Chat en vivo para organizaciones educativas y no gubernamentales

La formación de conexiones personales es una de las piedras angulares de las organizaciones educativas y no gubernamentales. Se basa en el interés, la reputación y el apoyo de estudiantes, donantes o partes interesadas.

La comunicación digital abrió una puerta a nuevas posibilidades para la incorporación de estudiantes, la planificación y la estrategia de recaudación de fondos.

El chat en vivo es una herramienta ideal para cualquier institución que busque modernizar su servicio al cliente y formar relaciones duraderas.

¿Qué es el chat en vivo?

En caso de que te estés preguntando qué es exactamente el chat en vivo, podemos dividirlo en tres componentes esenciales que forman un canal de comunicación completo.

• Software de chat en vivo 

• Herramienta de chat en vivo

• Soporte por chat en vivo

El software de chat en vivo es parte de un software de soporte técnico omnicanal complejo que incluye sistema de tickets, centro de llamadas, redes sociales, base de conocimiento, portal del cliente y mucho más.

El software de chat en vivo ofrece muchas funciones para que las utilice el servicio al cliente, lo que les da una ventaja sobre otros canales de comunicación al gestionar consultas en línea.

La herramienta de chat en vivo es una ventana de mensajería basada en el navegador que se activa al hacer clic en un widget de chat, también conocido como el botón de chat. Es una función totalmente personalizable y fácil de integrar en tu sitio web.

La posición de estilo prediseñada de cada botón, la animación, etc., se pueden encontrar en la galería de botones de chat o creado completamente desde cero implementando tu propio código.

Inserta el botón de chat en tus páginas de destino, como Registrarse, Preguntas frecuentes o Donaciones, y ve los resultados positivos.

Asistencia por chat en vivo es un servicio que la organización presta externamente al público o internamente a sus empleados. Es la forma más rápida de ayudar a los visitantes del sitio web que lo requieran, ya que cada sesión se realiza en tiempo real, con un operador de chat humano, en lugar de un chatbot.

¿Cuáles son las ventajas del chat en vivo respecto al teléfono o el correo electrónico?

Seamos francos; ni el teléfono ni el correo electrónico quedarán obsoletos en el corto plazo. De hecho, siguen siendo un canal preferido por numerosos clientes. Hay muchas razones para ello, pero es indiscutible que el chat en vivo ha ido ganando popularidad desde que se convirtió en una norma el uso de Internet para la comunicación.

La generación millennial ha adoptado especialmente el software de chat en vivo. Más del 63% de los millennials prefieren que sus consultas básicas de atención al cliente sean respondidas a través de un chat en vivo.

A medida que el software de chat moderno se vuelve más sofisticado, sus ventajas sobre el teléfono o el correo electrónico se han vuelto más evidentes.

Entonces, ¿cuáles son esas ventajas?

Echemos un vistazo a los tres primeros.

• La reducción del tiempo medio de espera. Tanto el teléfono como el correo electrónico requieren un importante esfuerzo por parte del usuario para comunicarse. Luego se trata de hacer cola en el teléfono para comunicarse con el agente o escribir y esperar la respuesta. El chat en vivo no solo es instantáneo, sino que los agentes también pueden adjuntar todo tipo de archivos necesarios, como documentos de incorporación o acuerdos.

• Multitarea. Los agentes comprenden la dificultad que implica cambiar entre teléfonos o correo electrónico para ayudar a sus clientes continuamente. Los operadores de chat en vivo pueden manejar múltiples chats con facilidad, sin perder la concentración para realizar tareas en segundo plano.

¿El resultado? Menores costos operativos y mayor retorno de la inversión, ya que no necesitarás emplear grandes equipos para manejar tus canales de comunicación. Un gran beneficio para las instituciones de la educación y las ONG, ya que a menudo funcionan con un presupuesto ajustado.

