Informes de servicio al cliente

¿Qué son los informes del servicio al cliente?

Los informes de servicio al cliente proveen una visión general de las consultas de servicio al cliente y las actividades relacionadas. Proveen de una visión interna de cómo el equipo de servicio al cliente se está desempeñando, qué puede ser mejorado, y qué departamentos están sobresaliendo.

Los informes de servicio al cliente pueden incluir, pero no se limitan a:

• Visión general completa de análisis
• Informes de rendimiento
• Clasificaciones de agentes
• Informes de etiquetas
• informes de cumplimiento de SLA
• Informes de registro de SLA
• Disponibilidad del agente
• Informes de agente
• Informes del canal
• Informes del departamento
• Informe de tiempo

¿Porqué son esenciales los informes de servicio al cliente para mejorar?

Revisar los informes periódicamente es imprescindible cuando se trabaja con un software de atención al cliente en línea. Hacerlo puede ayudarlo a mejorar sus prácticas comerciales, productos y servicios que brinda, al mismo tiempo que garantiza que se cumplan las necesidades y expectativas de sus clientes.

Considera el siguiente escenario. Piensas que tu equipo de asistencia al cliente está haciendo un asombroso trabajo manejando los tickets porque tu promedio de tiempo de resolución de ticket está por debajo de 8 minutos. Sin embargo, cuando ves más de cerca y examinas las reseñas del agente, te das cuenta que tu agente ha sido reseñado negativamente una y otra vez. Esto podría indicar que tus agentes están teniendo problemas para contestar cada ticket, y se está sacrificando la calidad del servicio por velocidad. 

Ya que estos escenarios son muy comunes, examinar tus informes de servicio al cliente es una obligación–y debería ser hecho regularmente.

¿Qué informes de servicio al cliente ofrece LiveAgent?

LiveAgent ofrece 11 funciones de informe de servicio al cliente. Analicémoslas en detalle abajo.

Visión general de métricas

La descripción general de análisis le brinda una descripción completa de sus esfuerzos de servicio al cliente. Le permite ver estadísticas de uso, informes de rendimiento y calificaciones de satisfacción del cliente.

En resumen, te da una vista previa de cada informe (un informe de etiquetas, informe de canal, ranking de agente) esto está disponible en LiveAgent.

Informes de rendimiento

Los informes de rendimiento pueden brindarle una buena idea de cómo emplean su tiempo sus agentes. Los informes muestran cuántos tickets respondió cada agente en diferentes canales y cuánto tiempo tardó en responderlos.

A parte de indicar la productividad del agente, el informe de rendimiento también puede mostrar los indices del agente. Estos te permiten ver y comparar el rendimiento del agente en términos de utilidad, conocimiento, y velocidad.

Rankings de agente

La resumen de la clasificación de los agentes es un informe completo de todas las reseñas positivas y negativas de los agentes. El informe se completa con comentarios de los clientes, la fecha en que se recibió la reseña e incluso le brinda la opción de navegar hasta el ticket que el agente estaba resolviendo cuando recibió la reseña.

Informes de etiqueta

Los informes de etiquetas le brindan información sobre qué etiquetas son más frecuentes en sus tickets de servicio al cliente. Tener acceso a un informe organizado como este puede mostrar qué tipo de problemas enfrenta su equipo con mayor frecuencia y, por lo tanto, puede proporcionar información útil y ayudarlo a mejorar su producto/servicio.

Informe de cumplimiento SLA

Vea todos los SLA cumplidos y no cumplidos en un intervalo de tiempo específico para cerrar la brecha entre el servicio que se espera que proporcione y el servicio que está brindando actualmente. Los informes de cumplimiento de SLA le permiten ordenar todos los SLA por fecha, departamento y agente para que pueda ver quién se destaca en el cumplimiento de los SLA y quién necesita mejorar. .

Informes log SLA

Los informes de registro de SLA proporcionan una vista más detallada de todos los SLA incumplidos y cumplidos durante un período de tiempo específico. Los registros de SLA muestran el solicitante del ticket (cliente), el ID del ticket, la hora de inicio del SLA, el departamento al que se asignó el ticket, el agente al que se asignó el ticket, la fecha de vencimiento, la fecha de cierre y cualquier tiempo restante/vencido del SLA.< /p>

Todos los registros pueden ser exportados en un archivo CSV.

