Análisis del software de servicio al cliente de redes sociales Sprout Social

Conclusiones clave

Primeros pasos con las funciones de redes sociales de Sprout Social

Sprout Social ayuda a individuos y empresas a gestionar sus redes sociales, mantenerse al día con los clientes y tener todo lo relacionado con la comunicación en redes sociales bajo un mismo techo. Está disponible como navegador o aplicación móvil.

Inscribirse en una prueba gratuita de 30 días fue increíblemente fácil. Simplemente completé la información requerida y añadí algunos detalles más para obtener un enfoque más personalizado.

Después de eso, esperaba ver un panel de control o algún tipo de página de bienvenida. Para mi sorpresa, Sprout Social no dio rodeos y ofreció conectarse a mis cuentas de redes sociales de inmediato.

Sinceramente, aliviar la carga de encontrar los ajustes adecuados y navegar por varios menús hizo que la experiencia fuera mucho más rápida y agradable. Todo lo que necesitaba hacer era iniciar sesión en mis cuentas, y eso era todo.

Entonces simplemente completé mis credenciales de Facebook y Sprout Social declaró que estaba listo. Si estás teniendo problemas para conectar tus páginas, incluso tienen una forma rápida de solucionarlo en la pestaña siguiente, para que no tengas que desplazarte por una amplia base de conocimientos.

Agregar Instagram y Twitter fue lo mismo, así que no voy a discutirlo en más detalle.

Una vez hecho esto, Sprout Social me saludó con un panel de control de aspecto pulido que era muy fácil de navegar. Como ya había completado la tarea de conectar mis cuentas de redes sociales, estaba libre para explorar y ver las diversas funciones que tienen para ofrecer.

Funcionalidad y características de las redes sociales de Sprout Social.

Sprout Social es principalmente una plataforma de gestión de redes sociales en lugar de una plataforma de soporte al cliente. Por lo tanto, si tuviera que juzgar solo las funciones de servicio al cliente, no me sentiría mal al decir que no son particularmente extensas. Lo primero que noté fue que Sprout Social no parece tener ningún tipo de sistema de tickets. Se pone más énfasis en funciones como la programación de publicaciones, el estudio de análisis competitivos y la concentración en su presencia general en las redes sociales y la salud de la marca.

Crear publicaciones es particularmente fácil con el botón azul Componer ubicado en la esquina superior derecha. Al hacer clic en él, se abre una ventana emergente que le permite crear y programar fácilmente publicaciones en redes sociales. 

Por supuesto, recibes tu bandeja de entrada con mensajes entrantes, menciones, comentarios y demás. Puedes configurar y ajustar los tipos de mensajes que entran en tu Bandeja de entrada inteligente. 

Una funcionalidad que me gustó y que me recordó a un software de soporte completo es la capacidad de agregar notas internas a todas las interacciones con el cliente. Esto es particularmente útil para agentes y equipos que pueden colaborar en un problema.

Otra característica que puede ser útil para los equipos de atención al cliente es la funcionalidad de Reseñas de Sprout Social. Te permite conectar diversas plataformas de reseñas y gestionar todos los comentarios de tus clientes desde un mismo lugar, para que no tengas que revisarlos uno por uno. 

Funciones de redes sociales de Sprout Social para la experiencia del usuario.

Desde el principio, tuve facilidad para configurar todo. Un cliente dejó un comentario en la página de mi negocio en Facebook y apareció inmediatamente en el Bandeja de entrada inteligente. 

Haciendo clic en Ver hilo, pude responder, darle a “me gusta”, añadir al comentarista a mi lista VIP y rellenar alguna información adicional sobre él.

Sin embargo, me sorprendió un poco el hecho de que no hubiera ninguna notificación cuando llegó mi comentario. Hay una sección de Notificaciones en el menú lateral izquierdo, pero siempre afirmaba estar vacía, sin importar si había algo nuevo en la bandeja de entrada o no. 

