¿Qué es un rol personalizado?

Roles personalizados es una función que brinda la capacidad de crear roles de administrador personalizados para los agentes de atención al cliente en el sistema LiveAgent. Esta función permite a los administradores restringir los privilegios administrativos de los agentes o darles acceso a partes específicas del sistema LiveAgent. Es útil para dirigir eficazmente las responsabilidades de los deberes laborales de los agentes. Esta función se puede utilizar como alternativa a nuestra función de roles integrada que ofrece roles predefinidos.

Los propietarios pueden acceder a esta función en la configuración de LiveAgent y seleccionar manualmente los permisos para que los agentes especifiquen la definición de función. De esa manera, puede agregar roles personalizados a los usuarios y definir con precisión qué puede hacer un agente en particular dentro de su rol en la empresa.

Cómo configurar roles personalizados en LiveAgent

Configurar roles personalizados en el software de tickets de servicio de LiveAgent es un proceso sencillo. Tenga en cuenta que debe tener el plan Grande para poder configurar roles personalizados. En primer lugar, abra su cuenta LiveAgent y vaya a Opciones de configuración. Haga clic en Roles personalizados en el panel de menú de la izquierda o, alternativamente, en el icono Roles personalizados en la pantalla de configuración introductoria.

Configuración de roles personalizados de LiveAgent

Una vez que estés en esta sección, haz clic en “Crear un rol personalizado”. Escribe el nombre del rol que deseas especificar y luego selecciona los permisos disponibles. Haz clic en “crear rol” en la parte inferior de la ventana y habrás terminado. También puedes cambiar los permisos existentes en cualquier momento que necesites después de crear el rol.

Cómo decidir qué permisos necesita el nuevo rol personalizado

El mejor enfoque es segmentar a sus agentes de atención al cliente por su especialidad y considerar qué permisos de LiveAgent son los más adecuados para su función dentro de la mesa de ayuda. Por ejemplo, un agente que se desempeña bien en un centro de llamadas no solo debería tener acceso a centro de llamadas pero también funciones de base de conocimientos. Esto puede resultar útil al agregar nueva información, como respuestas a preguntas frecuentes de los clientes por teléfono. Lo mismo se aplica a un agente de chat en vivo , que también necesitará funciones de ticketing por correo electrónico. para ponerse en contacto con un cliente después de la resolución de una consulta por chat en vivo.

Si eres completamente nuevo en la creación de un rol personalizado desde cero y en la elección de permisos para tus agentes, comienza de manera sencilla y crea roles básicos primero. Agrega permisos para cada agente de acuerdo a tu preferencia o la suya. Si necesitan más o menos permisos, siempre puedes editarlos cuando sea necesario y ajustar responsabilidades.

¿Qué permisos pueden tener los roles personalizados?

Los roles personalizados ofrecen una variedad de permisos en los roles personalizados que se pueden combinar y mezclar para obtener la máxima flexibilidad. Echa un vistazo a la lista completa de permisos a continuación.

Agentes

Administrar agentes (Revocado por defecto)

Estado del agente

Gestionar estados de los agentes (Revocados por defecto)

Teléfonos

Ver configuración de telefonía (Revocada por defecto)
Editar configuración telefónica (Revocado por defecto)
Administrar dispositivos de agentes (Revocado por defecto)

Clasificación

Ver clasificaciones de otros agentes (Revocadas por defecto)
Eliminar las clasificaciones de agentes (revocadas por defecto)

Ticket

Respuesta en el ticket (Concedido por defecto)
Crear nueva solicitud (Concedida por defecto)
Purgar ticket eliminado (Revocado por defecto)
Realizar acciones masivas en los tickets seleccionados (Revocado por defecto)

Respuestas inteligentes

Gestionar mensajes predefinidos (Revocado por defecto)
Administrar respuestas predefinidas (Revocadas por defecto)

Base de conocimientos

Gestionar bases de conocimiento y sus configuraciones (Revocado por defecto)
Gestionar contenido de la base de conocimientos (Concedido por defecto)

Contactos

Editar contactos (concedido por defecto)
Eliminar contactos (Concedido por defecto)

Etiqueta

Gestionar etiquetas (Revocadas por defecto)

Edición de permisos de roles personalizados

En caso de que necesite editar permisos de roles personalizados y agregar o eliminar privilegios adicionales, siempre puede hacerlo en la pantalla de configuración. Vaya a Configuración > Roles personalizados en tu cuenta de LiveAgent y haz clic en el rol que deseas reconfigurar. Se abrirá una nueva ventana. En esta ventana, puede cambiar el nombre del rol, así como cambiar el nivel de acceso a los usuarios haciendo clic en el botón Cambiar junto a Permisos modificados. El proceso de cambio de permiso sigue siendo el mismo que la configuración inicial.

Cómo eliminar roles personalizados

Cuando estés en Configuración > Roles personalizados, haga clic en el rol que desea eliminar. Desplácese hacia abajo en la nueva ventana y busque la sección “Zona de peligro”. Puede eliminar cualquier rol personalizado haciendo clic en el botón Eliminar. Tenga en cuenta que una vez que elimina una función, no hay vuelta atrás. En caso de que quieras restaurar un rol previamente eliminado, debes crear uno nuevo y seleccionar los permisos nuevamente.

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