Las redes sociales son sitios web y aplicaciones que permiten a los usuarios crear contenido único y compartirlo con otros usuarios en línea. Las redes sociales son interactivas y promueven la autoexpresión en forma de fotos, videos, mensajes de texto y GIF.

El servicio al cliente de redes sociales es algo necesario porque es un canal ‘siempre abierto’ que es utilizado por la mayoría del mundo. Como tal, los clientes esperan respuestas a sus consultas de redes sociales mucho más rápido que en los canales tradicionales como el correo electrónico.

De hecho, la mayoría de los clientes esperan respuestas a las consultas que han realizado en las redes sociales en un plazo de 60 minutos.

A partir de septiembre de 2020, tenemos integraciones activas con:

Facebook
Facebook Messenger
Twitter
Instagram
Viber
WhatsApp

Nuestro principal objetivo para crear estas integraciones de redes sociales era mejorar la productividad de los agentes. Queríamos ahorrar tiempo a los agentes (menos clicar, abrir nuevas pestañas, iniciar y cerrar sesión en diferentes plataformas, menos conjeturas de notificaciones) agilizando todas las interacciones con los clientes en una sola bandeja de entrada unificada.

Así es cómo funciona cada integración:

Facebook

Integrar su cuenta de LiveAgent con Facebook le permitirá monitorear múltiples páginas de Facebook a través de su panel de LiveAgent. Cuando esté conectado, todos los comentarios de Facebook en su página comercial se convertirán automáticamente en tickets y se recuperarán en su panel de LiveAgent.

Desde allí, puedes responder fácilmente a los comentarios, darles “me gusta” e incluso adjuntar fotos y GIF. LiveAgent te ofrece las mismas opciones de respuesta que tendrías en Facebook.

¿Quieres verlo en acción? Echa un vistazo a nuestro video.

Facebook Messenger

Nuestra integración de Facebook Messenger recupera todos los mensajes directos de tu página de empresa de Facebook y los envía a tu panel de control de LiveAgent. Desde allí, puedes responder a DM, enviar archivos adjuntos, fotos, GIFs, e incluso darle a me gusta a mensajes de otros usuarios.

¿La mejor parte? Tus clientes no notarán la diferencia.

Conoce más sobre nuestras integraciones de Facebook y Facebook Messenger.

Twitter

LiveAgent ofrece una integración de Twitter que puede funcionar como una poderosa herramienta de escucha social. La integración permite a los usuarios conectar varias cuentas de Twitter y monitorear las menciones de marca en tiempo real.

Este es un ejemplo: cada vez que se menciona “LiveAgent” en un Tweet como este “@LiveAgent”, el Tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se insertará en tu panel de control de LiveAgent. Desde allí puedes responder al Tweet dentro de un comentario, creando tu propia respuesta de Tweet o por medio de re-tweeting.

Sin embargo, LiveAgent también ofrece una función que te permite elegir palabras clave específicas (y conjuntos de palabras clave) y te permite realizar un seguimiento de su uso a través de Twitter. ¿Qué significa esto? Imagina que alguien menciona “LiveAgent” en un Tweet, pero no usa explícitamente la etiqueta.

LiveAgent convertirá el Tweet que contiene esta palabra clave en un ticket. ¿Por qué es tan genial? Porque te permite realizar un seguimiento de lo que se está twitteando sobre ti. ¿Sabías que sólo 1 de cada 26 clientes infelices se quejarán directamente a ti? La mayoría de los clientes infelices simplemente recurren a Internet y comparten sus experiencias con otros

La herramienta de monitoreo social de LiveAgent te permite recoger estos Tweets indirectos y hacerlo justo antes de que se vuelvan virales y empañen tu reputación empresarial. La herramienta también es útil para recoger Tweets positivos e interactuar con tus clientes. Además, también puede ayudarte a ver lo que la competencia está diciendo sobre ti.

