Twitter

Twitter es una plataforma de redes sociales a la que a menudo se hace referencia como sitio web de microblogging. Los usuarios de Twitter pueden interactuar entre sí y enviar mensajes cortos, también conocidos como Tweets, que están limitados a 280 caracteres.

Twitter es una gran plataforma para difundir información rápidamente, mantenerse al día con los eventos actuales, llegar a nuevas audiencias, buscar comentarios, contribuir a las discusiones y expresarse.

¿Por qué es importante la atención al cliente en Twitter?

Twitter tiene más de 187 millones de usuarios activos diarios en todo el mundo. Muchos de estos usuarios utilizan Twitter para compartir sus opiniones sobre productos y negocios, hacer preguntas y proporcionar comentarios compartiendo experiencias tanto negativas como positivas.

Dado que Twitter se considera un canal “siempre activo”, los clientes (tanto existentes como potenciales) esperan ser reconocidos en la plataforma cuando intentan ponerse en contacto con una empresa. A menudo, las empresas que no responden con prontitud y de forma satisfactoria para el cliente se enfrentan a reacciones negativas, a la cultura de la cancelación y al boicot. 

Debido a la naturaleza de Twitter, estas experiencias negativas y las reacciones adversas pueden propagarse como un incendio con miles de personas que se suben al carro. Por ello, es extremadamente importante ser activo en Twitter, además de ser bien versado en la atención al cliente proactiva.

¿Cómo puedes brindar un servicio al cliente rápido en Twitter?

Para asegurarte de que te notifiquen sobre cada Tweet que te llegue, tendrás que utilizar un software avanzado de servicio al cliente en redes sociales como LiveAgent.

Utilizando nuestra integración con Twitter puedes monitorizar tu marca y la de tus competidores. También puedes responder a los Tweets y comentarios que requieran una acción a tiempo, ya que el sistema te notificará y convertirá en un ticket cada Tweet que contenga tus palabras clave, comentarios y menciones rastreadas.

¿Qué puedes hacer con la integración?

• Rastrear menciones de marca y palabras clave
  • Configura términos de búsqueda simples y monitorea y archiva todos los tweets que contengan esos términos en tu base de datos.
  • Monitoree todas las menciones de su marca en tiempo real.
  • Realice el monitoreo en tiempo real de las redes sociales de su marca.
• Conecta múltiples cuentas de Twitter
• Responder a tweets, comentarios y menciones desde un único lugar.
• Fácilmente categoriza y busca tus comunicaciones en Twitter y los comentarios de los clientes.
• Capturar automáticamente menciones públicas como Tickets

¿Qué aspecto tiene/cómo funciona en la práctica?

Ejemplo: Digamos que el nombre de tu empresa es “Helicompañía” y tu perfil de Twitter es “@Helico”. Cada tweet o retweet en el que se mencione la página de tu empresa (por ejemplo, @Helico) se transformará en un ticket.

Además, LiveAgent puede rastrear palabras clave personalizadas o conjuntos de palabras clave y transformarlas también en tickets. En este caso, cualquier Tweet que contenga la palabra clave “Helicompañía” será rastreado, transformado en un ticket y aterrizará en tu sistema de soporte.

Si te estás preguntando si tus clientes podrán darse cuenta de que estás utilizando una herramienta externa de registro de tickets de ayuda para responder sus Tweets y comentarios, la respuesta es no. Mira cómo funciona en este detallado tutorial en video.

Cómo integrar Twitter con LiveAgent

1. Inicie sesión en LiveAgent

2. Navegue hasta Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haga clic en Twitter

4. Haga clic en Cuentas de Twitter

   .

5. Haga clic en Agregar cuenta de Twitter

6. Aparecerá una ventana emergente. Inicie sesión con su nombre de usuario y contraseña de Twitter y luego haga clic en Autorizar aplicación.

