Reglas

¿Qué son las reglas de automatización?

Las reglas de automatización son acciones del sistema que se ejecutan automáticamente si se cumplen condiciones predefinidas. Se utilizan más comúnmente para transferir tickets a ciertos departamentos, agregar etiquetas, marcar tickets como spam o resolver tickets. Las reglas de automatización están disponibles de manera generalizada en todos los software avanzados de servicio de asistencia y pueden activarse por acción, por tiempo o basadas en SLA.

¿Cómo funcionan las reglas de automatización?

Un software de atención al cliente que contiene reglas de automatización realiza autochequeos periódicos en segundo plano. Si el sistema encuentra que se cumplen las condiciones de una regla determinada, la regla se ejecuta automáticamente.

¿Por qué son importantes las reglas automáticas?

Un help desk equipado con reglas de automatización puede ser extremadamente beneficioso para cualquier negocio con altos volúmenes de tickets. Al automatizar tareas mundanas y repetitivas, los agentes pueden enfocarse en consultas de clientes más complejas. Además, utilizar reglas de automatización en su herramienta de tickets de ayuda puede minimizar las posibilidades de error humano y ahorrar tiempo valioso.

• Eficiencia mejorada/flujo de trabajo del agente
• Tiempo de respuesta mejorado
• Menos margen de error humano
• Reducción de costos de soporte y ahorro de tiempo

¿Qué tipos de reglas de automatización existen en LiveAgent?

Reglas de acción

Las reglas de acción son reglas básicas activadas por acciones. Los usuarios de LiveAgent pueden configurar un disparador y una acción, y cuando se cumplen las condiciones del disparador, se ejecuta la acción. Por ejemplo, puede configurar una regla que asigne automáticamente cualquier ticket que contenga las palabras “facturación” o “pago” al sistema de facturación. departamento.

Reglas de tiempo

Las reglas de tiempo son condicionales y solo se ejecutan cuando se cumplen las condiciones de tiempo de la regla. Por ejemplo, puedes establecer una regla que hará que el sistema siga automáticamente con un cliente si no han respondido a tu mensaje en un cierto período de tiempo, como 48 horas.

Reglas de nivel de servicio (SLA)

Las reglas de SLA solamente pueden aplicarse a la configuración de SLA y están vinculadas a los niveles de SLA. Un ejemplo de una regla de SLA podría ser cambiar el nivel de SLA de un ticket o detener la ejecución de otras reglas.

¿Qué puedes hacer con las reglas de automatización en LiveAgent?

Las reglas se pueden aplicar cuando:

• Se crea un ticket a partir de un correo electrónico
• Se crea un ticket
• El estado de un ticket cambia
• Un ticket es transferido
• Se agrega un grupo de mensajes sin conexión
• Un agente recibe una calificación
• Las etiquetas de un ticket cambian

Condiciones que se pueden aplicar a reglas

• Tema
• De
• Copia carbón
• Copia oculta
• To
• Cuerpo
• Estado del ticket
• Ticket creado (fecha)
• Ticket cambiado (fecha)
• Ticket eliminado
• URL de referencia de inicio del ticket
• Prioridad del ticket
• Último mensaje
• Estado de agente asignado
• Campo personalizado
• Departamento del ticket
• TIcket asignado a
• Grupo de clientes
• Creado a partir de una invitación
• Etiquetas del ticket

Acciones que pueden ser ejecutadas por reglas

• Transferir ticket
• Resolver ticket
• Eliminar ticket
• Cambiar la prioridad del ticket
• Cambiar nivel de SLA
• Marcar como spam
• Marcar como no deseado
• Purgar ticket
• Enviar respuesta
• Cambiar el asunto del ticket
• Llamar URL
• Agregar etiqueta
• Eliminar etiqueta
• Envía un correo
• Detener otras reglas
• Solicitud HTTP

¿Cómo se ven las reglas de automatización en la práctica?

Si se aplica una regla a un ticket, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una clara responsabilidad por el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver los cambios realizados en el ticket con las reglas activas.

Cómo configurar reglas en LiveAgent

1. Inicie sesión en LiveAgent

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú izquierda).

3. Haga clic en Automatización.

4. Haga clic en Reglas, Reglas de tiempo o SLA (dependiendo del tipo de regla que desee crear). En esta guía de configuración, continuaremos como si hubieras seleccionado Reglas.

5. Haga clic en Crear.

6. Marque la casilla de verificación Estado Activo .

7. Cree un nombre para su regla.

8. Puede dejar la sección de Notas en blanco, o puede describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para su conveniencia.

9. Seleccione una variable.

10. Haga clic en Agregar grupo de condiciones.

11. Seleccione las condiciones según tu gusto.

12. Seleccione los campos de realizar acción según tu gusto.

13. Haga clic en Guardar.

Beneficios de las reglas automáticas

Menos margen para el error humano.

La automatización es precisa, los humanos no. Elimina cualquier error que pueda costarte a tus clientes, ingresos o reputación eliminando la intervención humana. Cuanto más preciso sea tu soporte, más satisfechos estarán tus clientes.

Mejora de la satisfacción del cliente.

Los clientes satisfechos son la base de cada negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, cada negocio debe esforzarse por mantener a sus clientes felices con un excelente servicio, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.

Las reglas de automatización ahorran tiempo y dinero.

¿Te imaginas tener que hacer seguimiento de cada ticket no respondido manualmente? No solo sería una tarea extremadamente consumidora de tiempo, sino que también sería muy costosa y estresante. Afortunadamente, el software de help desk como LiveAgent puede ejecutar innumerables reglas de automatización que ahorrarán un montón de tiempo a tus agentes. Deja la logística en nuestras manos, para que tus agentes puedan centrarse en lo que realmente importa: cultivar relaciones con los clientes.

Recursos de la base de conocimientos

Para obtener más información sobre las reglas de automatización, consulta los recursos de nuestra base de conocimiento:

• Más información sobre las reglas

• Usar reglas para notificaciones personalizadas de Slack

• Enviar respuestas automáticas al cliente después de crear un ticket

¿Listo para crear reglas de automatización?

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