Disponibilidad del agente

El informe de disponibilidad de agentes le permite supervisar la disponibilidad de sus agentes de soporte. Vea cuándo estuvo cada agente en línea respondiendo tickets, chats y llamadas, y por cuánto tiempo. Para facilitar el uso compartido, todos los registros de disponibilidad de los agentes se pueden exportar a un archivo CSV.

Informes del agente

El informe del agente le brinda una visión integral de todas las actividades de los agentes, el tiempo de trabajo, las ventas, las reseñas y otras métricas, como el tiempo promedio de conversación o tiempo promedio de recogida del chat. Segmente los informes de agentes por fecha, departamento, canal y agente para obtener una descripción precisa del desempeño de sus equipos.

Informes de canales

Los informes de canales le brindan una idea bastante clara de qué canales de soporte utilizan más sus clientes. Los informes de canales brindan información detallada sobre todos los correos electrónicos entrantes, llamadas, chats en vivo, envíos de formularios de contacto, formularios de comentarios, mensajes de Facebook, tweets… lo que sea.

Los informes de canal, como la mayoría de informes en LiveAgent, pueden ser vistos en un gráfico de area, gráfico de línea, barra de gráficos, y gráfico de pastel.

Informes de departamento

Los informes de departamento le brindan una descripción general de cuántos tickets de soporte ha recibido y resuelto cada departamento a través de diferentes canales de comunicación. El informe también puede proporcionar información sobre el desempeño de cada departamento en términos de comentarios y reseñas de los clientes.

Informes de tiempo

Los informes de tiempo le brindan una descripción detallada del número total de horas y minutos dedicados a la resolución de cada ticket. Dentro del informe, los usuarios pueden ver el ID del ticket e incluso navegar hasta el ticket en sí, el agente asignado al ticket, el cliente solicitante, la fecha, la cantidad de tiempo que el agente dedicó a resolver el ticket, el tiempo facturado y cualquier nota adicional. .

El informe te da la opción de usar filtros y buscar por ticket clientes específicos o agentes.

Las funciones adicionales pueden ayudarte a monitorear tu servicio al cliente

LiveAgent ofrece más de 180 funciones avanzadas de soporte técnico que pueden ayudarle a monitorear el servicio que reciben sus clientes. A continuación describimos algunas de esas características.

Notificaciones por email

Aunque LiveAgent hace un buen trabajo notificándote cada vez que llega un nuevo ticket, algunas personas prefieren recibir una notificación en su correo electrónico. Configure notificaciones por correo electrónico para recibir notificaciones cada vez:

• Un ticket es asignado a un agente.
• Un cliente responde a un ticket
• Cuando se crea un nuevo ticket en un departamento del que formas parte

Notificaciones de Slack

¿No son suficientes las notificaciones por correo electrónico? Configura notificaciones de Slack. Cada vez que se abra, resuelva o responda un nuevo ticket, se le notificará en Slack. Slack también puede notificarte si se cambió alguna regla de automatización de LiveAgent mientras no estabas en tu panel de control.

Exportar tickets

Como se mencionó anteriormente, los informes de LiveAgent se pueden exportar a archivos CSV. Además de eso, LiveAgent te da la opción de exportar tickets individuales. Las exportaciones de tickets contienen el estado del ticket, el nombre del cliente, el correo electrónico, el ID del ticket, el nombre y ID del departamento, el nombre y ID del agente, las etiquetas, el asunto, la vista previa del correo electrónico, la fecha de creación, los ID de la conversación, y más.

Historial en línea del ticket

¿Estás en movimiento y no tienes forma de iniciar sesión en LiveAgent, pero necesitas verificar el progreso de un ticket específico? Pide a tus agentes que te envíen una URL del historial de tickets en línea. Sin la autenticación habilitada, puede leer el historial de tickets en línea simplemente haciendo clic en el enlace que se le envió.

El historial URL en línea de ticket es el favorito de los clientes oficiales de éxito. Esta es la herramienta perfecta para monitorear tickets importantes de clientes VIP mientras vacacionan en los trópicos. 