Debido a que LiveAgent te notifica sobre nuevos Tweets en tiempo real, puedes llevar la delantera. Prueba nuestra integración de Twitter hoy.

Instagram

Instagram es una de las plataformas de redes sociales más populares, arrasando con más de mil millones de usuarios activos cada mes. Para que el servicio al cliente en Instagram sea más manejable, hemos creado una integración que te permite supervisar varias cuentas de Instagram.

La integración recupera todos los comentarios de tus publicaciones y todas las menciones de tu página en tu panel de Control de LiveAgent. Cada comentario y mención de Instagram se almacena en forma de un ticket, e incluso le da una vista previa de cómo se ve la publicación real para que no tengas que salir de la aplicación LiveAgent.

¿Quieres ver cómo funciona en tiempo real? Mira nuestro vídeo. Para obtener más información sobre nuestra integración de Instagram, consulta nuestra página de funciones de Instagram .

Viber

Nuestra integración de Viber permite a los usuarios recibir y responder a mensajes de Viber. ¡Pero eso no es todo! Con la integración de Viber de LiveAgent, podrás enviar mensajes a un máximo de 300 destinatarios.

Esta característica es excelente para aquellos que realizan múltiples campañas de segmentación de marketing. Por ejemplo, su clientela VIP puede recibir un mensaje sobre una venta emergente y un segmento de audiencia diferente (por ejemplo, aquellos con una cita para un día determinado) puede transmitir cambios de último minuto en el horario comercial.

Con WhatsApp, puedes estar en contacto con tus clientes en cualquier momento del día. Todos los mensajes enviados a tu cuenta de WhatsApp aparecerán como tickets en tu panel de control de LiveAgent. Incluso puedes configurar SLAs separados para WhatsApp para asegurarte de que los tiempos de respuesta de tus agentes sean precisos.

Hablando de acertar el objetivo con respuestas rápidas, incluso puedes crear múltiples números de WhatsApp para diferentes departamentos. De esta manera, puedes mantenerte al tanto de todas las interacciones y mantener organizada la comunicación con los clientes. La facilidad de integración de WhatsApp es otro beneficio notable. Puedes conectar tu cuenta de WhatsApp con muchas plataformas e incorporarlas en tus esfuerzos de ventas, marketing y servicio al cliente.

Considering WhatsApp is the top messaging app in more than 100 countries worldwide, you simply can’t ignore it when discussing omnichannel customer care. Check out our WhatsApp Integration to learn more.

LiveAgent es una ventanilla única para el servicio al cliente. Nuestras funciones se complementan entre sí y funcionan mejor juntas. Para ofrecer a tus clientes el mejor servicio posible, aprovecha todo lo que LiveAgent tiene para ofrecer.

Las siguientes integraciones te ayudarán a maximizar la eficiencia del servicio al cliente de redes sociales:

Bandeja de entrada universal

LiveAgent offers a shared, centralized, universal inbox that integrates with all communication channels (live chat, email, social media, phone, knowledge base, customer portal).

La bandeja de entrada almacena todos los tickets en un solo lugar y todos los agentes de soporte pueden acceder a ellos. Garantiza que ningún ticket no se quede sin respuesta, se olvide o se pierda.

Sistema híbrido de tickets

LiveAgent’s hybrid ticket stream allows you to follow your customer’s contact/problem resolution journey through different channels while staying in the same ticket thread. In essence, a hybrid ticket stream takes the guesswork out of what’s been said, where, and when.

Por ejemplo, si un cliente te llama inicialmente y realiza un seguimiento con un correo electrónico y, a continuación, decide chatear contigo en el chat en vivo, cada conversación se guardará en un hilo de ticket. En él, serás capaz de escuchar la grabación de la llamada completa, leer el intercambio de correo electrónico, y ver el historial de transcripción del chat en vivo.

