Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

Ejemplo de un acuerdo de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio pueden cubrir/definir varios objetivos y métricas internas que deben cumplirse. Por ejemplo, un objetivo de equipo podría ser un compromiso de tiempo de respuesta. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio podría estipular que el servicio de atención al cliente del proveedor de software debe responder a las consultas de los clientes por correo electrónico, chat en vivo y teléfono dentro de una hora laboral. Esto también se aplica al SLA de chat en vivo, asegurando respuestas oportunas a las interacciones con los clientes a través del chat. Si este objetivo no se cumple, el cliente tiene derecho a solicitar un reembolso.

¿Qué sucede si no se cumple el ANS?

Típicamente, los SLA incluyen penalizaciones predefinidas que pueden imponerse si el proveedor de servicios no cumple con los términos del servicio. Estas penalizaciones a menudo se manejan a través de créditos que equivalen a un cierto porcentaje de la ganancia mensual del proveedor obtenida de la cuenta del cliente. Si no se cumple el objetivo, el cliente tiene derecho a un reembolso en forma de crédito, que se puede aplicar a futuros cargos de suscripción mensual. Entender el significado del cumplimiento de los SLA ayuda a los proveedores de servicios a asegurarse de evitar penalizaciones y cumplir con sus compromisos acordados.

¿Por qué son importantes los ANS y por qué deberías utilizar uno?

Los ANS son importantes porque definen claramente las expectativas del cliente y las responsabilidades del proveedor. Si no se cumplen, cada parte conoce las consecuencias. Esto garantiza que, si surgen problemas, ninguna de las partes alegue ignorancia e intente excusar su comportamiento.

También es beneficioso utilizar los acuerdos de nivel de servicio porque obligan a tus empleados a rendir cuentas y mantienen la eficiencia y la productividad altas. Si no hay acuerdos ni objetivos de rendimiento, los empleados pueden volverse “perezosos” y asumir la mentalidad de que todo se acabará haciendo. Esto puede crear una acumulación de tickets de soporte, alimentar la frustración de los clientes y perjudicar a tu negocio. Si tus clientes no están satisfechos con el servicio que les proporcionas, es probable que se vuelvan y lleven su negocio a otra parte.

Por lo tanto, si deseas ofrecer un servicio excelente y mantener los objetivos comerciales y los tiempos de solución, debes considerar añadir un software de administración de servicios a tu arsenal de herramientas.

¿Cómo funcionan los ANS en LiveAgent?

Depende de los tipos de características y niveles de SLA que crees. Por ejemplo, si creas un nivel de SLA que requiere que la “Primera Respuesta” se realice dentro de una hora, entonces los tickets vinculados a este SLA deben ser respondidos dentro de ese plazo durante las horas laborales. Esta característica de SLA del centro de llamadas asegura que los equipos siempre estén al tanto de las solicitudes de los clientes y que sus tiempos de respuesta sean consistentes con los estándares de servicio.

¿Qué son los niveles de ANS?

Los niveles de SLA definen los tiempos de respuesta de SLA que sus agentes de soporte deben cumplir. Tenga en cuenta que al crear sus niveles de SLA en el software de mesa de ayuda de LiveAgent, puede definir su horario laboral para excluir días festivos o fines de semana. Esto ayuda a gestionar lo que es SLA en un centro de llamadas, asegurando que las llamadas se respondan de manera oportuna y estableciendo estándares claros para los equipos de servicio al cliente.

Tipos de respuesta de nivel de SLA:

• Primera respuesta (para nuevos tickets)
• Segunda respuesta (para la segunda y todas las respuestas siguientes)
• Respuesta de chat
• Respuesta de llamadas

¿Qué son las reglas de ANS?

Las reglas SLA son reglas de automatización que se ejecutan cuando se cumplen determinadas condiciones. Estas reglas pueden agilizar el flujo de trabajo del agente y anular otras reglas existentes si es necesario.