Grabaciones ilimitadas de llamada

LiveAgent proporciona espacio de almacenamiento para grabaciones de llamadas ilimitadas. Si necesita monitorear la calidad de las respuestas de su agente, puede hacerlo escuchando una reproducción de cada llamada.

Visión general de chat

¿Quiere comprobar cómo sus agentes manejan los tickets en tiempo real? Utilice la vista general de chats para observar cómo sus agentes ayudan a los clientes en el chat en vivo.

Twitter

LiveAgent puede funcionar como una herramienta de escucha social. Nuestra integración de Twitter le permite realizar un seguimiento y monitorear palabras clave específicas. Por ejemplo, si elige realizar un seguimiento de la palabra LiveAgent, cada vez que alguien la use en un Tweet (independientemente de que lo mencionen o lo etiqueten con @ o #), el Tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se recuperará en su panel de control.

Esto te da la oportunidad de monitorear lo que tus clientes están comentando indirectamente sobre su negocio. Teniendo este tipo de visiones internas le dan una oportunidad de mejorar su producto y su servicio.

Puntos de referencia y tablas de clasificación

Los puntos de referencia y las tablas de clasificación le dan una idea del rendimiento de sus agentes de atención al cliente en comparación entre sí. Le permite ver cuánto tiempo han estado en línea sus agentes, cuántos mensajes respondieron y quién recibió las críticas más positivas en un día.

La información puede ser vista:

• Hoy
• Ayer
• Esta semana (lun-dom)
• La semana pasada (Lun-Dom)
• Últimos 7 días
• Últimos 30 días
• Últimos 90 días.
• Este mes
• El mes pasado
• Este año
• El año pasado
• En cualquier momento

Feedback y sugerencias

Los comentarios y sugerencias le permiten recopilar nuevas ideas y comentarios para futuros desarrollos. Permita que sus clientes discutan sus ideas en el foro de su comunidad y descubra qué consideran realmente importante.

Integraciones de terceras partes

LiveAgent se integra con más de 40 aplicaciones de terceros, incluido el software de satisfacción del cliente. Un gran ejemplo de este software es Nicereply, que le permite recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas NPS, CES y CSAT.

Intégralas con el chat en vivo de LiveAgent y coloca tus links de encuesta en tu correo electrónico para asegurar que tus clientes siempre califiquen las respuestas de tus agentes.

¿Cómo puedes beneficiarte de los informes y analíticas del servicio al cliente de reseñas?

Mejora el servicio

El principal beneficio de los informes y analíticas del servicio al cliente de reseñas es que puedes ver qué se está haciendo bien, y qué es lo que necesita mejorarse. Como ejemplo, puedes notar que recibes mas mensajes de chats que llamadas telefónicas, y por lo tanto necesitas reasignar tus recursos (agentes) para que coincida mejor con el volumen de tickets entrantes de cada canal de comunicación.

Además de eso, revisando estos informes puedes proveer una visión interna también de qué agentes necesitan entrenamiento adicional. Si te das cuenta que ciertos agentes mantienen un feedback negativo de los clientes, mientras que otros mantienen un feedback sobresaliente, esto podría ser una indicación que no recibieron suficiente entrenamiento. o no están usando las mejores prácticas cuando le hablan a los clientes.

Satisfacción mejorada de los clientes

Revisar los informes de servicio al cliente puede ayudarte a salvar la brecha entre lo que se espera y lo que está siendo ofrecido. Una vez que identifiques estas brechas y mejoras, tus clientes se darán cuenta de esto. A medida que los servicios mejoran así lo hace la satisfacción del cliente, y esto conlleva muchas ventajas.

Los clientes actuales compran más frecuentemente, gastan más dinero, y hay más posibilidad que recomienden su negocio a otros — tanto en línea como en persona a través del boca a boca.

Más ventas

Cuanto mejor es el servicio, más felices están sus clientes actuales. Cuanto más felices son, hay mas posibilidades que recomienden tu negocio a otros, lo que se traduce en más clientes, y más ventas, En resumen, esto es un ciclo sin fin. Como tal, debería esforzarse en mejorar continuamente, lo cual puede hacer revisando todas las estadísticas de uso directamente en su panel de control de LiveAgent.