Notas

¿Qué son las notas internas?

Las notas internas en LiveAgent permiten a los agentes almacenar información privada que solo es visible para otros agentes de soporte, no para los clientes. Las notas internas se pueden agregar a tickets existentes o utilizarse para crear un nuevo ticket, que anteriormente se denominaba “ticket interno”.

Para alinearnos mejor con su funcionalidad, hemos actualizado el término a “notas internas”. Estas notas son cruciales para mantener organizadas las comunicaciones y tareas internas sin exponerlas al cliente.

¿Hay diferentes tipos de notas de soporte en LiveAgent?

LiveAgent ofrece varios tipos de notas que los agentes pueden usar para diversos propósitos. Estas se pueden clasificar en tres secciones:

• Nota en un ticket/conversación: Este es el tipo de nota más utilizado, visible directamente dentro del flujo del ticket. Una vez añadidas, estas notas no pueden ser cambiadas ni eliminadas, preservando la integridad del ticket.

• Nota relacionada con el cliente: Esta nota se muestra en el panel derecho de un ticket abierto, bajo los detalles del cliente. Es visible en todos los tickets asociados con ese cliente y proporciona información importante para los agentes que manejen futuros tickets de este cliente.

• Nota relacionada con el ticket: Esta nota aparece en el panel derecho de un ticket, debajo de los detalles del ticket. Solo es visible en el ticket específico al que está adjunta, lo que la hace útil para rastrear detalles específicos de ese problema en particular.

Caso de uso de notas internas

Las notas de ticket en línea permiten a los agentes resumir los problemas de los clientes dentro del ticket, de modo que otros agentes de soporte no necesiten leer toda la historia de comunicación. Por ejemplo, si un cliente explica un problema en varios correos electrónicos, el agente puede agregar una nota en línea para resumir el problema. Al transferir el ticket a otro agente, como un desarrollador, la nota en línea ofrece un resumen rápido del problema y lo que se necesita hacer.

Además, un agente o administrador puede crear un nuevo ticket utilizando una nota interna para dar seguimiento a una tarea interna que necesita atención. Esta nota interna funcionaría como cualquier otro ticket, pero se utiliza para gestionar procesos internos en lugar de asuntos orientados al cliente.

Notas del cliente sobre el caso de uso

Notas del cliente brindan a los agentes la capacidad de almacenar información sobre un cliente que es relevante en múltiples tickets. Estas notas son útiles para documentar cualquier tipo de información específica del cliente que no necesita ser capturada como un campo de contacto.
Por ejemplo, si un cliente tiene una configuración personalizada o una solución temporal que los agentes deben conocer al resolver problemas, una nota del cliente garantizaría que cualquier agente que maneje futuros tickets esté al tanto de estos detalles y pueda gestionar las expectativas en consecuencia.

Caso de uso de notas de ticket

Notas del ticket están diseñadas para almacenar información contextual importante sobre un ticket específico. Mientras que las notas internas se agregan en línea dentro del hilo de comunicación del ticket, las notas del ticket se muestran como un campo de texto libre en la barra lateral, asegurando que la información no se pierda dentro del historial del ticket.

Las notas del ticket son especialmente útiles para compartir detalles importantes o comentarios internos que se aplican a todo el ticket, no solo a una parte específica del mismo. Por ejemplo, si un agente identifica un problema recurrente dentro de un ticket, puede documentar un proceso de solución de problemas especializado en una nota del ticket. Esto permite que cualquier persona que maneje el ticket siga el mismo procedimiento sin confusiones, incluso si se une a mitad del proceso.

Creando notas internas

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Entradas

3. Seleccione cualquier boleto.

4. Haga clic en Agregar nota.

5. Escriba su nota privada.

6. Haga clic en Agregar nota.

Cómo usar notas internas para crear un ticket

1. Ve a la vista general principal de Tickets.
2. Haz clic en el signo “+” (más) en la esquina superior derecha.
3. Haz clic en el botón “Escribir una nota”.

