Reglas de tiempo

¿Qué son las reglas de tiempo?

Las reglas de tiempo son reglas de automatización que no se activan mediante acciones, sino que están condicionadas al tiempo y tienen altos volúmenes de tickets. Se utilizan más comúnmente para tareas de limpieza de la mesa de ayuda, recordatorios o seguimientos por correo electrónico, resolver tickets que no han tenido actividad durante un tiempo o agregar etiquetas. Las posibilidades son infinitas.

Ejemplos de reglas de tiempo

Ejemplo #1

Como usuario de LiveAgent, puedes configurar una regla de tiempo que enviará automáticamente un correo electrónico de seguimiento 24 horas después de tu última interacción con un cliente.

Ejemplo #2

También puedes configurar una regla de tiempo que marcará automáticamente todos los tickets a los que no se haya respondido en 10 días como resueltos.

Ejemplo #3

Esta Regla de Tiempo borrará tickets marcados como SPAM que son mas antiguos de 90 días.

¿Cómo funcionan las reglas de tiempo?

Una vez que se configura una regla de tiempo, el sistema ejecutará automáticamente verificaciones de antecedentes periódicas en intervalos cortos (generalmente un minuto) y verificará si se cumplen las condiciones de la regla de tiempo. Si es así, la regla se ejecuta automáticamente.

¿Por qué son importantes las reglas de tiempo?

Las reglas de tiempo pueden ser extremadamente beneficiosas para cualquier empresa que tenga un alto volumen de tickets porque pueden aliviar el estrés de los agentes y ejecutar tareas mundanas y repetitivas en poco tiempo.

Los principales beneficios de las reglas de tiempo son:

• Mejora de la eficiencia/flujo de trabajo del agente
• Tiempos de respuesta mejorados
• Menos margen para el error humano
• Menos estrés/menor probabilidad de agotamiento

• Costos de soporte reducidos y tiempo ahorrado

¿Qué otros tipos de reglas hay en LiveAgent?

Además de las reglas de tiempo, los usuarios de LiveAgent pueden aprovechar las reglas de automatización basadas en activadores y las reglas SLA (acuerdo de nivel de servicio). Puede preestablecer estas reglas para que se adapten mejor a su negocio y hacer que su software de gestión de tickets de servicio sea eficiente.

Reglas de acción

Las reglas de acción son reglas activadas por acciones básicas. Los usuarios de LiveAgent pueden configurar un disparador y una acción, y cuando se cumplen las condiciones del disparador, se ejecuta la acción. Por ejemplo, puede configurar una regla que asignará automáticamente cualquier ticket que contenga las palabras “facturación” o “pago” al departamento de facturación.

Reglas de ANS

Las reglas de SLA solo pueden aplicarse a la configuración de SLA y están vinculadas a los niveles de SLA. Un ejemplo de regla SLA podría ser cambiar el nivel SLA de un ticket o impedir que se ejecuten otras reglas.

¿Qué puedes hacer con las reglas de tiempo en LiveAgent?

Las Reglas de Tiempo pueden ser aplicadas cuando:

• Un ticket tiene más antigüedad que un número específico de días, horas o minutos.
• El estado de un ticket no ha cambiado en una cantidad específica de días, horas o minutos
• Un ticket vence en menos de un número específico de días, horas o minutos
• Un ticket está vencido por más de un número específico de días, horas o minutos

Condiciones que se pueden aplicar a las reglas de tiempo

• Estado del tickets
• Ticket creado (fecha)
• Ticket cambiado (fecha)
• Ticket eliminado
• URL de referencia de inicio del ticket

• Prioridad del ticket

• Departamento del ticket
• Ticket asignado a
• Grupo de clientes
• Etiquetas del ticket

Acciones que se pueden ejecutar por reglas de tiempo

• Transferir ticket
• Resolver ticket
• Eliminar ticket
• Cambiar prioridad de ticket

• Cambiar nivel de SLA

• Marcar como spam
• Marcar como no spam
• Purgar ticket
• Enviar respuesta
• Cambiar asunto del ticket
• Llamar URL
• Añadir etiqueta
• Quitar etiqueta
• Enviar correo a
• Detener otras reglas
• Solicitar HTTP

¿Cómo se ven las reglas de tiempo en la práctica?

Si se aplica una regla a un ticket, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una clara responsabilidad por el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver los cambios realizados en el ticket con las reglas de tiempo activas.

Cómo configurar reglas de tiempo en LiveAgent

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).

3. Haga clic en Automatización.

4. Haga clic en Reglas de tiempo.

5. Haga clic en Crear.

6. Marque la casilla de verificación Estado activo

7. Cree un nombre para tu regla.

8. Puede dejar la sección Notas en blanco o describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para su comodidad.

9. Seleccione una variable “Aplicar cuando”.

10. Seleccione las condiciones de tiempo: ¿después de cuánto tiempo debe ejecutarse su regla?

11. Opcional: haga clic en Agregar grupo de condiciones.

12. Seleccione las condiciones según tu gusto.

13. Seleccione los campos de realizar acción según tu gusto

14. Haga clic en Guardar.

Beneficios de las reglas de tiempo

Menos espacio para errores humanos y una menor probabilidad de que el agente se queme

La automatización es precisa, los humanos no. ¿Te imaginas si tus agentes tuvieran que memorizar para qué tickets no recibieron una respuesta y de los que tuvieran que hacer un seguimiento?

Por supuesto, sería imposible, crearía situaciones incómodas que podrían ser perjudiciales para tu negocio. Además de eso, tener que recordar cuándo es un buen momento para dar seguimiento a cada solicitud de un cliente puede llevar al agotamiento rápido del agente.

Contar con reglas de automatización que se encarguen de estas tareas administrativas liberará el tiempo y la mente de sus agentes, permitiéndoles concentrarse en tareas más urgentes que tienen entre manos. También garantizará que no estén estresados y puedan ser productivos durante períodos de tiempo más prolongados.

Mayor satisfacción del cliente

Los clientes satisfechos son la piedra angular de todo negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, todas las empresas deben esforzarse por mantener contentos a sus clientes con un servicio excelente, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.

Mantener a tus clientes satisfechos con las reglas de tiempo es fácil, deja que el sistema haga un seguimiento de cada consulta y tus clientes se sentirán valorados y apreciados. ¡Es fácil!

Las reglas de automatización ahorran tiempo y dinero

¿Te imaginas tener que hacer un seguimiento de cada ticket sin respuesta de forma manual? No solo sería una tarea que consumiría mucho tiempo, sino que también sería muy costosa.

Afortunadamente, el software de mesa de ayuda como LiveAgent puede ejecutar innumerables reglas de tiempo que ahorrarán a sus agentes mucho tiempo a largo plazo. Déjenos la logística a nosotros, para que sus agentes puedan concentrarse en lo que es importante: fomentar las relaciones con los clientes.

Recursos de base de conocimiento

Para obtener más información sobre las reglas de tiempo, consulta los recursos de nuestra base de conocimiento:

• Configuración de reglas de tiempo

• Enviar respuestas automáticas al cliente después de crear un ticket

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