CRM

A built-in CRM allows you to store, view, and edit the information that you’ve gathered about your customers directly inside your LiveAgent dashboard. As an example, imagine that a prospective customer opens up live chat and starts chatting with you in Spanish. As you’re chatting with the customer, you can open up your ticket field CRM, and add a note that the customer is a Spanish speaker.

Esto puede ayudarte en tus esfuerzos de marketing, ventas y soporte, ya que puedes ofrecer una experiencia de servicio más personalizada la próxima vez que se pongan en contacto contigo (hablando con ellos en español inmediatamente).

Etiquetas

Las etiquetas te permiten obtener una vista rápida del contenido de cada ticket. Esto facilita filtrar los tickets y encontrar exactamente lo que buscas. Por ejemplo, cada ticket que proviene de Instagram y se refiere a una promoción de Black Friday puede ser asignado a una etiqueta “Black Friday Promo IG”.

Automatización

Automation rules are a lifesaver when it comes to customer support. They speed up tasks and automate mundane, repetitive assignments. How?

Respuestas almacenadas

Canned messages allow you to create pre-defined responses to your most frequently asked questions. Moreover, you can use them in live chat conversations, emails, knowledge base, and even social media responses.

¡Usarlas ahorra tiempo a tus agentes y evita que se estresen de más!

Reglas de tiempo

Time rules run background checks on specific tickets to determine if they can execute certain actions. For example, you can set up a time rule that automatically generates and sends a feedback email 24 hours after the customer receives a response to their query.

Las reglas de tiempo ayudan a tus agentes a ahorrar tiempo y les permite centrarse en tareas más complejas.

Reglas de ANS

SLA rules run background checks on tickets that come from users that you have a service level agreement with. If they submit a ticket, the system will automatically notify you that you have to priortize their ticket above others.

Horario Comercial

LiveAgent allows you to set up different business hours to ensure you comply with SLA standards. As an example, you can configure your SLA Levels to take action only during specified time periods with a possibility to exclude holidays.

Si tu servicio de soporte funciona en horario de oficina estándar de 9 a. m. a 5 p. m., de lunes a viernes y recibe un ticket a las 4 p. m. un viernes, el ticket solo tendrá 1 hora hábil antes de las 9 a. m. del lunes.

Departamentos

Departments help keep your universal inbox organized. All tickets can be assigned to different departments (IT, Sales, Marketing, General Support) both manually, and automatically. By assigning tickets to different departments, everyone is on the same page and has accountability for different tickets.

Integraciones con terceras partes

LiveAgent integrates with over 40 third-party applications to make your customer support even more convenient.

Este es un ejemplo: imagina que un cliente te twittea sobre cómo actualizar su suscripción. A medida que respondas a su Tweet dentro de tu centro de asistencia al usuario, puedes hacer clic en el botón de integración de PipeDrive y agregar una nueva oferta directamente desde LiveAgent.

Resumen de beneficios

Entonces, ¿qué puede hacer un sistema de atención al cliente en redes sociales por ti, además de proporcionar integraciones en las redes sociales?

Ahorra un tiempo precioso

Puedes ahorrar a tus agentes toneladas de tiempo. Hay menos clics, menos monitoreo (cuentas, dispositivos) y todo se puede hacer desde un solo panel de control.

Mantén las cosas seguras

LiveAgent puede mantener tus datos seguros. Al hacer todo desde un mismo panel, no tendrás que compartir tus credenciales de inicio de sesión en redes sociales con múltiples agentes de soporte técnico. Esto reduce el riesgo de piratería, fugas de datos o la posibilidad de dejar computadoras desatendidas iniciadas en las cuentas de redes sociales de tu empresa.

Mejora la eficiencia y la productividad

El uso de un sistema como LiveAgent mejora la productividad y la eficiencia del agente. Estar conectado a una plataforma desde la que puedes hacer todo, disminuye la posibilidad de quedar atrapado en la navegación de las redes sociales.

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