Mi primer pensamiento fue que tal vez los comentarios entrantes no estaban activando notificaciones por defecto. Estaba equivocado. Los ajustes indicaban que todas las interacciones deberían generar una notificación. Me di cuenta de que estaba recibiendo correos electrónicos cada vez que había un nuevo comentario o cualquier otra interacción del cliente, pero las notificaciones permanecían en blanco.

Luego intenté enviar un mensaje a mi negocio, pensando que no había forma de que no apareciera en las notificaciones, pero estaba equivocado. Así que fui a la documentación de soporte, tratando de averiguar por qué las notificaciones no funcionaban.

Me siento un poco avergonzado de admitir cuántas horas pasé buscando en Google, leyendo artículos de soporte y navegando por preguntas frecuentes. Finalmente, cedí y me puse en contacto con el soporte.

La experiencia con el servicio al cliente de Sprout Social fue genial. La persona con la que hablé respondió rápidamente y fue muy amable y servicial. Desafortunadamente, mi problema no pudo resolverse. Como resultó, las notificaciones funcionan solo en la aplicación móvil. Y debido a que utilicé Sprout Social en Chrome, ni yo ni el representante de atención al cliente pudimos hacer nada al respecto. Sin embargo, me aseguraron que solicitarían agregar esta función en mi nombre, por lo que este problema podría no estar presente en el futuro.

Precio de Sprout Social

Standard

El paquete más económico de Sprout Social cuesta $249 por mes, con cada usuario adicional costando $199 mensuales. En este nivel, puedes configurar 5 perfiles sociales, herramientas de tareas y CRM, aplicaciones para iOS y Android, herramientas de promoción pagadas para publicaciones en Facebook y más.

Professional

El siguiente nivel te costará $399 por mes, además de que agregar más usuarios costará $299 por mes por cada uno. Con el plan más popular de Sprout Social, puedes disfrutar de todas las funciones del nivel anterior, además de perfiles sociales ilimitados, informes competitivos en Facebook, Instagram y Twitter, integración de comercio social y muchas más.

Advanced

Por un coste mensual de $499, más $349 por cada usuario agregado, puedes aprovechar los chatbots y la automatización, alertas de aumento de mensajes, encuestas de Twitter y muchas otras características avanzadas.

Enterprise

Para discutir esta capa de precios, contacta al equipo de ventas de Sprout Social y solicita una demostración. El paquete Enterprise incluye todas las funciones avanzadas de la capa anterior, además de soporte al cliente prioritario 24/5, consultoría de primera categoría y varios complementos premium.

Aunque Sprout Social ofrece una amplia gama de funciones y planes, sus precios pueden resultar un poco caros para las pequeñas empresas. Si el presupuesto es una preocupación importante, merece la pena explorar otros proveedores de software de atención al cliente en redes sociales que ofrezcan una funcionalidad similar a un coste más asequible. Evalúa tus requisitos y necesidades, y encuentra una solución que se ajuste tanto a tu presupuesto como a tus objetivos empresariales.

Conclusión

Sprout Social es un gran servicio de gestión de redes sociales que las empresas e individuos pueden utilizar para trabajar en su presencia en línea. Funciones como la programación de publicaciones, informes temáticos, buscador de contenido y otras pueden ser excelentes adiciones a tu estrategia de marketing en redes sociales. Sin embargo, no creo que usara Sprout Social como solución principal para el servicio de asistencia. No me malinterpretes, podrías hacer que funcione si realmente lo intentaras. Mi opinión es que Sprout Social hace un gran trabajo en lo que está diseñado para hacer, por lo que quizás forzar a tu equipo y al software mismo a hacer algo para lo que no está diseñado no sea el mejor enfoque.

En general, Sprout Social es increíblemente fácil de navegar, por lo que incluso los usuarios novatos no deberían tener ningún problema para aprender a utilizarlo. Su personal de soporte, así como la documentación, son serviciales y están bien informados, por lo que incluso si tropiezas con problemas, no te llevará demasiado tiempo resolverlos. Por desgracia, Sprout Social carece de algunas funciones de help desk. Sin embargo, si tu objetivo principal es gestionar eficazmente tus cuentas de redes sociales, puede ser una gran solución para ti.