Chat en vivo para empresas

Cómo crecer y escalar en los negocios son las estrategias que se discuten con frecuencia entre los emprendedores. La estrategia de crecimiento puede parecerse a una empresa exitosa en el exterior, pero es una estrategia comercial de ampliación que aumenta la eficiencia y es la más rentable. La efectividad de la comunicación de servicio de un cliente es un componente crucial en la estrategia comercial de ampliación.

La comunicación con los clientes adopta muchas formas, ya que depende de factores tanto externos como internos. Ambos tipos de comunicación requieren un sistema operativo para la mensajería.

La solución ideal y rentable que ofrece uno de los mejores ROI para cualquier empresa es el software de chat en vivo.

¿Cómo es eso?

Sigue leyendo para averiguarlo.

¿Qué es el software de chat en vivo?

La historia del chat en vivo comenzó hace décadas, pero se veía solo como una herramienta de apoyo. Los últimos años demostraron su potencial para marketing, ventas y conversión y ahora se reconoce como un activo valioso para el negocio moderno. Uno que no solo se considera un requisito, sino que es lo que los clientes esperan de la empresa en términos de atención al cliente.

Entonces, ¿qué es el software de chat en vivo, y cómo es?

El chat en vivo es un pequeño icono interactivo, normalmente en forma de botón incrustado en el sitio web, generalmente en la esquina inferior derecha. El objetivo del chat en directo es asistir a los visitantes del sitio web en tiempo real.

Todas las funciones de chat en vivo admiten la personalización, incluido el botón. Mantener la imagen y el estilo de tu marca consistentes es una parte esencial de la reputación en línea de una empresa.

Puedes elegir un diseño predseñado de un botón de una galería de botones de chat,

su posición y animación,

o puedes crear un nuevo botón de chat metiendo tu propio código.

Con el chat en vivo, puedes iniciar tu conversación con un cliente en una ventana de chat, continuar con el chat de video o adjuntar y enviar archivos, todo dentro de la misma interfaz.

Lo que hace que el software de chat de LiveAgent sea una experiencia personalizada es que es operado por un representante humano en lugar de un chatbot. Simplemente proporcionando tu nombre, los agentes pueden asegurar a los clientes que hay una persona real en el otro lado.

Según una investigación, aunque los chatbots están ganando popularidad, el 54% de los consumidores en línea solo en EE. UU. esperan que las interacciones con chatbots afecten negativamente su calidad de vida.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar el chat en vivo para empresas respecto al teléfono o el correo electrónico?

Junto con la expansión y la innovación de las tecnologías, los servicios al cliente se ven presionados a adaptarse. El chat en vivo es el canal de comunicación preferido por la generación millennial, pero eso no significa que no tenga implicaciones más amplias y no pueda satisfacer a otros grupos demográficos.

Por ejemplo, es menos probable que los usuarios de dispositivos móviles se conviertan en clientes si, después de navegar página tras página, tienen que hacer una llamada telefónica o enviar un correo electrónico si necesitan ayuda.

No satisfacer las demandas de los clientes de un mejor servicio resultará en una alta tasa de rebote y comentarios negativos. El teléfono y el correo electrónico no serán reemplazados por completo en el corto plazo, pero agregar chat en vivo en tu sitio web puede traer efectos aún más positivos para tu empresa comercial.

Los canales de comunicación estándar, como el teléfono y el correo electrónico, tienen ciertas limitaciones. Las capacidades del chat en vivo amplían la función de un canal de comunicaciones de un soporte reactivo a un soporte proactivo y permite un servicio conveniente a los clientes.

El resumen de beneficios para la empresa:

• Tiempo de espera reducido.
• El menor esfuerzo del cliente
• Volumen reducido de mensajes entrantes.
• Mayor participación

Al contrario que el teléfono o el correo electrónico, los agentes de chat agents pueden gestionar varios chats simultáneamente. Para no sobrecargar tu soporte y mantener la eficiencia del servicio, los administradores pueden establecer el número de chats activos y el límite máximo de la cola en la configuración. 

En lugar de una asignación aleatoria, como suele ser en el caso de la asistencia telefónica o por correo electrónico, la distribución del chat establece el enrutamiento automático del chat a un departamento correcto, un equipo o un agente específico.

Tres opciones de ruta predefinidas y basadas en habilidades garantizan que cada cliente recibirá el servicio correcto para su tipo de consulta.

• Asignación aleatoria
• Llama a todos
• Utilización máxima

¿Qué otras características del chat en vivo pueden utilizar las empresas en su estrategia de soporte al cliente?

• Bandeja de entrada universal

Gracias a nuestro sistema híbrido de tickets, cada sesión de chat o mensaje se convierte en tickets y se guarda en una bandeja de entrada universal y compartida. Gracias a un CRM incorporado , los agentes pueden acceder al historial de interacciones y no perder el tiempo buscando en notas o correos electrónicos. Toda la información necesaria está organizada, lista y disponible en todo momento.

• Invitación de chat proactivo:

Una de las funciones más esenciales y multipropósito, la invitación de chat proactiva, es un mensaje emergente cronometrado que aparece en un sitio web como una invitación o presentación personalizada. Al monitorear la URL actual de los visitantes del chat en vivo, puedes acercarte y ofrecer ayuda. Los agentes pueden crear invitaciones únicas o múltiples o desactivarlas por completo si todos los agentes están involucrados en otros chats.

