Plantillas de correo electrónico para responder a sugerencias de clientes

Pese a que cada vez más empresas reconocen la importancia de recolectar y analizar de manera consistente las sugerencias y opiniones de los clientes, la mayoría todavía tiene dificultades para realizar un sistema de seguimiento de sugerencias y opiniones del cliente eficiente. E incluso solo algunos tienen una estrategia clara para tratar los opiniones negativos. He aquí la razón por la que debes responder y cómo responder a las opiniones de los clientes, ya sea negativa o positiva, utilizando las 10 plantillas de seguimiento de sugerencias que puedes utilizar como punto de partida para crear tus propias respuestas.

¿Por qué es crítico responder a las sugerencias de los clientes

Mientras que realizar un seguimiento de las sugerencias recibidas mediante encuestas y cuestionarios es algo importante, ya que demuestra a los clientes de que tus opiniones cuentan y de que está abierto a sus sugerencias), responder a las reseñas públicas es aún más crítico. Según datos recolectados por Invesp, el 90% de los clientes lee reseñas en línea antes de visitar el sitio web de una empresa y 88% de los clientes confía en estas opiniones de la misma manera que confía en recomendaciones personales.

Una Encuesta Local de Reseñas de Clientes de BrightLocal’s también reveló que entre los clientes que leen reseñas, 97% lee las respuestas de los negocios a las reseñas. La manera en la que respondes puede hacer la diferencia en la percepción que tiene un cliente de tu empresa, influenciar en la reputación de tu marca y afectar las decisiones de compra de clientes potenciales.  

Cómo responder a los comentarios de los clientes

1. Responde tan rápido como puedas, basándose en encuestas de seguimiento de reseñas, 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a las reseñas negativas en una semana cómo máximo.

2. Al utilizar plantillas, personaliza cada respuesta incluyendo el nombre del cliente y haciendo referencia a su consulta en concreto.
3. No te tomes las reseñas negativas de manera personal, se respetuoso y mantén un tono profesional mientras respondes.
4. Agradece siempre al cliente por haberse tomado el tiempo de escribir su opinión para asegurarse de que los clientes sepan que valora sus esfuerzos.

5. No ignores los comentarios positivos. Simplemente responde con una simple nota de agradecimiento y házles saber que estarás encantado de asistirles nuevamente.

6. Al responder comentarios neutrales, pregunta al cliente más información para averiguar qué es lo que podría mejorarse para hacer que la experiencia del cliente sea mejor.

7. Al responder a un comentario negativo, discúlpate con el cliente por la experiencia negativa, demuestra empatía, comunica cuáles serán tus próximos pasos para resolver el problema y ofrece una compensación razonable (en caso de que sea necesario).

8. Cuando respondas a las reseñas, responde a ambas, positivas y negativas. Un estudio de la Revista de Negocios de Harvard devela que responder a las reseñas de los clientes provoca una mejora en las calificaciones.

9. Responde a las reseñas en línea de manera pública, pero lleva la conversación fuera de línea cuando haga falta solicitándole al cliente escribir un correo electrónico o llamarle para conversar sobre cómo solucionar la situación.
10. En cuanto a las reseñas falsas o spam, una vez que hayas señalado o reportado la falsa reseña, puedes publicar una respuesta para que los potenciales clientes vean que estás al tanto de la situación y que estás tratando el problema de la reseña falsa.

10 plantillas básicas de respuestas para opiniones de clientes

Cualquier tipo de comentario que estés tratando, positivo, negativo o neutral, el tener una plantilla de respuesta lista para responder puede hacer que el proceso de responder sea mucho más simple. Aquí abajo hay diez plantillas con ejemplos de respuestas que puedes utilizar o puedes sacar ideas para hacer tus propias respuestas:

Respuesta a un comentario general de un cliente

Respondiendo a una reseña neutral

Respondiendo a una reseña positiva

Respondiendo a una reseña positiva de calificación solamente

Respondiendo a una reseña negativa

Respondiendo a una reseña negativa de calificación solamente

Respondiendo a una reseña falsa o spam

Respondiendo a una reseña positiva que menciona miembros del equipo

Respondiendo a un comentario negativo que menciona miembros del equipo

Respondiendo a comentarios de una encuesta de satisfacción