Revisión de IVR de Zendesk

Conclusiones clave

La funcionalidad de IVR de Zendesk no es la más fácil de configurar, pero tampoco es la más difícil. Funciona bien sin contratiempos, pero la configuración de IVR requiere una planificación previa para evitar confusiones durante el proceso de creación. Zendesk es un software versátil y, aunque la configuración de IVR tiene mucho margen de mejora, aún así no te equivocarás al usarlo. Las fortalezas de Zendesk radican en otros aspectos y si estás dispuesto a pagar un precio más elevado por sus funciones, probablemente no te decepcionará.

Primeros pasos con la función de IVR de Zendesk

La función IVR en Zendesk es fácilmente accesible, gracias a su interfaz bien diseñada y fácil de usar. Tienes acceso a la interfaz justo después de completar el registro de prueba gratuito, lo cual se puede completar en solo un par de minutos. El IVR se encuentra bajo las opciones de Talk en el centro de administración de Zendesk, que se puede encontrar en el panel del menú izquierdo.

El proceso de creación de su IVR no es óptimo, ni tan sencillo como podría ser. No hay asistencia de planificación visual, solo puede seleccionar opciones y acciones IVR. Aunque el proceso en sí es fácil de realizar, no tiene una buena vista general de todo el IVR. Cada nivel IVR es una pestaña separada que no muestra a dónde conduce de manera clara y comprensible en comparación con algunas de las otras soluciones IVR. Esto puede provocar confusión y problemas durante la creación de configuraciones IVR más elaboradas. Recomiendo planificar previamente los niveles IVR de forma visual.

Cada nivel IVR te permite seleccionar acciones para cada botón en el teclado del llamante. No hay límite aparente en cuanto a la cantidad de niveles que puedes tener, por lo que puedes planificar y construir IVRs más complejos si es necesario. También existe la opción de seleccionar un saludo, pero no pareció funcionar durante mis pruebas. La única opción disponible era “Sin saludo”. Sin embargo, más tarde encontré la opción para agregar saludos en una sección diferente de la configuración de Talk. Cada nivel IVR puede ser renombrado para permitir una mejor planificación durante la creación.

Puede habilitar la IVR para sus líneas telefónicas en la configuración de cada línea telefónica. Este menú se puede acceder fácilmente desde la configuración de Talk en el panel izquierdo. Puede adjuntar diferentes configuraciones de IVR a diferentes números de teléfono.

¿Cómo funciona el IVR?

Además del proceso de creación menos amigable para el usuario, el IVR de Zendesk funciona en general muy bien. Durante las pruebas, no tuve ninguna dificultad causada por errores del sistema; sin embargo, creé un IVR no funcional durante los primeros intentos. Asegúrate de planificar los niveles de tu IVR antes de intentar crearlos, me resultó inmensamente útil. En general, el rendimiento fue excelente y todos los IVRs funcionaron según lo previsto después de una planificación correcta.

Precios

Si bien Zendesk ofrece varios planes de precios, solo dos de ellos ofrecen a los usuarios acceso a las funciones IVR. IVR está incluido en los planes Suite Professional y Suite Enterprise, que son los dos planes más costosos de Zendesk disponibles. Ambos planes se basan en suscripciones y el precio final depende del número de cuentas de agentes que necesite.

Suite Profesional

Esta suite comienza en $99 por mes por agente y se centra principalmente en la adición de funcionalidad y características de centro de llamadas al conjunto de características de Zendesk.

Suite Enterprise

Suite Enterprise comienza en $150 por mes por agente. Agrega muchas funciones que apuntan a tareas de nivel empresarial y gestión de comunicaciones.

Conclusión

Si bien Zendesk es una de las soluciones de help desk más populares, su función de IVR definitivamente podría mejorarse. La funcionalidad es perfecta y no hay problemas al respecto, pero la configuración e implementación pueden resultar bastante confusas, especialmente para los nuevos usuarios. El segundo problema principal es el precio, ya que es bastante elevado en comparación con otros software que ofrecen IVR. Si buscas un software con una amplia gama de funciones que tenga IVR, pero no necesitas que sea perfecto, el precio puede justificarse. De lo contrario, te recomiendo que busques otras soluciones de IVR más baratas y mejor diseñadas.