Lista de condiciones para Reglas de ANS:

• Fuente del ticket
• Estado del ticket
• Ticket creado (fecha)
• Cambio de ticket (fecha)
• Ticket eliminado
• URL de referencia de inicio del ticket
• Prioridad del ticket
• Último mensaje
• Estado de agente asignado
• Campos personalizados
• Departamento del ticket
• Ticket asignado a
• Grupo de clientes
• Creado a partir de una invitación
• Etiquetas del ticket

Lista de acciones de la regla de ANS:

• Cambiar nivel de acuerdo de nivel de servicio (SLA)
• Detener otras reglas

Las reglas de SLA también pueden combinarse con las reglas de automatización para escalar los tickets que no están marcados como nuevos.

Cómo configurar la gestión del nivel de servicio en LiveAgent

1. Iniciar sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de navegación).

3. Haga clic en Automatización.

4. Haga clic en SLA.

5. Haga clic en el botón naranja Crear nivel.

6. Asigne al nivel un nombre único como SLA urgente.

7. Marque la casilla de verificación Primera respuesta y configúrela en 1 hora.

8. Marque la casilla de verificación Siguiente respuesta y configúrela en 30 minutos.

9. Haga clic en Guardar y cierre la ventana.

10. Haga clic en el botón naranja Crear regla.

11. Marque la casilla de verificación Estado activo.

12. Asigne a la regla un nombre único como Asignar etiqueta URGENTE.

13. Haga clic en Agregar grupo de condiciones y configúrelo en SI las etiquetas del ticket contienen URGENTE.

14. Establezca la acción realizar como cambio de nivel de SLA y establezcala en SLA urgente.

15. Haga clic en Guardar y cerrar la ventana.

Informes de cumplimiento de ANS

LiveAgent ofrece informes detallados de cumplimiento de SLA que muestran todos los SLAs cumplidos y no cumplidos en todos los departamentos y períodos de tiempo específicos. Estos informes ayudan a los gerentes de soporte a rastrear el rendimiento del equipo y asegurar que se cumplan los SLAs, mejorando la productividad. Si no estás seguro sobre la definición de SLA, se refiere esencialmente a las expectativas formalizadas entre los proveedores de servicios y los clientes sobre la calidad del servicio.

En el software de emisión de tickets para clientes de LiveAgent, puede encontrar todos los informes de cumplimiento de SLA y exportarlos a archivos CSV. Esto facilita compartir la información con la alta dirección.

El informe de registro SLA muestra las opciones (columnas):

• Fecha
• Satisfecho
• Tiempo promedio – Cumplido
• Tiempo máximo – Cumplido
• Tiempo mínimo cumplido
• Perdido
• Tiempo promedio – Perdido
• Max. tiempo – Perdido
• Tiempo mínimo – Perdido

¿Quieres utilizar el informe de cumplimiento de SLA con API?

Utiliza esta guía de la API REST de LiveAgent  para conocer los valores de llamada de los informes de cumplimiento de ANS.

Informes de registro de ANS

Aparte de los informes de cumplimiento de los ANS, LiveAgent también guarda registros de todos los ANS cumplidos y no cumplidos. Los registros pueden filtrarse por departamentos y por un rango de tiempo específico. Las entradas individuales pueden ordenarse por el solicitante, el ID del ticket, la hora de inicio del ANS, el departamento, el agente, la fecha de vencimiento, la fecha de cierre y el tiempo restante/vencido del ANS. Todos los registros de ANS pueden exportarse también a un archivo CSV.

Opciones de visualización del informe de registro de ANS (columnas):

• Solicitante
• Ticket
• Departamento
• Agente
• Nivel
• SLA comenzó
• Fecha de vencimiento
• Cerrado

¿Quieres utilizar informes de registro de ANS con API?

Utiliza esta guía de la API REST de LiveAgent para conocer los valores de llamada del informe de registro de SLA.

Recursos de la base de conocimiento

• Acuerdos de nivel de servicio (explicación, casos de uso, guía de configuración)

• Cómo configurar SLA en LiveAgent

• Glosario: SLA

• Glosario: Violación del ANS

• Seminario web: correo electrónico, automatización, SLA

¿Quieres gestionar los ANS con facilidad?

Manténgase al tanto de todos los mensajes de sus clientes VIP con reglas y niveles de SLA y nuestra función “Para resolver”. Pruébalo hoy. No se requiere tarjeta de crédito. Inicie una prueba gratuita de 30 días.