4. Complete los campos “Departamento” y “Asunto” marcados con un asterisco “*”
5. Escribe tu nota
6. Haz clic en el botón “Crear”.

Adición de notas de tickets

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Entradas

3. Seleccione cualquier boleto.
4. Localizar el panel de información de boletos.

5. Haga clic en Nota.

6. Escriba su nota privada.

7. Haga clic en cualquier lugar fuera del campo de la nota y aparecerá una marca de verificación verde que indica que el sistema de tickets guardó su nota.

Adición de notas de clientes

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Clientes.

3. Haga clic en Contactos.

4. Seleccione un contacto de su elección. 5. Haga clic en Nota, justo debajo de los datos personales.

6. Escriba la nota. 7. Haga clic en Guardar.

Alternativamente, puede agregar una nota del cliente dentro de la vista del ticket.

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Entradas

3. Seleccione un ticket.
4. Localice el panel de información del cliente.

5. Haga clic en Nota.

6. Escriba su nota privada. 7. Haga clic en cualquier lugar fuera del campo de la nota y aparecerá una marca de verificación verde que indica que el sistema tickets guardó su nota.

Adición de notas de empresa

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Clientes.

3. Haga clic en Empresas.

4. Selecciona una empresa de tu elección.

5. Haga clic en Nota, justo debajo de la información de la empresa.

6. Escribe tu nota y haz clic en Guardar.

¿Por qué son importantes las notas de soporte?

Las notas de la mesa de ayuda son útiles para todos los agentes que desean brindar soporte personalizado, informado y rápido. Son una gran fuente de información y pueden acelerar la transferencia de tickets entre agentes de diferentes departamentos. No sólo son excelentes para registrar información detallada, sino que también pueden servir como recordatorios y listas de tareas pendientes.

¿Cómo se ven y funcionan en la práctica las notas de soporte?

Las notas privadas solo son visibles para los agentes de la mesa de ayuda. Los clientes, destinatarios de correo electrónico o usuarios de chat en vivo no podrán verlos en ningún momento.

En el sistema de tickets de atención al cliente de LiveAgent, las notas se distinguen de los hilos de tickets por su diseño único que se asemeja a una nota adhesiva amarilla tradicional.

¿Qué sucede con las notas privadas de los tickets cuando transfieres un ticket?

Cuando transfiere un ticket que contiene notas privadas, todas las notas se mantienen intactas y se mueven junto con el ticket. Así, el nuevo agente responsable de resolver el ticket podrá visualizar todas las notas, añadir nuevas notas y modificar las existentes (aparte de las notas en línea).

¿Puedo eliminar o modificar una nota en línea?

Actualmente, no hay forma de eliminar, editar o modificar notas en línea. Esto se debe a que consideramos importante preservar la integridad del ticket. ¿Qué queremos decir con esto? Echemos un vistazo a un ejemplo.

Imagine crear una nota en línea que contenga información sobre lo que se debe hacer como siguiente paso para lograr la resolución del problema. Luego, transfiere el ticket a otro agente o departamento. Desafortunadamente, no leen correctamente la nota del ticket en línea, lo que genera cierta insatisfacción en el cliente. Si el agente de soporte quisiera cubrirse a sí mismo, podría editar la nota en línea y hacer que pareciera que proporcionó la información incorrecta. Al hacer notas en línea no modificables e imborrables, todos los agentes están obligados a tener integridad y asumir la responsabilidad de sus acciones.

¿Puedo eliminar o modificar una nota de ticket, cliente o empresa?

Todas las demás notas se pueden eliminar, modificar y editar para que todos los agentes de soporte puedan recopilar en colaboración nueva información sobre sus clientes y sus problemas. Esto es sumamente importante para lograr una mejor satisfacción del cliente y brindar mejores experiencias de servicio.

Recursos de la base de conocimientos

• Notas: visibles solo para los agentes

• Tickets internos

• Ticket/Información del cliente (CRM)

• ID del ticket [explicado]

¿Listo para usar las notas de soporte?

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