Reseñas de software de IVR

Software IVR

El análisis se basan en una evaluación de las características clave, el precio, la disponibilidad del software, sus limitaciones, desventajas y el rendimiento general.

Estos son los parámetros clave que deben tenerse en cuenta en un análisis:

• Fácilidad de uso: ¿Es difícil configurar y usar el software IVR específico? ¿Es fácil de usar o requiere de una curva de aprendizaje pronunciada? ¿Cuánto tiempo lleva configurarlo?

• Funciones: ¿Qué funciones ofrece el software IVR? ¿Puede el programa gestionar un gran volumen de llamadas? ¿Admite varios idiomas? ¿Puedes añadir tus propias grabaciones?

• Rendimiento: ¿Cómo funciona el programa en cuanto a la calidad de la llamada? ¿Te transfiere al departamento adecuado o al agente cualificado?

• Precio: ¿Cuál es el precio del software IVR? ¿Cómo se compara el precio con el de otros productos del mercado? ¿Qué funciones están incluidas en el precio?

• Soporte: ¿Ofrece el proveedor de software un buen soporte y mantenimiento? ¿Existen limitaciones o inconvenientes significativos del software?

¿Cuáles son las características más comunes del software IVR?

Las características más comunes del software de respuesta de voz interactiva (IVR) incluyen:

Opciones de menú personalizables

La personalización permite a las empresas crear una experiencia personalizada para sus clientes al proporcionar opciones específicas e información a través de mensajes pregrabados. LiveAgent tiene una herramienta de diseño de IVR en línea integral donde puedes diseñar tus árboles telefónicos IVR, incluso con una experiencia técnica mínima.

Las empresas multinacionales o los países con múltiples idiomas ampliamente hablados (Canadá, India, etc.) también pueden ofrecer su IVR en diferentes idiomas. El sistema IVR permite a los clientes elegir según sus preferencias de idioma para proporcionar una mejor experiencia y mejorar la satisfacción del cliente.

Enrutamiento de llamadas

Esta característica permite a las empresas dirigir las llamadas al departamento o agente adecuado según las necesidades del cliente. Esto mantiene todo organizado y reduce los tiempos de espera.

Integración con otros sistemas

Los sistemas IVR se pueden integrar con tsus sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que proporcionan acceso a información importante sobre los clientes durante las interacciones telefónicas. También se pueden integrar con tu software de help desk, software de análisis como análisis de rendimiento y seguimiento del viaje del cliente para conectar y compartir los datos recopilados.

Informes y analíticas sólidos

El software de IVR típicamente ofrece capacidades de informes detallados y analíticas que permiten a las empresas realizar un seguimiento de las métricas clave y tomar decisiones basadas en los datos recopilados. Proporciona información sobre todo el viaje del cliente, la cantidad de clientes que fueron procesados por el IVR o el tiempo promedio de espera. También es posible que las empresas calculen cuántos clientes pudieron resolver sus problemas con la ayuda del IVR sin conectarse a un agente.

Gestión automatizada de llamadas y automatización de devolución de llamadas

Los sistemas de IVR pueden manejar muchas preguntas comunes de los clientes sin necesidad de un agente, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de espera. Otra característica clave es la automatización de devolución de llamada, que es perfecta para personas que no tienen tiempo para esperar en la línea. El IVR programa una devolución de llamada basada en los detalles que ha registrado automáticamente.

Opciones de autoservicio

El software de IVR se centra en ofrecer un excelente autoservicio al cliente. Se pueden realizar una variedad de tareas a través de los sistemas de IVR sin necesidad de contactar a un agente, como realizar pagos con tarjeta de crédito, consultar saldos de cuentas y actualizar información de contacto. El proceso de pago es seguro ya que el cliente no tiene que proporcionar ninguna información personal.

Reconocimiento de voz

Otra característica que puede formar parte de un sistema IVR es la tecnología avanzada de reconocimiento de voz. Es la capacidad de una computadora de utilizar el reconocimiento de voz y comprender el habla humana para ser transferida adecuadamente. Sin embargo, se considera una característica avanzada porque no todos los proveedores de software IVR ofrecen esta función.

En general, las características específicas del software de respuesta de voz interactiva (IVR) variarán dependiendo del proveedor de servicios y las necesidades específicas de la empresa. Es importante evaluar cuidadosamente sus necesidades y elegir un sistema que ofrezca las características que necesitas para mejorar la satisfacción de tus clientes.

LiveAgent ofrece a sus clientes muchas de estas características y los agentes de soporte están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudarte en caso de cualquier problema o incluso construir tu IVR.

¿Cuáles son los beneficios del software de IVR?

Hay varios beneficios de usar software de IVR para tu negocio, incluyendo:

Experiencia del cliente mejorada

Si se configura correctamente, los sistemas IVR permiten a los clientes acceder rápidamente y fácilmente a la información que necesitan, mejorando su experiencia general con tu negocio.

Mayor eficiencia

Estos sistemas ayudan a organizar el flujo de trabajo y, por lo tanto, resolver los problemas lo más rápido posible. En lugar de que los agentes intenten recopilar la información del llamante y redirigirlos al departamento correcto, los sistemas IVR pueden manejar muchas llamadas entrantes y preguntas básicas de los clientes sin necesidad de un agente en vivo, liberando a tu personal para que se concentre en otras tareas.

