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¿Qué es una función de asignación de tickets?
Los tickets individuales se crean sin ninguna propiedad. Por lo tanto, deben ser asignados a un representante de atención al cliente que se encargará de ese ticket en particular, contactará al cliente y realizará cualquier acción adicional que sea necesaria para resolver el problema. Los asignatarios son responsables de manejar o escalar el ticket.
Los tickets representan diversas interacciones de los clientes a través de diferentes canales que se registran en tu herramienta de tickets. Cuando un cliente se pone en contacto con tu negocio, se crea un ticket para que tus representantes de servicio al cliente lo resuelvan. Con algunas herramientas eficientes, los agentes pueden realizar un seguimiento fácil del estado y la historia de cada uno de sus tickets asignados, garantizando una resolución oportuna y una calidad de soporte consistente.
Los tipos de entradas que recibirás con mayor frecuencia incluyen
- Correos electrónicos entrantes
Tickets de chat en vivo
- Mensajes o menciones en redes sociales
- Llamadas de clientes
- Formularios de solicitud
- Opiniones de los clientes en diversos foros
¿Cómo agilizar el proceso de gestión de tickets?
Una vez que los tickets llegan, se almacenan en la bandeja de entrada universal sin importar el canal del que provengan. De esta manera, sus agentes no tienen que revisar cada canal de comunicación por separado y pueden brindar una experiencia de cliente omnicanal sin problemas. No solo esto facilita y hace más manejable todo el proceso, sino que también aumenta la eficiencia de su centro de contacto.
En el software de help desk LiveAgent, hay varias formas de asignar tickets a los agentes. Se puede hacer manualmente con cada ticket entrante, o con una función de asignación automática (en LiveAgent utilizando la distribución automática de tickets). Puede enviar tickets a los agentes en función de la carga de trabajo del agente, las habilidades del agente, el tipo de ticket, el estado de disponibilidad del agente y más.
Después de que un agente se convierte en asignatario del ticket, es responsable de manejarlo y asegurarse de que se resuelva rápidamente, eficientemente y con la máxima satisfacción del cliente.
Frequently Asked Questions
¿Qué significa asignar un ticket?
El ticket es la principal herramienta de comunicación entre el agente y los clientes. Asignar un ticket significa que el ticket debe ser asignado al agente o departamento adecuado para poder actuar sobre él.
¿Cómo se pueden evaluar los tickets con LiveAgent?
En LiveAgent, puedes asignar los tickets al agente adecuado. También puede ocurrir automáticamente después de que el agente responda al cliente. También se puede cambiar el propietario de una notificación determinada.
¿Está automatizada la asignación de tickets?
LiveAgent tiene la opción de asignar tickets automáticamente. Esto ocurre cuando el agente en cuestión responde al cliente. También puedes personalizar tus propios criterios, reglas y condiciones en la configuración.
Después de aprender cómo asignar tickets, podrías estar interesado en explorar cómo las respuestas predefinidas pueden mejorar la eficiencia de tu servicio al cliente. Estas respuestas te permiten manejar consultas comunes de manera rápida y consistente, ahorrando tiempo tanto para los agentes como para los clientes. Además, entender qué es un ticket de soporte te proporcionará conocimientos sobre las mejores prácticas y beneficios de gestionar estos tickets de manera efectiva. Aprenderás cómo la organización y el seguimiento adecuado pueden mejorar la experiencia del cliente.
También podrías considerar la importancia de tener un help desk en línea para gestionar el soporte de forma eficiente. Un help desk bien configurado puede facilitar la gestión de tickets y mejorar la comunicación con los clientes. Por último, descubre cómo la distribución automatizada de tickets puede optimizar el flujo de trabajo de tu equipo. Este proceso no solo ahorra tiempo, sino que también asegura que cada ticket llegue al agente más adecuado para resolverlo.
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