¿Qué es CTI?

La integración de telefonía informática o CTI es el software que permite que las computadoras de escritorio interactúen con los teléfonos para realizar llamadas telefónicas. En otras palabras, es una tecnología que une computadoras y teléfonos en call center.

CTI no requiere que usted tenga una línea fija, puede usar su sistema telefónico VoIP para marcar números telefónicos, recibir llamadas telefónicas y realizar otras acciones necesarias para operaciones exitosas del centro de llamadas.

Sin embargo, no pienses que CTI solo agrega controles para funciones de telefonía a la interfaz del agente. Es mucho más de lo que parece a simple vista. Vamos a hablar de algunas de las características que CTI proporciona y que llevarán tu experiencia en el centro de llamadas a otro nivel.

Respuesta de voz interactiva (IVR): sin IVR, CTI no podría funcionar.
Pantallas emergentes: puede conectar CTI con su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esto significa que cuando un agente del centro de llamadas responde una llamada entrante, el sistema recopila automáticamente información del cliente y se la presenta al agente en una ventana emergente.
Enrutamiento de llamadas: CTI recopila datos de CRM u otros registros de la empresa para enrutar una llamada entrante a la llamada agente del centro que esté mejor equipado para manejar los problemas de los clientes. El enrutamiento basado en habilidades, el enrutamiento inteligente de llamadas y más se realizan a través de la distribución automática de llamadas (ACD) lo cual es facilitado por CTI.
Creación de registros: los registros de llamadas se pueden agregar automáticamente a su CRM.
Informes: debido a la posibilidad de conectar CTI con otro software empresarial, puede generar informes basados en un conjunto sólido de datos.

Expert's note

Andrej Saxon

Ventas

¿Cómo funciona CTI en LiveAgent?

En LiveAgent, puede configurar CTI utilizando la troncal SIP. SIP o Protocolo de Inicio de Sesión define todos los elementos de la llamada y, por tanto, permite realizar llamadas entrantes y salientes, videollamadas, enviar mensajes, etc.

Si tiene una suscripción mensual a nuestro software de soporte técnico, puede conectar cualquier VoIP compatible. proveedor que permite la integración de troncal SIP. Tus llamadas seguirán siendo manejadas y rastreadas por la propia infraestructura de LiveAgent.

¿Por qué deberías utilizar la integración de telefonía informática?

Hay muchas maneras en que CTI puede mejorar la experiencia de la persona que llama, pero también agilizar y simplificar las operaciones diarias del centro de llamadas y acercarlo a su negocio. objetivos.

Pero ¿cómo lo utilizas para operar un centro de contacto que emplea agentes tranquilos y comprometidos que conversan con clientes felices?

Aquí hay algunos de los beneficios clave que CTI aportará a su negocio:

Mejora de la experiencia del cliente

Con las herramientas empresariales adecuadas, todos tus clientes se sentirán como una prioridad, sin importar el tamaño de tu centro de contacto.

CTI marca una gran diferencia en el flujo de trabajo de su negocio y en la experiencia de los clientes. Funciones como IVR se están convirtiendo rápidamente en una parte inevitable de las actividades diarias de los centros de contacto. Permiten amplias opciones de autoservicio que no requieren que los clientes hablen directamente con los representantes de atención al cliente. Los clientes aprecian que una empresa valore su tiempo, por lo que permitirles resolver sus problemas y responder a sus preguntas no solo los hace sentir empoderados sino que también reduce los temidos tiempos de espera.

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Además, al integrar CTI con otras soluciones empresariales como CRM, puede proporcionar un nivel de personalización mucho mayor. Tener los datos de los clientes disponibles permite a sus agentes de atención al cliente obtener rápidamente información como números de pedidos, interacciones pasadas o incluso notas relacionadas.

Productividad aumentada

Permitir a los representantes del centro de llamadas realizar llamadas telefónicas a través de sus computadoras es una gran ayuda en sí mismo.

Sin embargo, eso no es todo lo que CTI puede hacer para aumentar la productividad de tu centro de llamadas. La herramienta más efectiva aquí es el IVR. Los agentes no tienen que sentirse abrumados al navegar por grandes cantidades de llamadas y transferirlas de un lado a otro cuando una solución como el IVR puede encargarse de ello.

Combinado con otras funciones avanzadas como el enrutamiento inteligente de llamadas o la devolución de llamada automática, puede quitarle un gran peso de encima a su agente.

Devolución de llamada automatizada del servicio al cliente

Una función de pantalla emergente y la integración de CRM también pueden ser un salvavidas en un centro de contacto ocupado. Esto le permite brindar un mayor nivel de satisfacción del cliente, además de permitir que los agentes se concentren completamente en brindar el mejor servicio al cliente.

Y no olvides que CTI es lo que te permite configurar un centro de llamadas dondequiera que estés. Trabajar de forma remota no sería posible para la mayoría de los equipos de soporte y ventas sin esta tecnología.

Costos reducidos

En estos tiempos, es completamente inalcanzable operar un centro de llamadas solo utilizando líneas terrestres. CTI es mucho más barato de instalar y mantener que los sistemas PBX tradicionales.

Además, los sistemas basados en tecnología CTI son fácilmente escalables, lo que permite que su negocio crezca. La mayoría de estas soluciones de software se basan en suscripción, por lo que puede adaptar su centro de llamadas para gestionar el cambio del volumen de llamadas.

Control de flujo de llamadas

El enrutamiento de llamadas, ACD, colas de llamadas y otros le brindan un mayor control sobre el flujo de llamadas, incluso en los días más ocupados.</p >

Personaliza los caminos de tus clientes para que puedan resolver sus consultas de manera rápida y eficiente, mientras mantienes a los agentes del centro de llamadas al tanto de todo.

Función de longitud máxima de la cola en el sistema de tickets de soporte - LiveAgent

Mejora el rendimiento de tu centro de llamadas.

Hay toneladas de métricas que puede rastrear e informes que puede generar. Utilización de agentes, productividad general del centro de llamadas, los SLA, el tiempo promedio de atención de llamadas y muchos más le permiten estudiar los entresijos de las operaciones del centro de contacto.

Profundizar y comprender verdaderamente diversos análisis del centro de llamadas y indicadores clave de rendimiento (KPI) es lo que le permite tomar decisiones fundamentadas y aumentar la eficiencia. de su centro de contacto.

Cómo configurar la integración de telefonía en la computadora en LiveAgent

LiveAgent ha preparado integraciones nativas con múltiples proveedores de VoIP. Para aprovechar todo el potencial de sus numerosas funciones y capacidades, recomendamos elegir nuestro plan de suscripción mensual con todo incluido más popular.

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