En caso de que las solicitudes de chats sean demasiado numerosas, tus administradores siempre pueden establecer el número de chats que un agente concreto puede realizar al mismo tiempo o la longitud máxima de la cola.

• Disminución del volumen de tickets. Sentirse abrumado por las llamadas entrantes o los correos electrónicos es algo muy familiar para cualquiera que trabaje en el servicio de atención al cliente. No sólo eso, sino que las consultas telefónicas o por correo electrónico generalmente tardan más en resolverse. Tener la opción de contactar a tu equipo de soporte directamente desde el sitio web puede reducir el envío de tickets de soporte. La razón detrás de esto es que los agentes de soporte pueden resolver la consulta en el acto en la gran mayoría de los casos.

Todo esto es posible con el chat en vivo, ya que todas las comunicaciones se realizan desde la comodidad de tu computadora mientras tus clientes potenciales o habituales navegan por tu sitio.

Ni siquiera necesitas un ordenador. El chat en vivo está optimizado para móviles y otros dispositivos similares, por lo que tu equipo puede responder desde cualquier lugar a cualquier plataforma.

¿Cuáles son los beneficios de usar el chat en vivo para las instituciones educativas y las ONG?

En los últimos años, las empresas educativas y sin ánimo de lucro han experimentado cambios significativos en sus estrategias de marketing y servicios. El principal motor es la tecnología. A medida que se hacía más fácil conectarse globalmente, también crecía el interés de los estudiantes u organizaciones internacionales. 

La comunicación efectiva es clave para fidelizar.

Beneficios del chat en vivo para instituciones educativas:

• Ayudar a los estudiantes con las solicitudes, inscripciones o cualquier otro trámite.
• Asesoramiento en tiempo real
• Sugerencias para varios cursos
• Confianza fortalecida en su institución estudiantil y su cuerpo estudiantil
• Mejor participación de estudiantes y padres
• Aumento de solicitudes e inscripciones

Beneficios del chat en vivo para ONGs:

• Mayor compromiso con los donantes
• Adaptar diferentes enfoques generacionales
• Apoyo estable de los donantes a cambio de una experiencia de servicio positiva
• El mejor entendimiento entre sus donantes y su organización
• Recopilación de datos para su próxima estrategia de recaudación de fondos
• Guíe a sus donantes a través de varias etapas de su toma de decisiones, por ejemplo, durante el proceso de donación.

¿Qué funciones del chat en vivo pueden utilizar las instituciones educativas y las ONGs en su estrategia de atención al cliente?

• Bandeja de entrada universal

Es vital mantener la información y los perfiles de tus donantes individuales o comerciales o de los estudiantes como parte de tu próxima estrategia de recaudación de fondos, partes interesadas o inscripción.

Cada sesión de chat se convierte en tickets y se guarda en una bandeja de entrada universal y compartida. Tus agentes de chat pueden recopilar y almacenar los datos de las conversaciones, gracias a un CRM incorporado. Cualquier agente podrá responder, ya que tendrá toda la información necesaria lista y disponible en todo momento.

• Invitación de chat proactivo:

Una de las funciones más esenciales y multipropósito, la invitación de chat proactiva, es un mensaje emergente cronometrado que aparece en un sitio web como una invitación o presentación personalizada.

Al monitorear la URL actual de los visitantes del chat en vivo, puedes comunicarte y ofrecer ayuda. mano. Los agentes pueden crear invitaciones únicas o múltiples o desactivarlas por completo si todos los agentes están involucrados en otros chats.

• Vista de escritura en tiempo real

Una función opcional pero útil para los agentes que prefieren ir un paso por delante de los clientes. Durante la conversación de chat, el agente puede observar lo que está escribiendo y preparar la respuesta antes de que el cliente pulse enviar. 

•  Respuestas predeterminadas 

Las respuestas preparadas agilizan el flujo de trabajo mediante el uso de respuestas de texto corto guardadas y predefinidas a las preguntas más comunes.

