Responsabilidad

¿Qué es la función de responsabilidad?

La función de responsabilidad de LiveAgent es un administrador de tareas de help desk que realiza un seguimiento de qué departamento y qué agente es responsable de resolver cada ticket de soporte.

En situaciones en las que se necesita transferir un ticket de un agente a otro, la herramienta de gestión de tickets de servicio de ayuda transfiere sin problemas la responsabilidad junto con el ticket. Este proceso de transferencia automatizado facilita la fluidez de traspasos y garantiza una experiencia de soporte ininterrumpida para el cliente, mejorando la satisfacción del cliente y la productividad del agente.

¿Cómo funciona la función de responsabilidad?

Si eres un emprendedor y eres el único administrador y agente de tu cuenta, todas las entradas te serán asignadas automáticamente.

Si tiene varios agentes de soporte en su sistema de tickets de clientes, todos los tickets serán desasignados de forma predeterminada. Si desea asignar automáticamente los tickets entrantes a un agente específico, puede crear una regla automática. Si desea asignar los tickets manualmente, puede hacer clic en el botón de transferencia.

Cambiar las responsabilidades del ticket

La propiedad/responsabilidad del ticket se puede cambiar por:

• Transfiriendo el boleto a otro departamento.
• Asignando el ticket a otro agente.

Recuerda, si un ticket se transfiere a un departamento diferente, no se asignará automáticamente a un agente dentro de ese departamento. El ticket solo será transferido a su departamento, y uno de los agentes dentro de ese departamento tiene que asumir la responsabilidad respondiéndolo o asignándolo a otro agente.

¿Recibiré una notificación cuando se me asigne una responsabilidad de ticket?

Notificaciones por email

Si desea notificar a sus agentes acerca de sus nuevas responsabilidades de tickets, puede configurar notificaciones automáticas por correo electrónico. Recibirán una notificación por correo electrónico cada vez que:

• Se les asigna un ticket.
• Cada vez que un cliente responde al ticket que se le ha asignado
• Cada vez que se crea un nuevo ticket en su departamento.

Notificaciones en la aplicación

Puedes recibir notificaciones en la aplicación cada vez que se te asigna un nuevo boleto si configuras tu Botón de Resolver correctamente. Simplemente:

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración.

3. Haga clic en Sistema.

4. Haga clic en General.

5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de ruta de tickets “asignada a mí”.

6. Marca la casilla de verificación.

7. Haga clic en Guardar.

8. Recargue la aplicación.

Notificaciones móviles (iOS / Android)

¿Ofreces servicio al cliente sobre la marcha? Aún puedes recibir notificaciones push móviles siempre que:

• Se crea un nuevo ticket en tu departamento.
• Un ticket es reabierto en tu departamento.
• Se te asigna un ticket.
• Se reabre un ticket que se le ha asignado.

• Tienes una nueva llamada de chat.
• Recibes un nuevo mensaje en una conversación de chat en vivo.
• Te perdiste un chat

Notificaciones de Slack

Si ya has integrado Slack con LiveAgent, también puedes recibir notificaciones de Slack sobre nuevas responsabilidades de tickets. Tus agentes pueden recibir nuevas notificaciones de Slack cada vez que:

• Se les asigna un ticket.
• Cada vez que un cliente responde al ticket que se le ha asignado
• Cada vez que se crea un nuevo ticket en su departamento.

¿Por qué la función de responsabilidad es importante para los equipos de atención al cliente?

Tener una función de responsabilidad en su lugar es importante porque te ayuda a identificar qué agente/departamento es responsable de resolver cada ticket. Además de eso:

• Proporciona transparencia
• Elimina la confusión
• Reduce la cantidad de tickets sin respuesta
• Mejora la eficiencia y el flujo de trabajo del agente
• Ahorra tiempo y dinero
• Mejora los tiempos de respuesta
• Aumenta la satisfacción del cliente
• Da a cada agente una sensación de propiedad

Con una función de responsabilidad implementada, nunca volverás a escuchar la clásica excusa “No sabía que era mi responsabilidad”.

¿Cómo se ven las responsabilidades en la práctica?

Si la propiedad de un ticket cambia, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una clara responsabilidad por el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver estos cambios ya sea que ocurran de forma automática o manual.

Cómo configurar responsabilidades en LiveAgent

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú izquierda).

3. Haga clic en Automatización.

4. Haga clic en Reglas.

5. Haga clic en Crear.

6. Marque la casilla de verificaciónEstado activo.

7. Cree un nombre para su regla, como “Enrutamiento de tickets Sona”.

8. Puede dejar la sección Notas en blanco o puedes describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para su comodidad. Un ejemplo de nota podría ser “Esta regla dirige todos los tickets de redes sociales a Sona en el departamento de marketing”.

9. Seleccione una variable, como Aplicar cuando se cree el ticket.

10. Haga clic en Agregar grupo de condiciones.

11. Seleccione las condiciones según su gusto, como fuente del ticket IF (y seleccione las fuentes que quieras. Podrían ser Facebook, Twitter, Instagram o Viber por ejemplo).

12. Seleccione los campos de acción de realización según su gusto, como Transferir ticket al departamento de marketing y asignarlo a Sona.

13. Haga clic en Guardar.

Cómo configurar notificaciones de responsabilidad en LiveAgent

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en su foto de perfil.

3. Haga clic en Editar perfil.

4. Haga clic en Notificaciones.

5. Marque las casillas correspondientes en Notificaciones por correo electrónico y Notificaciones de Slack.

Beneficios de las responsabilidades

Más transparencia, menos confusión y menos tickets olvidados/sin respuesta

Tener claras las responsabilidades de los tickets elimina la confusión, las conjeturas y las suposiciones. Cuando cada agente sabe qué tickets son su responsabilidad, hay poco margen para errores. Tener responsabilidades en su lugar garantiza que no habrá ningún ticket olvidado o sin respuesta que todos asumen que “se solucionaron”.

Flujos de trabajo de agentes mejorados que ahorran tiempo y dinero

Cuando cada agente sabe exactamente qué tickets debe responder, puede centrarse realmente en su trabajo, lo que mejora su eficiencia y sus flujos de trabajo. En lugar de tener que averiguar qué ticket hay que responder o priorizar, pueden ceñirse a los tickets de los que son responsables y dejar el resto en paz.

Tiempos de respuesta más rápidos y mayor satisfacción del cliente

Dado que cada agente sabe exactamente qué ticket necesita responder, no pierden tiempo buscando trabajo. Como tal, los tiempos de respuesta a los tickets mejoran y afectan directamente la satisfacción del cliente. A su vez, los clientes más felices impactan en las ventas y la propagación de comentarios positivos.

Un sentido de propiedad

Cuando cada agente sabe exactamente lo que debe hacer, adquiere un sentido de propiedad y responsabilidad por cada ticket. Esto les permite invertir e “involucrarse emocionalmente” en la resolución de cada ticket. Esto los empodera aún más y los empuja a brindar el mejor servicio posible de manera orgánica.

Recursos de la base de conocimiento

• Configurando agentes y usuarios

• Configurar notificaciones por correo electrónico

• Configuración de departamentos

• Notificaciones push en la aplicación de iOS/Android

• Integración de Slack

• Notificaciones de Slack personalizadas mediante reglas

¿Listo para asignar responsabilidades?

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