Departamentos

¿Qué son los departamentos del soporte?

Un departamento de soporte es una parte de una organización formada por personas específicas que se dedican a resolver problemas concretos. Normalmente, los agentes de cada departamento tienen diferentes niveles de conocimiento del producto/servicio y diferentes responsabilidades.

Por ejemplo, los agentes que forman parte del departamento de ventas suelen ser responsables de responder las preguntas de ventas, mientras que los agentes del departamento de tecnología son responsables de resolver los problemas del cliente con los productos/servicios.

¿Para qué sirven los departamentos del soporte?

Generalmente, los departamentos del soporte se crean para mantenerlo organizado. Se pueden comparar con las etiquetas de la bandeja de entrada que puedes encontrar en Gmail. Al igual que estas etiquetas de Gmail, los departamentos se aseguran de que puedes encontrar las consultas de los clientes con facilidad.

Los departamentos también son excelentes para especificar flujos de trabajo para diferentes conjuntos de agentes.

¿Qué más se puede hacer con los departamentos?

• Restringir el acceso a los tickets (solo los agentes dentro de ese departamento podrán ver los tickets de su departamento).
• Personalice sus plantillas de comunicación por correo electrónico.
• Configure la disponibilidad de servicios de chat, teléfono y mensajería.

• Defina filtros y reglas de automatización (reglas de enrutamiento de tickets).

• Especifique diferentes firmas de correo electrónico, reglas de respuesta telefónica y de chat.
• Ver cuántos tickets nuevos, abiertos y resueltos hay en cada departamento.
• Especificar diferentes procesos de soporte.
• Configurar direcciones de correo electrónico de soporte.

• Defina acuerdos de nivel de servicio y horario comercial.

Ejemplos de departamentos:

• Departamentos empresariales/organizacionales responsables de resolver consultas en diferentes áreas como recursos humanos, TI, contabilidad, ventas, marketing o legal.

• Departamentos que se encargan de responder consultas sobre diferentes productos/servicios como software de help desk, software de marketing de afiliados o software de gestión de relaciones con los clientes.

• Departamentos encargados de manejar diferentes tipos de clientes como revendedores, afiliados, VIPs o socios.
• Departamentos responsables de atender a clientes en diferentes ubicaciones geográficas como América del Norte, Europa o Asia.

¿Cómo puedo beneficiarme de la creación de departamentos de soporte?

Crear departamentos dentro de tu software de emisión de tickets de atención al cliente puede resultar muy beneficioso por varios motivos:

• Agrupan equipos de especialistas juntos.

• Los departamentos de la mesa de ayuda mejoran la eficacia y la calidad de la gestión de tickets.

• Estos reducen el tiempo de respuesta y resolución de los tickets.

• Los departamentos de soporte técnico mantienen organizada su bandeja de entrada universal.

• Departamentos muestran claro propiedad de los tickets.
• Se aseguran de que los agentes solo respondan los tickets para los que estén mejor preparados.
• Los departamentos de ayuda reducen los niveles de estrés.
• Los departamentos facilitan encontrar tickets anteriores.
• Mejoran la eficiencia y flujos de trabajo del agente.

Cómo crear departamentos en LiveAgent

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).

3. Haga clic en Departamentos.

4. Haga clic en Crear departamento.

5. Nombre su departamento.

6. Opcional: Marque la casilla para activar la solución.

7. Haga clic en Guardar.

Cómo añadir agentes a los departamentos

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haga clic en Departamentos.

4. Seleccione el departamento al que desea agregar agentes y haga clic en Editar.

5. Haga clic en Agentes.

6. Seleccione los agentes que desea agregar haciendo clic en el interruptor. Cuando se vuelve verde, su agente fue agregado. Repita este paso hasta que haya agregado todos los agentes que desee. Si desea seleccionar todos los agentes, simplemente haga clic en AGREGAR TODOS.

7. Haga clic en Guardar.

Cómo enviar tickets a departamentos específicos

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).

3. Haga clic en Automatización.

4. Haga clic en Reglas.

5. Haga clic en Crear.

6. Marque la casilla de verificación Estado activo.

7. Cree un nombre para su regla, como “Marketing de enrutamiento de tickets”.

8. Puede dejar la sección de Notas en blanco, o puede describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para su comodidad. Un ejemplo de una nota podría ser “Esta regla redirige todos los tickets de redes sociales al departamento de marketing”.

9. Seleccione una variable, como Aplicar cuando se cree el ticket.

10. Haga clic en Agregar grupo de condiciones.

11. Selecciona las condiciones según tu gusto, como fuente del ticket IF (y selecciona las fuentes que quieras. Podrían ser Facebook, Twitter, Instagram, Viber, por ejemplo.)

12. Seleccione los campos de realizar acción según su gusto, como Transferir ticket al departamento de marketing y asignar a no asignado.

13. Haga clic en Guardar.

Supervisión del desempeño de tu departamento con informes de departamento

LiveAgent ofrece sólidas funciones de informes y analíticas. Los usuarios de LiveAgent pueden ver y crear informes de departamento que muestran el rendimiento de cada departamento en función del número de tickets contestados, chats, llamadas, clasificaciones de los agentes, y mucho más.

Cada informe se puede segmentar por día, semana, mes, año o un intervalo de tiempo específico. Las entradas individuales se pueden ordenar por rango de tiempo, departamento, canal y agente.

Por último, pero no menos importante, todos los informes del departamento se pueden exportar a archivos CSV.

Informe de Departamento opciones de visualización (columnas):

Elege cómo deseas mostrar los datos

Los informes del departamento de LiveAgent se pueden ver como:

• Gráficos de área
• Gráficos de líneas
• Gráficos de barras
• Gráficos circulares

Uso de informes de departamento con API

Utilice la API REST de LiveAgent para llamar valores de informes de etiquetas.

¿Necesito los departamentos si tengo una empresa unipersonal?

Si eres un emprendedor o una organización muy pequeña, no es necesario que configures departamentos (si no lo deseas). Si no lo haces, todas las entradas estarán “en juego” para todos tus agentes/miembros de tu organización.

Beneficios de los departamentos

Respuestas más informadas y clientes más felices

Cuando los tickets se dirigen al agente adecuado en el departamento correcto, eso marca la diferencia. Los agentes que están bien informados y son capaces de proporcionar un servicio de alta calidad pueden mejorar la experiencia y la satisfacción de tu cliente. A su vez, esto conduce a más ventas, más clientes fieles y un boca a boca positivo.

Tiempos de respuesta más rápidos

Cuando el agente correcto en el departamento correcto recibe un ticket de soporte, no perderá tiempo en responderlo. En lugar de buscar respuestas o consultar a colegas, sabrán inmediatamente qué decir y resolverán el problema. Esto mejora los tiempos de resolución y respuesta, lo que a su vez, mejora la satisfacción del cliente.

Responsabilidades claras y flujos de trabajo más eficientes

Cuando los tickets se asignan a departamentos específicos, se da cuenta de cada ticket. Ningún ticket queda sin respuesta o se olvida. Además, cuando cada ticket se asigna a un departamento, ningún agente tiene que buscar en una bandeja de entrada de tickets para encontrar uno que pueda responder. Los departamentos crean responsabilidades claras sobre los tickets y mejoran los flujos de trabajo y la eficiencia de los agentes.

Recursos de la base de conocimiento

¿Listo para beneficiarse de los departamentos?

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