7. Una vez que su cuenta de LiveAgent esté conectada con Twitter, haga clic en Editar para activar la cuenta

8.  En la siguiente pantalla marca la casilla “Estado”

9. Seleccione el departamento al que desea enrutar los Tweets, retweets, comentarios de Twitter y menciones de Twitter entrantes

10. Haga clic en “Agregar nueva consulta” para definir qué retweets le gustaría convertir en tickets. También puedes agregar palabras clave específicas en la sección Consulta para definir qué palabras clave deseas rastrear (y posteriormente convertir los Tweets que contienen estas palabras clave en tickets)

11. Haga clic en Guardar

¿Cómo puede beneficiarse tu empresa de la integración?

Mayor satisfacción del cliente y mayor lealtad a la marca.

Mantener a tus clientes satisfechos es lo más importante en el servicio al cliente. Con nuestra integración en su lugar, ya no tendrás que monitorear tus cuentas de Twitter y dispositivos móviles como un halcón. Podrás unirte a las conversaciones en curso con facilidad, incluso si no estás etiquetado explícitamente.

Estar involucrado en las discusiones que tus clientes tienen sobre ti o tus competidores te dará una ventaja competitiva y demostrará que te importa y escucha lo que tienen que decir.

Además, con todos los tickets de Twitter anteriores almacenados en el archivo del soporte, puedes impresionar fácilmente a tus clientes con tu conocimiento de tus consultas pasadas, detalles de compra y más. Esto, a su vez, aumentará la lealtad a la marca, el valor de por vida del cliente y la satisfacción del cliente.

Resolución de problemas más rápida

Hoy en día, tener un gran producto o precio no es lo único que importa. Los clientes quieren experiencias de soporte personalizadas y sin complicaciones y respuestas especialmente rápidas a sus preguntas.

Si tus clientes se comunican con Twitter pero no obtienen una respuesta en una hora (la mayoría de los clientes esperan recibir una respuesta en una hora después de la publicación), es probable que abandonen y compartan sus experiencias negativas en línea.

Ofrece a tus clientes lo que quieren y esperan con LiveAgent: asistencia personalizada, rápida y sin complicaciones. El software de soporte LiveAgent le notificará cada vez que reciba un nuevo ticket de Twitter, lo que facilitará la respuesta a todas las preguntas de los clientes.

Mejor eficiencia del flujo de trabajo

Responder a las preguntas de los clientes a través de LiveAgent mejora la eficiencia de los agentes. ¿Por qué?

• Tus agentes no tendrán que monitorear constantemente múltiples cuentas y dispositivos.
• Tus agentes no se distraerán con sus feeds de Twitter.
• Tus agentes no se distraerán por un número cada vez mayor de notificaciones.
• Tus agentes podrán manejar múltiples cuentas comerciales al mismo tiempo.

Presencia de marca más fuerte

Si tus clientes se desplazan por tu Twitter, es probable que estén investigando tus productos/servicios. ¿Por qué no convencerlos demostrando que respondes a todas las preguntas de los clientes de manera oportuna y con un poco de estilo?

Mejor seguridad, menos violaciones de datos

Responder Tweets a través de LiveAgent es más seguro. ¿Por qué? Los tickets de Twitter se almacenan en una bandeja de entrada universal compartida a la que pueden acceder todos los agentes de soporte. Esto significa que no tiene que preocuparse por:

• Compartir tus credenciales de inicio de sesión de Twitter con varios empleados.
• Permanecer conectado en dispositivos públicos
• Perdiendo dispositivos que están conectados a tu cuenta de Twitter.

Ventaja competitiva

Aunque el soporte de Twitter se está volviendo cada vez más popular, todavía hay muchas empresas que no lo ofrecen. Obtén una ventaja competitiva hoy, simplemente conectando tu cuenta de Twitter con LiveAgent.

¿Listo para probar nuestra integración de Twitter?

Permítanos encargarnos del trabajo pesado para que usted pueda concentrarse en brindar soporte fluido y confiable a todos sus clientes. Comience su prueba gratuita de 30 días hoy. No se requiere tarjeta de crédito.

Recursos de la base de conocimientos sobre Twitter

Obtenga más información sobre el seguimiento de palabras clave a través de nuestra base de conocimientos guía o nuestra página de integraciones.