Registros de detalles de llamadas

Los datos sobre todas las llamadas entrantes y salientes se recopilan periódicamente para procesarlos con diversos fines de diagnóstico, uso y generación de informes de capacidad.

Los registros de detalles de llamadas también son un recurso importante para fines de facturación, ya que señalan específicamente el uso de sistemas telefónicos en empresas que dependen de VoIP o de la telefonía tradicional para realizar sus negocios.

Hay dos formas de registrar llamadas:

• red inalámbrica: los registros se registran a través de la torre de red celular de la empresa

• VoIP (voz sobre protocolo de Internet): se registran los datos de las llamadas entrantes y salientes, en este caso de ambas VoIP y red celular inalámbrica

Los registros de detalles de llamadas se generan mediante un software dedicado. Una vez que se crean los archivos CDR, se almacenan en una base de datos a la que luego podrá acceder y analizarlos. Algunas empresas con un mayor volumen de interacciones telefónicas pueden utilizar software para generar, almacenar, analizar y crear informes sobre métricas del centro de contacto, incluidos los CDR.

¿Por qué son importantes los registros de datos de llamadas?

Los registros de detalles de llamadas fueron desarrollados inicialmente por empresas de telecomunicaciones únicamente con fines de facturación. Sin embargo, a medida que progresaron las necesidades de las empresas modernas, los registros detallados de llamadas comenzaron a convertirse en una parte integral de muchas operaciones de los centros de contacto.

Los CDR se consideran una de las métricas de llamadas VoIP más importantes. Si desea estar al tanto de sus objetivos y KPI y mantener resultados consistentes, debe analizarlos con regularidad.

Estos son algunos de los beneficios clave que los registros de detalles de llamadas pueden aportar a su empresa:

• fines de facturación: su proveedor de servicios telefónicos puede estimar cuánto le facturarán durante un período de tiempo. Además, si surge algún problema o discrepancia, los CDR proporcionan evidencia digital fácil y accesible que ayuda a resolverlos de manera rápida y eficiente.

• Informes: existen muchos informes que se pueden generar en un entorno de centro de contacto. Estos incluyen la actividad de comunicación, las métricas de rendimiento de llamadas reales, la actividad de los usuarios y las métricas de llamadas VoIP, todas ellas fundamentales para el funcionamiento eficiente de un centro de contacto.

• planificación: el análisis de las métricas del centro de llamadas, así como de los registros de detalles de las llamadas, le permite estimar mejor las actividades futuras. Con esta información, podrá tomar decisiones más informadas sobre campañas, asignación de presupuestos, etc.

• mantenerse organizado: los CDR son una manera conveniente de mantener todos los registros de llamadas telefónicas de sus actividades organizados y accesibles siempre que necesite echarles un vistazo.

• seguimiento de la productividad: mantenerse concentrado y productivo es una de las partes más cruciales para administrar un centro de llamadas exitoso . Los CDR le permiten rastrear y medir la productividad de sus empleados, sistemas telefónicos y toda la empresa.

• Información: los CDR pueden descubrir problemas con su servicio VoIP que de otro modo habría pasado por alto. Además, te permiten comprender mejor otros KPI de tu contact center para mejorarlos.

• detección de tendencias: puede utilizar estos datos no solo para descubrir tendencias que puede utilizar para mejorar su negocio (por ejemplo, la hora del día más activa para hacer llamadas), sino que también puede detectar cualquier actividad anómala o comportamiento anormal que pueda ocurrir. Algunas actividades anormales pueden ser una parte natural de los entornos del centro de contacto, pero es posible que desees investigarlas más a fondo si descubres que se repiten.

• presupuesto: los CDR proporcionan información valiosa sobre cuánto gasta su empresa en los sistemas telefónicos. Cuando tenga una comprensión detallada de las actividades y operaciones diarias de su centro de llamadas, podrá asignar mejor sus recursos. De esta manera, podrá asegurarse de administrar un negocio eficiente sin desperdiciar dinero.

• descubrimiento de amenazas a la seguridad: estos registros permiten a los administradores marcar e investigar cualquier actividad fraudulenta que, de otro modo, podría pasar desapercibida.

¿Qué contiene un registro de detalle de llamada?

Aunque los registros de detalles de las llamadas a menudo se pueden incluir en varios informes del centro de contacto, proporcionan una gran cantidad de datos por sí solos.

Echemos un vistazo a la información que puede descubrir al estudiar los registros de detalles de llamadas en su centro de contacto.

• fuente de la llamada: el nombre y número de teléfono de la persona que inició la interacción determinada.

• destino de la llamada: el número de teléfono de la parte con la que se ha contactado. Junto con la fuente de la llamada podrás saber quién llamó a quién.

• fecha y hora de la llamada: cuándo se produjo exactamente la llamada.

• duración de la llamada: cuánto duró la llamada. Esta información suele mostrarse en minutos.

• tipo de llamada: qué tipo de llamada se produjo: entrante o saliente.

• costo: se basa en una tarifa por minuto.

• otros diagnósticos y información de uso

Si bien los CDR almacenan metadatos (los datos sobre los datos) en llamadas telefónicas o incluso mensajes SMS, no revelan el contenido de esas interacciones. Sin embargo, si desea analizar las grabaciones de sus llamadas, el software de grabación de llamadas de LiveAgent es el indicado para usted.

Cómo verificar las grabaciones de detalles de llamadas en LiveAgent

Hay dos formas muy sencillas de comprobar las grabaciones de detalles de llamadas utilizando LiveAgent:

Desde aquí podrás ver los CDR con todos los datos incluidos.

De esta manera no solo puedes ver los CDRs sino también otros detalles del ticket relacionados con la interacción del cliente dado.

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Live AgentOctober 14, 2024

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