Tiempo de espera reducido

Con los sistemas IVR, los clientes pueden obtener la información que necesitan sin esperar en espera a un agente calificado, lo que conduce a tiempos de espera más cortos y clientes más satisfechos. En caso de que tengan preguntas específicas, el IVR los conecta rápidamente con la persona relevante, lo que mejora la productividad del agente.

Ahorro de costes

Al automatizar muchas interacciones comunes con los clientes, los sistemas IVR pueden ayudar a reducir su personal mediante la necesidad de menos agentes y los costes operativos al conectar directamente a quienes llaman con la persona o departamento adecuados.

Generalmente, el software IVR puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y reducir costes. Es una tecnología importante para cualquier negocio que desee proporcionar un servicio de atención al cliente y soporte de alta calidad. Con LiveAgent, puedes disfrutar de estos beneficios.

¿Cuáles son las desventajas del software de IVR?

Si bien el software IVR puede proporcionar a tu negocio muchos beneficios, también hay algunas posibles desventajas que vale la pena considerar. Algunas de las desventajas más comunes de los sistemas IVR incluyen:

Funcionalidad limitada

Los sistemas IVR están diseñados para manejar consultas sencillas de los clientes. Para casos más complejos o problemas únicos, los clientes aún pueden necesitar hablar con un agente.

Mala experiencia del cliente

Si el sistema IVR es difícil de navegar, tarda demasiado tiempo en proporcionar la respuesta correcta o no brinda la información que los clientes necesitan, puede llevar a la frustración del cliente y a una experiencia negativa. Muchas personas todavía prefieren hablar con una persona real en lugar de una computadora, especialmente si tienen un problema más complicado.

Flexibilidad limitada

Una vez que configures tu sistema de IVR, puede ser difícil hacer cambios o actualizaciones. Esto puede ser una desventaja si tu negocio necesita ajustar con frecuencia su menú u opciones de enrutamiento de llamadas.

Costes elevados

Dependiendo de las características y funcionalidad del sistema IVR, su implementación y mantenimiento puede resultar relativamente costoso. Por lo tanto, puede que no sea para todos. Invertir en IVR puede ser una buena decisión para las corporaciones, pero si es una pequeña empresa, podría pensarlo dos veces.

Dependencia de la tecnología

Los sistemas de IVR dependen de la tecnología para funcionar correctamente. Si hay problemas técnicos, interrupciones causadas por llamadas caídas, mal servicio telefónico o cortes, puede interrumpir la experiencia del cliente y llevar a la insatisfacción.

En general, aunque los sistemas IVR pueden proporcionar muchos beneficios a las empresas, es importante evaluar cuidadosamente las posibles desventajas antes de implementar uno e invertir en él.

¿Cuáles son los diferentes tipos de software de IVR?

Existen varios tipos diferentes de software de IVR disponibles en el mercado, cada uno con sus propias características y capacidades únicas. Pero también necesitamos diferenciar el IVR entrante y saliente. El IVR entrante te ayuda a gestionar las llamadas entrantes que tu negocio recibe. Este es el tipo más común cuando las empresas hablan sobre el software de IVR. Por otro lado, el IVR saliente te ayuda a realizar llamadas salientes a tus clientes. El uso más común del IVR saliente es la recopilación de pagos de los clientes para recordarles que deben un pago a la empresa.

Algunos de los tipos más comunes de software de IVR incluyen:

IVR en las instalaciones

Los sistemas IVR en las instalaciones son basados ​​en la ubicación y se instalan y administran en los propios servidores de la empresa. IVRs como este ofrecen una mayor flexibilidad y control, pero requieren recursos adicionales de TI y experiencia para administrar, ya que estos servidores deben ser mantenidos y actualizados por el departamento de TI de la empresa.

IVR basado en la nube

Estos sistemas IVR están alojados en los servidores del proveedor y se accede a través de internet. El IVR basado en la nube ofrece los beneficios tanto de los sistemas alojados como de los instalados en el lugar, con la comodidad adicional de ser accesible desde cualquier lugar con conexión a internet.

El tipo de software de IVR que sea adecuado para tu negocio dependerá en gran medida de tus necesidades y requisitos específicos. Es importante investigar y evaluar sus opciones y elegir el tipo de IVR que mejor se adapte a tus necesidades particulares.

¿Cómo elegir el software IVR adecuado?

A la hora de elegir un software IVR para tu empresa, debes tener en cuenta algunos factores clave. En primer lugar, tendrás que pensar en las necesidades específicas de tu empresa y en las funciones que buscas en un sistema IVR. Esto podría incluir cosas como el enrutamiento de llamadas, la cola de llamadas y la capacidad de integrarse con otros sistemas empresariales.

A continuación, tendrás que considerar la escala del sistema IVR. A medida que tu empresa crezca, querrás asegurarte de que tu sistema IVR puede crecer contigo y soportar un gran número de llamadas. También querrás pensar en la fiabilidad del sistema y en el nivel de asistencia que ofrece el proveedor.

Y, por último, es importante considerar el coste del sistema IVR y si se ajusta a tu presupuesto. Deberás comparar el coste con las funciones que necesitas para asegurarte de que obtienes la mejor relación calidad-precio.