Cómo Matchaflix convirtió consultas en ventas con LiveAgent 

Resumen

El crecimiento empresarial de Matchaflix durante 2023 incrementó significativamente las interacciones de los clientes con la marca. A medida que crecieron las ventas, el porcentaje de consultas y quejas relacionadas con problemas logísticos también comenzó a aumentar. El equipo de Matchaflix identificó desde el principio que el área de atención al cliente necesita mejoras para garantizar una gestión eficiente y una experiencia satisfactoria para los usuarios.

Desde la implementación de LiveAgent, Matchaflix ha observado una mejora en el servicio al cliente, lo que se ha traducido en un aumento en el valor de vida del cliente.

Veamos cómo lograron conseguirlo.

Experiencia más ágil para los clientes de Matchaflix.

Ubicada en Madrid, Matchaflix ha demostrado un éxito increíble vendiendo té matcha durante los últimos cuatro años en España. Fundada por dos hermanos con apenas capital inicial, Matchaflix comenzó como una tienda en Instagram, poco después dando el salto a las ventas físicas y a una tienda en línea. Hoy en día, Matchaflix opera una tienda en línea y dos tiendas físicas en Madrid, ofreciendo matcha de alta calidad proveniente de China y Japón.

Matchaflix delegó la optimización de su soporte al cliente a Impulsa3, una agencia de marketing de confianza y un valioso afiliado de LiveAgent. Impulsa3 comprendió que, si bien el aumento de ventas es beneficioso, a menudo trae consigo desafíos, como errores en los pedidos, confusión de los clientes y solicitudes de reembolso.

Detectaron la necesidad de una solución tecnológica para optimizar la gestión de interacciones de Matchaflix. Impulsa3 estaba buscando una herramienta de mesa de ayuda que centralizara las consultas, mejorara los tiempos de respuesta y ofreciera una experiencia más ágil y eficiente a los clientes de Matchaflix.

Desbloqueo de soporte escalable con integraciones nativas.

Cuando Matchaflix decidió implementar LiveAgent, el objetivo estaba claro: garantizar tiempos de respuesta rápidos y transformar consultas en ventas.

“Las características clave que atrajeron a Matchaflix a LiveAgent fueron diversas, pero ante todo fue la confianza en el soporte humano detrás de la plataforma, tanto a nivel comercial como técnico. Saber que contaban con un equipo de soporte sólido fue un factor determinante en la decisión.”

—  Jorge Nevado, CEO of Impulsa3

La integración de WhatsApp Business de LiveAgent fue otro factor clave para la decisión de su equipo. En España, la posibilidad de incorporar WhatsApp directamente en el sitio web de Matchaflix fue una verdadera revolución, ya que permitió transformar consultas en ventas de manera ágil y efectiva.

Enfatizando la ventaja de la flexibilidad de LiveAgent, Jorge dice: “Otro aspecto clave fue la escalabilidad de la plataforma, que facilita la incorporación de nuevos agentes según las necesidades del negocio y por idioma, asegurando que el crecimiento de Matchaflix no esté limitado por la capacidad del sistema.”

Además, Impulsa3 encontró particularmente interesante la integración nativa de LiveAgent con Shopify porque les permitió usar su API en GraphQL para acceder a los pedidos de los clientes en tiempo real. La integración de Shopify de LiveAgent fue diseñada específicamente para optimizar la gestión de solicitudes y mejorar la experiencia del usuario al ofrecer respuestas rápidas y precisas.

Refinando el proceso de soporte al cliente desde cero

Para garantizar que LiveAgent se integrara de manera eficiente en línea con los objetivos comerciales de Matchaflix, el equipo siguió estos pasos clave:

• Creación de departamentos, etiquetas, filtros, reglas y agentes dentro de LiveAgent.
• Integración con Google Workspace para gestionar correos electrónicos de servicio al cliente.
• Conexión con Shopify a través de su API GraphQL, permitiendo acceso en tiempo real a los pedidos de los clientes.
• Configuración del canal de WhatsApp Business, que permitió un contacto más directo y efectivo con los clientes.
• Integración con formularios de contacto y otros puntos de entrada digitales.

“Para garantizar una rápida adopción de la herramienta, realizamos capacitaciones prácticas con el equipo de Matchaflix”, explica Jorge. “En lugar de usar un entorno de prueba, trabajamos directamente en producción, lo que permitió pruebas de aceptación de usuario (UATs) en tiempo real y aseguró una transición sin problemas.”

Transformar las consultas de los clientes en compras

Después de la integración de LiveAgent, los resultados para Matchaflix fueron notables en términos de eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Estos son sus logros clave:

• Tiempo de respuesta reducido de 3-6 días a 5 minutos: Con la integración de WhatsApp Business de LiveAgent, el tiempo de respuesta se redujo a un promedio de 5 minutos durante el horario laboral, con tiempos de respuesta máximos de menos de 1 minuto para consultas urgentes.

• Aumento del 66% en la tasa de resolución en el primer contacto: Gracias a la categorización de incidentes y la derivación de respuestas al departamento adecuado, el 70% de las consultas se resolvieron en la primera interacción, en comparación con el 4% anterior.

• El 37% de las consultas comerciales terminan en una compra: Incorporar el marketing conversacional en WhatsApp Business permitió que el 37% de las consultas comerciales terminaran en una compra, impulsando directamente las ventas entre 2023 y 2024.

• Tiempo de gestión de incidentes reducido en un 50%: La integración con Shopify permitió a los agentes acceder a los pedidos de los clientes en tiempo real, reduciendo el tiempo de gestión de incidentes relacionados con logística y envíos.

“Observamos un impacto positivo en las ventas, especialmente en términos de lealtad de los clientes entre aquellos que ya habían realizado al menos un pedido. La mejora en el servicio al cliente, impulsada por la implementación de LiveAgent, desempeñó un papel clave en el aumento de la recurrencia de compras.”

Expandiendo el alcance a los clientes con capacidades de IA.

A medida que Matchaflix planifica su expansión en Europa, su objetivo es continuar optimizando su servicio al cliente con inteligencia artificial. El equipo planea reducir los tiempos promedio de gestión, liberando a los agentes para que se concentren en interacciones más complejas o aquellas de mayor valor para las operaciones diarias de Matchaflix. LiveAgent seguirá desempeñando un papel crucial en las operaciones del servicio de atención al cliente de Matchaflix a medida que crezca su base de clientes, potenciando una gestión de llamadas bien estructurada, tiempos de respuesta optimizados y experiencias memorables para los clientes.