Huawei

Huawei es una empresa multinacional china de equipos y servicios de redes y telecomunicaciones, que ofrece soluciones en 170 países y regiones de todo el mundo.

Empezando por un servicio de atención al cliente profesional

Como proveedor líder de soluciones TIC a nivel mundial, Huawei se dio cuenta de la importancia del contacto con los clientes en tiempo real. Empezaron a buscar un software de atención al cliente con sistema de tickets que mejorara la eficiencia de su personal de asistencia al proporcionar atención al cliente a través del chat en directo. Tras su investigación, a finales de 2013 se decidieron por LiveAgent.

“Adaptamos rápidamente una forma sencilla de supervisar y responder a las consultas de los clientes hacia múltiples canales digitales”

Chat en vivo e invitaciones al chat proactivas

Huawei utiliza a diario el chat en vivo y las invitaciones de chat lo que les ayuda a interactuar de forma proactiva con sus clientes. Además, han conseguido descargar un alto porcentaje de llamadas del centro de contacto, lo que ahorra una gran cantidad de tiempo cada día. (Puedes atender a 3 veces más clientes con el chat en directo que por teléfono.)

“Al implementar el servicio en tiempo real, pudimos aumentar la satisfacción del cliente en un 29%”

Mejoras conseguidas con la implantación de LiveAgent:

Mejora de la experiencia del cliente en línea
Aumento de la tasa de conversión de la venta cruzada y de la venta ascendente
Reducir y facilitar las llamadas del centro de contacto y los tickets de correo electrónico
Interacción en tiempo real para aumentar la fidelidad y la confianza en la marca

Satisfacción de los clientes y objetivos

Huawei evalúa la satisfacción general del cliente mediante la función de recompensa de LiveAgent. Recibir comentarios positivos y negativos ayuda a aumentar la calidad general de los representantes de soporte de Huawei. Proporciona a los supervisores una visión general de quién está actuando bien y quién necesita más formación. Recibir comentarios positivos después de una sesión de chat también motiva a su personal de soporte.

Gracias a la integración de Twitter y Facebook, Huawei puede controlar todas las publicaciones y consultas de los clientes directamente en LiveAgent.