del cliente y mejorar los tiempos de resolución. Supongamos que un mismo usuario envía tres tickets relacionados con un mismo problema. Al combinar los tres tickets en uno solo, será más fácil para todos los agentes resolver el problema. En lugar de entrar y salir de los diferentes tickets, toda la información y el contenido relevante estará disponible en un único hilo de ticket. Por tanto, combinar los tickets facilitará su resolución mucho más rápidamente.

Recursos de la base de conocimientos

Para obtener más información sobre la combinación de tickets y otras funciones similares, consulta nuestros artículos de la base de conocimientos, las publicaciones pertinentes del blog, las publicaciones de la academia, los glosarios y mucho más.

• Fusionar tickets (explicación)

• Fusionar ticket

• Exportar tickets

• Cómo responder tickets con el mismo problema (alternativa de fusionar tickets)

• Acción masiva

• Botón Para resolver

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