• Videochat 

Para dar un toque aún más personal a tu servicio de atención al cliente, utiliza el vídeo y el chat simultáneamente. Configúralo de la misma manera que el botón de chat, colocando el botón de vídeo de chat en vivo en las páginas específicas de tu sitio web.

• Formulario de contacto

La estrategia de crecimiento no dará resultados sin una lista viable de prospectos y clientes. Al implementar un formulario de contacto, puedes recopilar y adquirir detalles de contacto sobre tus clientes potenciales, como el nombre, la dirección de correo electrónico o el número de teléfono. Puedes encontrar varios diseños en la galería..

• Etiquetas

Los agentes pueden personalizar su flujo de trabajo agregando etiquetas manualmente a palabras o frases específicas o dejar que el sistema lo haga automáticamente con cada mensaje recibido.

• La encuesta posterior al chat

Permite la entrada y el feedback de los clientes y la clasificación de la eficiencia del agente, la satisfacción general con una sesión de chat,

o la opción de compartir una transcripción de la conversación del chat.

¿Cuáles son las pautas para los agentes cuando operan el chat en vivo?

Los agentes que dirigen las sesiones de chat tienen que poseer ciertas cualidades y habilidades y cumplir las directrices y reglas de etiqueta del chat.

Esto se puede lograr mediante capacitación, pero los propios agentes pueden utilizar ciertas funciones de chat en vivo para brindar un excelente servicio al cliente.

• Supervisión de los visitantes en línea

Para preparar un chat, los agentes pueden averiguar la información de los visitantes del sitio web, como su dirección IP, su país o su ubicación, las páginas por las que navegan o el tiempo que pasan en ellas. Para un enfoque aún más proactivo, tus agentes pueden combinar estas funciones con una invitación de chat proactiva y preparar las plantillas de chat por adelantado.

• Chat en varios idiomas 

Según el resultado de la monitorización, el chat en vivo te permite enviar saludos personalizados o mensajes de bienvenida en el idioma preferido del cliente a través de widgets adaptables al idioma.

• Vista de escritura en tiempo real

Durante la conversación de chat, el agente puede observar lo que escribe el cliente y preparar la respuesta antes de que pueda presionar enviar. Esta función es opcional, pero es imprescindible para cualquier agente que prefiera estar un paso por delante de los clientes.

•  Respuestas predeterminadas 

Las respuestas preparadas aceleran el tiempo de respuesta mediante el uso de respuestas de texto corto guardadas y predefinidas a las preguntas más comunes. Varios departamentos pueden personalizarlos y utilizarlos para mantener la coherencia en las respuestas en toda la empresa.

• Chat interno

Aunque el chat es principalmente para fines externos, los agentes también pueden beneficiarse del uso del chat interno. El chat interno mejora el trabajo en equipo y la participación en todos los departamentos.

Para conocer el rendimiento del servicio de atención al cliente, el chat en directo admite informes de atención al cliente.

Basándose en los informes, los equipos o los agentes individuales pueden ser recompensados o su nivel de habilidad establecido como parte de la gamificación del servicio al cliente.

¿Cómo integrar el software de chat en vivo en tu sitio web?

Muchas empresas se muestran reacias a implementar el chat en vivo debido a la creencia de que de alguna manera es difícil de integrar. La verdad es al revés. No es necesario tener experiencia en codificación o ser un programador experto para integrar el chat en vivo en tu sitio web.

Integrar un botón de chat en vivo en tu sitio web es rápido y sencillo. Cuando te registres y recibas un acceso a tu cuenta de LiveAgent, lo único que hay que hacer es copiar y pegar un breve código HTML.

Eso es todo: no es necesario descargar ningún software adicional. Sin embargo, si deseas integrarte con software de terceros, aplicaciones o plugins de WordPress para mejorar tu experiencia de atención al cliente, es totalmente compatible con las integraciones Native o Zapier.

¿Cómo de seguro es el chat en vivo?

La protección de datos y la ciberseguridad de tu negocio y tus clientes es una prioridad número uno para cualquier empresa que quiera ser vista como creíble, digna de confianza y atraer una base de clientes leales. Las funciones de seguridad combinadas de LiveAgent proporcionarán seguridad y protección a todos tus clientes.

Estas son algunas de las funciones de seguridad que ofrece LiveAgent:

• Prohibir IPs

• Verificación en 2 pasos

• Cifrado HTTPS

• Múltiples centros de datos

• RGPD

• Seguridad de API

Recursos bien informados

Si quieres saber más sobre el software de chat en vivo, dirígete a nuestro academy page for additional information, check out our portal de atención al cliente.

Chat en vivo como parte de un sistema de servicio técnico omnicanal

El chat en vivo no es la única herramienta necesaria para tu visión de una empresa verdaderamente rentable y centrada en el cliente. Atraer e interactuar con los clientes en múltiples canales es clave para recibir beneficios, ingresos y ventajas sobre tus competidores.

El chat en vivo es solo una parte de un complejo sistema de asistencia técnica que incluye tickets, centro de llamadas, gestión de redes sociales y mucho más.

La solución completa de servicio de asistencia y sus características potencian el soporte al cliente para lograr una mayor productividad y resultados notables.