Gamificación del centro de asistencia al usuario

¿Qué es gamificación?

Gamificación es la aplicación de mecánicas/elementos de juego a las actividades de no juego. Puede ser aplicado en numerosos ambientes de no juego tales como servicio al cliente, marketing, ventas o en contenido educacional.

¿Por qué la gamificación es importante para el servicio al cliente?

Usando la gamificación en el servicio al cliente puede hacer crecer el compromiso del agente, promocionar la sana competición entre los equipos e individuos, hacer crecer la productividad y promocionar la colaboración para conseguir una meta común.

La gamificación incentiva las tendencias naturales de la gente por la competición, y como resultado, puede mejorar el desempeño. Ya que el servicio al cliente es un trabajo repetitivo y retador, los agentes de soporte al cliente necesitan ser motivados, reconocidos, y acreditados para mantener el desempeño en un alto nivel.

¿Qué funciones de gamificación ofrece LiveAgent?

Las funciones de gamificación son designadas a elogiar, motivar, entretener, hacer crecer la productividad y fomentar la colaboración en equipo.

Recompensas e insignias

LiveAgent ofrece insignias que vienen por defecto que están basadas en la evaluación de cada desempeño de cada agente en los últimos 7 días. Si no es un fan de las insignias por defecto, puede personalizarlas y hacer las suyas propias.

Aquí hay una lista de nuestras insignias por defecto:

• Controlador de tráfico – asignado al agente que transfiere la mayor cantidad de billetes.

• Siesta – asignado al agente que tomaba los descansos más largos.
• Rebelde sin causa – asignado al agente que recibió las críticas más negativas.

• Inspector – asignado al agente con el tiempo promedio de visualización de tickets más largo.

• Speedy Gonzales – otorgado al agente que reaccionó más rápido a los chats.

• Recompensado – otorgado al agente con las críticas más positivas.
• Café – asignado al agente que toma más descansos.
• Novelista – asignado al agente que escribió la respuesta de boleto más larga el día anterior.

• Etiquetador – asignado al agente que etiquetó la mayoría de los tickets.

• Quatrefoil – este distintivo se asigna al azar y aparece muy raramente. Se rumorea que trae buena suerte. Mientras tengas este distintivo, los clientes solo te harán preguntas fáciles 🙂.
• Express – asignado al agente con el tiempo de visualización de tickets más corto.
• Trabajador duro – asignado al agente que ha pasado más tiempo en línea.
• Chatty – asignado al agente que tuvo la sesión de chat en vivo más larga el día anterior.
• Limpiador – asignado al agente que resuelve/elimina la mayoría de los tickets.
• Extrovertido – asignado al agente que tuvo la llamada más larga el día anterior.

Niveles

Los niveles son títulos divertidos que se muestran al lado del nombre de cada agente. Promueven la sana competición y motivan a cada individuo a alcanzar el siguiente nivel. Los niveles son alcanzados con el tiempo y determinan las habilidades del agente. Una vez que el nivel es alcanzado, esto es permanente, significa que el nivel no puede perderse debido a la inactividad.

Actualmente, LiveAgent ofrece 12 niveles prefabricados. Estos son completamente personalizables, pues si quiere puede crear sus propios niveles que combinen bien con la cultura de su compañía, usted puede hacerlo.

Los puntos de referencia y las tablas de clasificación

Las insignias y tablas de clasificación muestran los logros de su agente directamente dentro de su panel de control de LiveAgent. Puede ver las métricas de qué tanto ha estado un agente en línea, a cuántos mensajes a respondido, cuántas llamadas han respondido, las ventas hechas, etc.

Los puntos de referencia son un gran motivador porque dan a sus agentes una vista en tiempo real de como se desempeñan en comparación a sus colegas. Si un agente ve que se está quedando atrás, probablemente empezará a mejorar su desempeño proactivamente.

Funciones adicionales que pueden ayudar a sus agentes a mantenerse productivos

La mejor plataforma de servicio al cliente de LiveAgent se creó teniendo en mente la productividad y el trabajo en equipo. El objetivo principal era crear un producto que facilitara el trabajo de los agentes de soporte, mediante la creación de herramientas que produzcan un flujo de trabajo más eficiente. Además de las funciones de gamificación, aquí tienes otras funciones de LiveAgent para hacer tu trabajo aún más eficiente;

Chat interno

Los chats internos permiten a los agentes de soporte al cliente chatearse unos a otros directamente dentro de LiveAgent. Los chats internos son estupendos porque permiten a los agentes consultar a sus colegas sin tener que salir de la app.

Los agentes pueden chatear, pedir ayuda, enviar archivos adjuntos e incluso enviarse entre sí enlaces de ID de ticket en los que se puede hacer clic que dirigen al destinatario al ticket en cuestión.

Llamada interna

Las llamadas internas, como los chats internos, permiten a los agentes de soporte al cliente llamarse unos a otros directamente, a través de la app de LiveAgent app. Si los agentes necesitan asistencia con un ticket en específico, pueden iniciar una llamada interna directamente desde la interfaz del ticket. interface.

Reglas de automatización

LiveAgent ofrece tres tipos de reglas de automatización: tiempo, acción, y SLA.

• Las reglas de tiempo están condicionadas al tiempo y se ejecutan si se cumplen las condiciones. Las reglas de tiempo generalmente se usan para tareas mundanas y repetitivas como limpieza, correos electrónicos de seguimiento y recordatorio, resolución de tickets, etc. Como ejemplo, puede configurar una regla que enviará automáticamente un correo electrónico de comentarios a cada cliente 24 horas después de que usted He resuelto su consulta.

