Registros de detalles de llamadas

Los datos sobre todas las llamadas entrantes y salientes se recopilan periódicamente para procesarlos con diversos fines de diagnóstico, uso y generación de informes de capacidad.

Los registros de detalles de llamadas también son un recurso importante para fines de facturación, ya que señalan específicamente el uso de sistemas telefónicos en empresas que dependen de VoIP o de la telefonía tradicional para realizar sus negocios.

Hay dos formas de registrar llamadas:

• red inalámbrica: los registros se registran a través de la torre de red celular de la empresa

• VoIP (voz sobre protocolo de Internet): se registran los datos de las llamadas entrantes y salientes, en este caso de ambas VoIP y red celular inalámbrica

Los registros de detalles de llamadas se generan mediante un software dedicado. Una vez que se crean los archivos CDR, se almacenan en una base de datos a la que luego podrá acceder y analizarlos. Algunas empresas con un mayor volumen de interacciones telefónicas pueden utilizar software para generar, almacenar, analizar y crear informes sobre métricas del centro de contacto, incluidos los CDR.

¿Por qué son importantes los registros de datos de llamadas?

Los registros de detalles de llamadas fueron desarrollados inicialmente por empresas de telecomunicaciones únicamente con fines de facturación. Sin embargo, a medida que progresaron las necesidades de las empresas modernas, los registros detallados de llamadas comenzaron a convertirse en una parte integral de muchas operaciones de los centros de contacto.

Los CDR se consideran una de las métricas de llamadas VoIP más importantes. Si desea estar al tanto de sus objetivos y KPI y mantener resultados consistentes, debe analizarlos con regularidad.

Estos son algunos de los beneficios clave que los registros de detalles de llamadas pueden aportar a su empresa:

• Propósitos de facturación: su proveedor de servicios telefónicos puede estimar cuánto le van a facturar por un período de tiempo. Además, si surgen problemas o discrepancias, los CDR proporcionan evidencia digital fácil y accesible que ayuda a resolverlos de manera rápida y eficiente.

• Informes – Se pueden generar muchos informes en un entorno de centro de contacto. Esto incluye la actividad de comunicación, las métricas reales de rendimiento de llamadas, la actividad de los usuarios y las métricas de llamadas VoIP, que son cruciales para operar un centro de contacto eficiente.

• Planificación – Analizar las métricas del centro de llamadas, así como los registros de detalles de llamadas, te permite estimar mejor las actividades futuras. Con esta información, puedes tomar decisiones más informadas sobre campañas, asignación de presupuestos, etc.

• Mantenerse organizado – Los CDR son una forma conveniente de mantener todos los registros de llamadas telefónicas de tus actividades organizados y accesibles cuando necesites revisarlos.

• Seguimiento de productividad – Mantenerse enfocado y productivo es una de las partes más cruciales para dirigir un centro de llamadas exitoso. Los CDR te permiten rastrear y medir la productividad de tus empleados, sistemas telefónicos, así como de toda la empresa.

• Perspectivas: los CDR pueden descubrir problemas con su servicio VoIP que de otro modo podría haber pasado por alto. Además, le permiten comprender mejor otros indicadores clave de rendimiento (KPI) de su centro de contacto para mejorar.

• Identificación de tendencias – Puedes utilizar estos datos no solo para descubrir tendencias que puedes usar para mejorar tu negocio (por ejemplo, el momento del día más activo para hacer llamadas), sino también para detectar cualquier actividad anómala o comportamiento anormal que pueda ocurrir. Algunas actividades anormales pueden ser una parte natural de los entornos de los centros de contacto, pero puede que quieras investigarlas más a fondo si descubres que se repiten.

• Presupuesto – Los CDR ofrecen valiosas perspectivas sobre cuánto gasta su empresa en los sistemas telefónicos. Cuando tiene un entendimiento detallado de las actividades y operaciones diarias de su centro de llamadas, puede asignar mejor sus recursos. De esta manera, puede asegurarse de que está gestionando un negocio eficiente sin desperdiciar dinero.

• Descubriendo amenazas de seguridad – Estos registros permiten a los administradores identificar e investigar cualquier actividad fraudulenta que de otro modo podría pasar desapercibida.

¿Qué contiene un registro de detalle de llamada?

Aunque los registros de detalles de las llamadas a menudo se pueden incluir en varios informes del centro de contacto, proporcionan una gran cantidad de datos por sí solos.

Echemos un vistazo a la información que puede descubrir al estudiar los registros de detalles de llamadas en su centro de contacto.

• Fuente de la llamada – El nombre y número de teléfono de la persona que inició la interacción dada.

• Destino de la llamada – El número de teléfono de la parte que ha sido contactada. Junto con el origen de la llamada, puedes averiguar quién llamó a quién.

• Fecha y hora de la llamada – ¿Cuándo ocurrió exactamente la llamada?

• Duración de la llamada – Cuánto tiempo duró la llamada. Esta información generalmente se muestra en minutos.

• Tipo de llamada – Qué tipo de llamada ocurrió – entrante o saliente.

• Costo – Esto se basa en una tarifa por minuto.

• Otra información de diagnóstico y uso

Si bien los CDR almacenan metadatos (los datos sobre los datos) en llamadas telefónicas o incluso mensajes SMS, no revelan el contenido de esas interacciones. Sin embargo, si desea analizar las grabaciones de sus llamadas, el software de grabación de llamadas de LiveAgent es el indicado para usted.

Análisis de registros de detalles de llamadas en LiveAgent

LiveAgent permite a los usuarios realizar un análisis eficiente de los registros de detalles de llamadas al proporcionar acceso a los registros CDR tanto para llamadas entrantes como salientes. Esta función ayuda a los centros de contacto a analizar detalles clave de las llamadas, como la duración de la llamada, el origen, el destino y los costos. Con estos conocimientos, las empresas pueden mejorar el seguimiento del rendimiento, la precisión de la facturación y la eficiencia operativa en general.

Cómo realizar un análisis de registros de detalles de llamadas:

• Inicia sesión en LiveAgent.

• Navega a la sección de Llamadas en la barra lateral izquierda.

• Haz clic en Historial de Llamadas para ver la lista de todos los registros de llamadas, incluyendo detalles de la llamada como tipo de llamada, estado, origen, destino y duración.

• Para exportar los datos para un análisis más detallado, haz clic en el botón Exportar a CSV ubicado en la parte superior de la página. Esto descargará todos los registros CDR en formato de archivo CSV, que puedes usar para realizar un análisis exhaustivo.

Este proceso intuitivo hace que el análisis de registros de detalles de llamadas sea simple y accesible, proporcionando a las empresas todos los datos esenciales para la mejora del rendimiento.

Cómo verificar las grabaciones de detalles de llamadas en LiveAgent

Hay dos formas muy sencillas de comprobar las grabaciones de detalles de llamadas utilizando LiveAgent:

Desde aquí podrás ver los CDR con todos los datos incluidos.

De esta manera no solo puedes ver los CDRs sino también otros detalles del ticket relacionados con la interacción del cliente dado.

¿Quiere disfrutar de registros transparentes de detalles de llamadas?

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