Mensajes Predefinidos (Macros)

¿Qué son los mensajes predefinidos?

Los mensajes predefinidos, también conocidos como macros, son respuestas de texto predeterminadas. Están escritos con anticipación y se pueden implementar con un solo clic o pulsación de tecla. Por lo general, se utilizan para responder preguntas frecuentes.

¿Qué diferencias hay entre los mensajes predefinidos y las respuestas predefinidas?

A pesar de sus propósitos similares, los mensajes predefinidos y las respuestas predefinidas son dos funciones diferentes.

Las respuestas predefinidas se diferencian de los mensajes predefinidos de tres maneras:

• Los mensajes enlatados solo pueden almacenar una breve secuencia de texto.

• Al crear una respuesta predefinida, puedes definir el asunto de un correo electrónico

• Las respuestas predefinidas pueden contener adjuntos.

¿Quién usa los mensajes predefinidos?

Los mensajes predefinidos son generalmente utilizados por agentes de atención al cliente y representantes de soporte técnico. Los vendedores y los especialistas en marketing también los utilizan. Sin embargo, cualquier persona que se comunique frecuentemente en línea y esté buscando una forma más rápida de responder preguntas puede beneficiarse de incorporarlos a su flujo de trabajo. Al explorar qué es un agente, es esencial reconocer su papel en el software de emisión de tickets, donde manejan y resuelven los tickets de los clientes.

¿LiveAgent admite mensajes predefinidos en todos los canales?

Los usuarios de LiveAgent pueden responder preguntas con mensajes predefinidos en los siguientes canales:

• Email
• Chat en vivo

• Tickets enviados a través del portal del cliente

• Foros
• Comentarios y sugerencias
• Facebook Messenger
• Publicaciones de Facebook
• Twitter
• Instagram
• Viber

Cómo crear mensajes predefinidos

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada).

3. Haga clic en Automatización.

4. Haga clic en Mensajes predefinidos.

5. Haga clic en Crear mensaje.

6. Haz que tu mensaje predefinido sea reconocible definiendo una palabra clave. Cuando necesites el mensaje, la palabra clave hará que sea más fácil de encontrar. Por ejemplo, si tu mensaje predefinido trata sobre tu política de envío, tu palabra clave podría ser “envío”.

7. Escribe tu mensaje predefinido. 8. Selecciona qué departamentos y agentes podrán utilizar el mensaje predefinido. 9. Haz clic en Crear.

Cómo editar mensajes predefinidos

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada).

3. Haga clic en Automatización.

4. Haga clic en Mensajes predefinidos.

5. Haga clic en un mensaje existente.

6. Edita el mensaje según tu gusto.

7. Haga clic en Guardar.

Eliminar mensajes predefinidos

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada).

3. Haga clic en Automatización.

4. Haga clic en Mensajes predefinidos.

5. Busque el mensaje que deseas eliminar.

6. Haga clic en el icono de Papelera en el lado derecho del mensaje.

7. Aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación. Confirma tu elección haciendo clic en Sí.

Ejemplos de mensajes predefinidos

LiveAgent le permite crear una cantidad ilimitada de mensajes predefinidos, optimizando las comunicaciones y convirtiéndola en la mejor plataforma de ticketing para su negocio.

Los mensajes estándar del sistema incluyen:

• ¿Puedo ayudarte con algo más?
• ¿Podrías darme tu dirección de correo electrónico de contacto?
• ¿Tienes alguna otra pregunta con la que pueda ayudarte?
• No dude en contactarnos para obtener más información o ayuda.
• Hola, mi colega está terminando su turno, así que voy a tomar el relevo de esta conversación. Por favor, dame un momento para ponerme al día.
• Que tengas un buen día.
• ¿Cómo puedo ayudarte?
• Siento mucho mis respuestas tardías, pero tengo más clientes en línea.
• Haré todo lo posible por ayudarte.
• Voy a cerrar este chat; por favor, contáctenos nuevamente si tiene alguna otra pregunta. Gracias.
• Si tienes alguna otra pregunta, por favor avísanos.
• Gracias por entender.
• Bienvenido.

Sin embargo, esto es sólo el punto de partida (especialmente para las conversaciones de chat en vivo). Puedes crear un número ilimitado de mensajes personalizados más adecuados para el correo electrónico, las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o las respuestas de la base de conocimientos.

 

¿Qué tipos de mensajes predefinidos debo crear?

Los mensajes predefinidos están ahí para ayudarte. Deben ser una herramienta que facilite la comunicación. Por lo tanto, para determinar qué tipos de mensajes debes crear, piensa en los tipos de preguntas y consultas que respondes a diario.

Si no se te ocurren las preguntas más comunes, busca en tu software de soporte. Revisa los tickets anteriores del chat en directo, el correo electrónico, las redes sociales y la base de conocimientos para determinar qué frases serán las más útiles para añadir a tu lista de mensajes predefinidos.

 

Cuando estés creando tus mensajes, asegúrate de darle a cada respuesta una palabra clave relevante, para que sea más fácil de encontrar una vez que su lista sea demasiado larga para mostrar todos los mensajes disponibles.

¿Cómo puedes beneficiarte de la implementación de mensajes enlatados en tu flujo de trabajo?

Los mensajes predefinidos son beneficiosas tanto para los clientes como para los agentes. Pueden aumentar la satisfacción, la rentabilidad y la productividad.

Tiempos de respuesta más rápidos y mayor satisfacción del cliente

Gracias a las respuestas predefinidas, tus clientes pueden recibir respuestas a sus consultas en cuestión de segundos. Proporcionar un servicio rápido y eficaz diferenciará tu negocio y mantendrá a tus clientes fieles y satisfechos.

 

Eficiencia mejorada del agente

Los mensajes predefinidos permiten a los agentes de soporte resolver más consultas en menos tiempo. Por ejemplo, digamos que el agente promedio puede responder diez tickets por hora. Con los mensajes predefinidos agregados a la mezcla, deberían responder a más consultas, ya que la cantidad de escritura que tienen que hacer se reduce significativamente.

Los agentes tienen menos probabilidades de agotarse

Siempre se agradece responder a las preguntas de los clientes de forma individual, aunque no es muy eficaz. Escribir la misma respuesta repetidamente no solo es tedioso, sino que también puede causar fatiga al agente.

La mayoría de los agentes de atención al cliente quieren sentir que sus trabajos son importantes y están marcando la diferencia. Al escribir la misma respuesta una y otra vez, pueden aburrirse, frustrarse y prestar menos atención a los detalles.

Sin embargo, al implementar mensajes predefinidos, pueden resolver rápidamente las preguntas frecuentes (preguntas frecuentes) y pasar a otras consultas más desafiantes que requieren un pensamiento crítico. Como tal, el uso de mensajes predefinido es la mejor manera de prevenir el agotamiento de los agentes y garantizar que tus agentes sigan comprometidos y contentos con tu trabajo.

Recursos de la base de conocimientos

Descubre cómo los mensajes predefinidos pueden mejorar tu servicio de soporte. Aprende todo al respecto consultando los artículos de nuestra base de conocimientos, las publicaciones de blog y las páginas de la academia y el glosario.

• Por qué los mensajes predefinidos son importantes y útiles. cómo utilizarlos

• Cómo crear y usar mensajes predefinidos en LiveAgent

• Respuesta predefinida [Explicación]

• Mensajes predefinidos: Guía de inicio rápido

• Respuestas predefinidas: página de funciones

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