• Distribución de chat

El enrutamiento del chat es vital si se supone que el chat debe llegar al departamento correcto de una respectiva facultad o al equipo del proyecto de campaña. Los agentes o administradores de chat pueden elegir entre tres opciones de ruta predefinidas para garantizar una comunicación rápida y precisa:

• Asignación aleatoria
• Llama a todos
• Utilización máxima

• Etiquetas

Las etiquetas se pueden agregar de forma manual o automática a palabras o frases específicas, creando así un flujo de trabajo personalizado para un agente individual.

• Encuesta después del chat

Permite la entrada y el feedback de los clientes y la clasificación de la eficiencia del agente o la satisfacción general con una sesión de chat.

• Chat multilingüe 

Los estudiantes, electores o donantes pueden provenir de cualquier rincón del mundo. El chat en vivo permite que su institución se vuelva verdaderamente global mediante el uso de widgets adaptables al idioma.

• Video chat 

Para ofrecer un toque aún más personal a tu servicio de atención al cliente, utiliza el video y el chat simultáneamente. Configúralo de la misma manera que el botón de chat colocando el botón de video de chat en vivo en las páginas específicas de tu sitio web.

Si deseas ver todos nuestros planes asequibles que ofrecen funciones adicionales, dirígete a nuestra página de precios.

¿Cuáles son las pautas y reglas de una conversación de chat?

Las conversaciones de chat varían, dependiendo de la situación, pero se deben seguir algunos protocolos y reglas en la comunicación en línea.

De forma individual o en grupo, cualquier operador de chat debe poseer una gama completa de competencias de atención al cliente, que van desde las competencias duras, como los conocimientos informáticos, el dominio de la gramática o la velocidad de mecanografía, hasta las competencias blandas, como la empatía y la paciencia. Todas ellas forman una completa etiqueta en el chat online.

Las conversaciones de chat en vivo son un intercambio rápido de información, por lo que los agentes tienen que ser expertos en la materia. Implementar y mantener una base de conocimientos puede servir como una gran fuente de información para los agentes y los clientes que prefieren el autoservicio al soporte tradicional.

¿Puede la subcontratación de la atención al cliente generar beneficios para las instituciones educativas y las ONGs?

Se está volviendo cada vez más estándar para una empresa o una institución subcontratar a tus equipos de servicio al cliente.

Los principales motivadores son la gestión del tiempo, las preocupaciones presupuestarias y la distribución de la carga de trabajo. La mayoría de las instituciones educativas y ONGs no emplean equipos de apoyo masivos ni trabajan las 24 horas, por lo que sus horas de apoyo son limitadas. Afortunadamente, existen centros especializados por esa misma razón.

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¿Cómo integrar el software de chat en vivo en tu sitio web?

Integrar un botón de chat en vivo en tu sitio web es tan fácil como aprender 2+2=4. Cuando te registres y recibas un acceso a tu cuenta de LiveAgent, lo único que hay que hacer es copiar y pegar un breve código HTML.

¿Sabes qué más es genial? No es necesario descargar ningún software adicional. Sin embargo, si deseas integrarte con software de terceros, aplicaciones o plugins para mejorar tu experiencia de atención al cliente, es totalmente compatible mediante integraciones Native o Zapier. 

Seguridad

Protege los datos de tus estudiantes y donantes. Las funciones de seguridad combinadas de LiveAgent lo mantendrán en paz, sabiendo que todos tus datos están seguros y protegidos.

Estas son algunas de las funciones de seguridad que ofrecemos:

• Banear IPs

• Verificación en 2 pasos

• Cifrado HTTPS

• Múltiples centros de datos

• RGPD

• Seguridad de API

Base de conocimiento

Como dice el refrán, “el conocimiento es poder”. Teniendo esto en cuenta, nuestra base de conocimiento se actualiza continuamente con nueva información. No solo eso, sino que también alentamos a nuestros suscriptores a contribuir o construir una comunidad a través de nuestro portal del cliente.