Acciones masivas

¿Qué son las acciones masivas de soporte?

Las acciones masivas, también conocidas comúnmente como acciones masivas o edición masiva, son una característica del software de soporte técnico que le permite realizar acciones del sistema a escala. Realizar una acción masiva, como eliminar varios tickets a la vez en lugar de eliminar manualmente tickets individuales, ilustraría este concepto.

Las acciones masivas generalmente están presentes en todos los software de ticketing de servicio, ya que aceleran el flujo de trabajo de los agentes y pueden ahorrar a las empresas mucho tiempo a largo plazo. Además, también previenen el agotamiento de los agentes.

¿Qué puedes hacer con las acciones masivas?

Generalmente, las acciones masivas se utilizan para resolver, transferir o eliminar varios tickets a la vez. Sin embargo, la función LiveAgent no se limita a estas acciones.

Acciones masivas de LiveAgent

• Transferir ticket (Transferir los tickets seleccionados a un agente y/o departamento específico)
• Resolver ticket (Resolver los tickets seleccionados)
• Agregar nota (Agregar una nota privada específica a los boletos seleccionados)
• Borrar ticket (Mover los tickets seleccionados a la papelera*)
• Cambiar la prioridad del ticket (Actualizar la prioridad de los tickets seleccionados)
• Cambiar nivel de SLA (Actualizar el nivel de SLA de los tickets seleccionados)
• Marcar como correo no deseado (Marcar los tickets seleccionados como correo no deseado)
• Marcar como no spam (Desmarcar los tickets seleccionados como spam)
• Borrar ticket (Eliminar completamente los tickets seleccionados del sistema**)
• Enviar respuesta (Enviar una respuesta a los tickets seleccionados)
• Cambiar el asunto del ticket (Actualizar el asunto de tickets específicos)
• Llamar URL (Llama a una URL de devolución de llamada o API)
• Posponer boleto (Posponer los boletos seleccionados)
• Agregar etiqueta (Agregar etiquetas específicas a los tickets seleccionados)
• Eliminar etiqueta (Eliminar etiquetas específicas de los tickets seleccionados)
• Enviar correo electrónico a (Enviar correos electrónicos a los tickets seleccionados)

* Los tickets eliminados se pueden restaurar

** Los tickets purgados no se pueden restaurar

Cómo ejecutar acciones masivas

1. Iniciar sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Tickets

Opcional: haz clic en Filtro personalizado y selecciona el estado del ticket, la fuente, las etiquetas y cualquier otro filtro adicional para destacar los tickets en los que deseas realizar las acciones masivas. Haz clic en Aplicar .

3. Seleccione todos los tickets filtrados haciendo clic en la casilla de verificación en la esquina superior izquierda de su panel. Alternativamente, seleccione las entradas que desee una por una.

4. Haga clic en Acción masiva.

5. Seleccione la acción masiva deseada en el cuadro de lista. En este ejemplo, marcamos todos los tickets como respondidos.

6. Haga clic en Ejecutar ahora.

7. Confirma la acción en el cuadro de diálogo de confirmación haciendo clic en Sí .

¿Cómo sé si el sistema ejecutó la acción masiva con éxito?

Una vez que se ejecuta la acción masiva, el sistema te alertará automáticamente con una notificación emergente verde en la parte inferior de la pantalla. Alternativamente, si hay un error al ejecutar la acción masiva, el sistema solo te alertará con un mensaje de error rojo en tu panel de LiveAgent.

¿A cuántos tickets se pueden aplicar acciones masivas a la vez?

LiveAgent puede procesar 50.000 filas de acciones masivas a la vez. Sin embargo, ten en cuenta que esto puede llevar algún tiempo. A medida que se produzcan cambios, se mostrarán en tu cuadrícula de forma gradual.

Si necesitas procesar más de 50,000 tickets a la vez, comunícate con nuestro soporte por correo electrónico, chat en vivo o teléfono.

Casos de uso de acción masiva

Marcar tickets como spam

Supongamos que recibió varios correos electrónicos spam. En lugar de marcar cada ticket como spam por separado, puedes hacerlo de forma masiva mediante acciones masivas.

Agregar etiquetas

Otro excelente ejemplo de acción masiva podría ser agregar etiquetas a los tickets. Digamos que no fue tan diligente al etiquetar las fuentes de sus tickets, pero ahora desea regresar y etiquetar todos los tickets de canales específicos para poder filtrarlos mejor en el futuro. Agregar manualmente etiquetas a cada ticket en su servicio de asistencia técnica consumiría mucho tiempo. Las acciones masivas pueden encargarse de eso en cuestión de segundos (o minutos dependiendo del volumen de tickets que estés procesando).

Posponer tickets

Posponer tickets con acciones masivas es excelente cuando necesitas llegar a un grupo específico de clientes después de que haya transcurrido cierto tiempo. La razón para posponer el ticket podría ser que necesitas enviar un correo electrónico de seguimiento o recordarles un próximo evento, venta, fecha límite o cualquier otra cosa que se te ocurra. Puede ser una excelente herramienta tanto para los departamentos de atención al cliente como para los vendedores.

Resolución de tickets abandonados

En nuestro último ejemplo, analizaremos cómo resolver los tickets a los que tus clientes dejaron de responder. Si el cliente no ha respondido a tus mensajes después de un tiempo, probablemente puedas resolver el ticket. Este rápido mantenimiento mensual de tu software de soporte puede reducir la cantidad de tickets abiertos y la cantidad de consultas en las que tus agentes tienen que pensar de forma continua.

¿Cómo puedes beneficiarte de la función de acciones masivas?

Las acciones masivas tienen como objetivo ayudarlo a usted y a su equipo de soporte. La función puede ayudarle a mejorar enormemente su flujo de trabajo. Puedes decir adiós a las tareas manuales y repetitivas que consumen mucho tiempo y requieren muchos clics. En cambio, las acciones masivas automatizarán todo el proceso y liberarán tiempo de su agente para que pueda concentrarse en cosas más importantes, como construir y fomentar relaciones con los clientes. Como resultado, dedicará más tiempo a resolver los problemas de los clientes y menos a tareas administrativas, lo que conducirá a aumentar la satisfacción, la lealtad y el valor del cliente.

Liberar a tus agentes de tareas manuales y repetitivas evita el agotamiento y la ineficiencia. A nadie le gusta ser un robot y hacer tareas sin sentido. En su lugar, la mayoría de los agentes de soporte quieren sentir que están marcando la diferencia en el día de alguien ayudándoles a resolver problemas. Por lo tanto, las acciones masivas pueden ayudarte a mantener a tus agentes felices, comprometidos y dedicados a sus trabajos. Además, esto aumentará la rentabilidad de tu negocio.

Recursos de la base de conocimientos

• Reglas automáticas

• Acción de masas

• Regras de tempo

• Regras – Accións predefinidas

• Regras de tempo

• Regras empresariais [Explicación]

• Obxectivo [Explicación]

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