• Acción activada Las reglas ejecutan acciones predefinidas si se cumplen sus condiciones. Como ejemplo, puede configurar una regla que enrute automáticamente todos los tickets con las palabras “suscripción”, “actualización” y “pago” al departamento de ventas.

• Las reglas SLA funcionan estrechamente con el botón para resolver para garantizar que los tickets vinculados a acuerdos de nivel de servicio se respondan a tiempo.

Respuestas predefinidas

Las respuestas pregrabadas permiten a los agentes crear respuestas predefinidas a preguntas realizadas frecuentemente. Una vez que estas respuestas son guardadas en el sistema, los agentes pueden usarlas para responder las consultas del cliente del live chat, correo electrónico, y el portal del cliente. ¡Todo esto solo con un clic!

Bandeja de entrada universal

Nuestra bandeja de entrada universal facilita la multitarea. Los agentes pueden enfocarse en contestar múltiples tickets desde canales diferentes al mismo tiempo. Por ejemplo, un agente puede estar contestando múltiples live chats, mientras otro está escribiendo una respuesta larga de correo electrónico. ¿Cómo? Con nuestras funciones de pestañas de ticket múltiple.

Transmisión de ticket híbrido

El stream de ticket híbrido le permite seguir la jornada de resolución del contacto/problema del cliente a través de diferentes canales mientras está en el hilo del mismo ticket. Si el cliente al que estás asistiendo viene de una conversación previa que ellos tuvieron con un agente diferente, usted puede fácilmente mirar hacia arriba en el hilo del ticket híbrido.

CRM

LiveAgent tiene una CRM integrada directamente dentro de la bandeja de entrada universal. Mientras usted está chateando con un cliente en tiempo real puede ver su información, tickets pasados, compras y cualquier información adicional que usted ha recogido. La información de CRM puede ser editado y actualizado en tiempo real.

Integraciones de terceras partes

LiveAgent se integra con más de 40 aplicaciones de terceras partes tales como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply y más. Integrando las aplicaciones que está usando diariamente con LiveAgent, usted puede tener acceso a cada contenido de aplicaciones y pasar a la acción sin su centro de asistencia al usuario.

Por ejemplo, si usa PipeDrive y quiere añadir un trato en su línea pipe, usted puede hacerlo directamente desde LiveAgent. Simplemente tiene que abrir la tarjeta de contacto, el campo de información del ticket, y hacer clic en el icono de PipeDrive. Una vez que hace clic en el icono será capaz de añadir nuevos tratos o editar los valores de los tratos existentes.

Integre las aplicaciones que usa diariamente con LiveAgent le ahorrará finalmente tiempo — piense en menos clics, menos registros, y menos pestañas.

Cómo configurar la gamificación

Si necesita ayuda para configurar la gamificación en su cuenta LiveAgent, siga los pasos siguientes descritos en este video, o los pasos descritos debajo.

1. Haga clic en Configuración > Sistema > Gamificación
2. Vaya a la pestaña de insignias para editar las insignias (nombre, imagen, descripción)
3. Haga clic en la pestaña de nivel para editar los niveles, agregar nuevos niveles y editar las condiciones.

¿Cómo puede su negocio beneficiarse de la gamificación?

Productividad más alta

Los humanos son competitivos por naturaleza, y la gamificación puede usar este rasgo para impulsar la productividad en el sitio de trabajo. Cuando un agente empieza a sobresalir, los otros se esforzarán en mantener ese ritmo. Como resultado, el quipo entero se mantendrá motivado para trabajar más duro y más inteligentemente.

Moral más alta

Una moral más alta significa un espíritu energizado. Cuando los equipos de servicio al cliente tienen la moral alta se animan unos a otros, son felices y están dispuestos a ayudarse unos a otros. La gamificación puede hacer crecer la moral del equipo y provee satisfacción al completar los “cuestionarios”, subiendo de nivel, y ganando insignias/premios.

En general, tener una moral alta es motivador porque da a los agentes de soporte al cliente una sensación de que están contribuyendo en algo grande, a hacer algo más grande, lo cual da a su trabajo un significado.

Servicio superior.

Usando los niveles, las insignias, los premios y los paneles de clasificación puede ayudar a sus agentes a proporcionar un mejor servicio para sus clientes. ¿Cómo? Si los agentes saben que pueden subir de nivel más rápidamente por recibir constantemente reseñas positivas y proveer al cliente de respuestas acertadas y rápidas, ellos probablemente proporcionen este tipo de servicio. También es más probable que sigan mejorando y, en última instancia, que mejoren en su trabajo mientras adquieren habilidades únicas.

Más innovación

Cuando usted configura los desafíos de los equipos semanalmente, es más probable que los agentes trabajen juntos para resolver los problemas complejos. Los diferentes puntos de vista, habilidades y trasfondos de cada uno puede traer nuevas soluciones a los problemas existentes.

Clientes más felices

Cuanto más eficientes sean sus agentes en la resolución de problemas, más felices serán los clientes. Si lo piensa, el objetivo final del cliente es siempre resolver los problemas todo lo rápido y eficientemente que pueda. Cuando se les asigna un representante de soporte al cliente que proporciona respuestas acertadas y rápidas y un servicio personalizado, se sienten gratamente sorprendidos y ponen a su negocio en alta estima.