Informe de cumplimiento de ANS

El Informe de Cumplimiento de ANS de LiveAgent permite monitorear el tiempo de respuesta a tickets según niveles ANS. Ofrece herramientas para establecer reglas, generar informes detallados por periodo y departamento, y exportarlos a CSV.

Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es un acuerdo para cumplir los objetivos de respuesta a los Tickets por sus Agentes (representantes de soporte), por brindar ayuda a sus clientes.

Proporcionar ayuda basada en los niveles de soporte asegura que estás ofreciendo un servicio reconocible y cuantificado. También proporciona un visión más clara cuando los problemas aparecen.

Acuerdo-nivel- servicio-ANS-overview — Vista general de Acuerdos de nivel de Servicio

Ejemplo

Si se crea un nivel ANS en Live Agent con una respuesta que debe completarse en 4 horas, entonces los Tickets que son aplicados a este nivel ANS deben ser respondidos dentro de esas 4 horas, durante el horario laboral, si no, serán marcadas como un retraso.

Niveles ANS

Los niveles ANS definen los tiempos de respuesta para preguntas de distintos tipos. Las horas laborales pueden ser aplicadas a tus niveles ANS con una opción para excluir vacaciones.

Tipos de Respuestas:

Primera respuesta (para nuevos tickets)
Segunda respuesta (para la segunda y todas las respuestas siguientes)
Respuesta de chat
Respuesta de llamada

Reglas ANS

Las Reglas ANS y los Niveles ANS aportan un sistema dinámico y eficaz con el que puedes asegurarte de que tú y tus Agentes (representantes de soporte) proporcionáis respuestas a los nuevos Tickets a tiempo.

Las Reglas ANS pueden establecer Niveles ANS para Nuevos Tickets (con condiciones específicas) o parar otras reglas.

Lista de condiciones para Reglas ANS:

Fuente de tickets
Estado del ticket
Ticket creado (fecha)
Ticket cambiado (fecha)
Ticket eliminado
URL de referencia de inicio del ticket
Prioridad del ticket
Último mensaje
Estado de agente asignado
Campos personalizados
Departamento de tickets
Ticket asignado a
Grupo de clientes
Creado a partir de una invitación
Etiquetas de tickets

Lista de acciones de Reglas ANS:

Cambiar nivel de SLA
Detén otras reglas

Las Reglas ANS también pueden combinarse con Reglas para escalar un Ticket que no es Nuevo.

Nota:

Las reglas pueden ser útiles si quieres cambiar Niveles ANS por tickets existentes.

En LiveAgent puedes configurar varias políticas de ANS para múltiples Departamentos.

Informe de Cumplimiento ANS

El mejor software de soporte técnico de LiveAgent ofrece un informe de los SLA cumplidos y no cumplidos de un rango de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales se pueden ordenar por Departamento, Agente y Fecha. Puede exportar el informe a un archivo CSV.

Informe-cumplimiento-ANS — Informe de cumplimiento del ANS

Informe de Cumplimiento de ANS opciones de visualización (columnas):

Fecha
Realizado
Tiempo promedio – Cumplido
Tiempo máximo – Cumplido
Tiempo mínimo – Cumplido
Perdido
Tiempo promedio – Perdido
Máximo tiempo – Perdido
Tiempo mínimo – Perdido

Usa informe de cumplimiento de ANS con API

Usa la API LiveAgent REST para organizar valores del informe de cumplimiento de ANS.

ANS informe de registro

LiveAgent ofrece un registro de ANSs completos e incompletos de un periodo de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales pueden ser organizadas por Solicitante, ID de Ticket, Hora de inicio de ANS, Departamento, Agente, Fecha de finalización, Cerrado y tiempo restante/sobrepasado de ANS . EL registro de ANS puede ser exportado a un archivo CSV.