Análisis del chat en vivo de LiveAgent

Conclusiones clave

Primeros pasos con LiveAgent

Registrarse para la prueba de LiveAgent es increíblemente fácil. Una vez que completes el formulario de registro y confirmes tu correo electrónico, estarás listo para empezar. Puedes explorar la página Iniciar, pero yo seguí adelante y comencé a configurar mi chat en vivo de inmediato. 

Desde el Tablero, haz clic en Chats en el panel de la izquierda. Desde allí, haz clic en Botones de chat y estarás listo para comenzar a configurar tu solución de chat en vivo. 

LiveAgent te permite hacer mucho cuando se trata de la configuración y personalización de tu chat en vivo. Después de pulsar el gran botón de Crear naranja, puedes configurar prácticamente todo, para que el botón de chat en vivo se vea en línea con tu marca y la experiencia de conversación sea agradable tanto para visitantes como para agentes. 

Puedes configurar por separado un botón de chat online y offline, personalizar tu ventana de chat e incluso utilizar un formulario de contacto para que tus clientes lo rellenen en caso de que no estés online.

Me sorprendió gratamente la cantidad de ajustes y personalización que se pueden hacer. Desde la posición del botón en un sitio web hasta su animación (yo, por supuesto, elegí el rebote) se pueden personalizar, así que estás 100% satisfecho no solo con la apariencia sino también con la funcionalidad del botón.

Tuve un poco de diversión probando diferentes combinaciones de colores y configurando mensajes de bienvenida.

Una vez que estaba satisfecho con el aspecto de todo, pasé a la pestaña de Integración. Aquí, LiveAgent generó un código para que lo pegara en la sección antes de mi sitio web, y todo estaba listo. 

Funciones e interfaz de usuario de LiveAgent.

LiveAgent se ejecuta en tu navegador, por lo que no importa el sistema operativo que utilices. La aplicación web de LiveAgent es compatible con Chrome, Edge, Safari, Firefox y Opera.

El software de chat en vivo de LiveAgent deja poco que desear en cuanto a personalización. Tienes muchas opciones de configuración en la configuración inicial.

Lo que encontré realmente conveniente es que se puede escribir el mensaje de bienvenida automático en uno de los primeros pasos de la configuración del botón de chat. En mi opinión, esta funcionalidad hace que la automatización parezca más accesible desde el principio. LiveAgent hace un trabajo increíble al capacitar a sus usuarios para abordar funcionalidades más avanzadas que de otra manera podrían pasar por alto o “dejar para después”.

Otra función útil son los mensajes predefinidos. Cuando estás chateando con un visitante del sitio web, LiveAgent te ofrece una amplia selección de mensajes predefinidos e incluso te permite escribir los tuyos propios. La barra de búsqueda también permite a los agentes navegar por las respuestas predefinidas en caso de que hayas creado varias y no tengas tiempo para desplazarte. 

Por supuesto, tenemos que hablar de la previsualización de escritura en tiempo real. Esta función puede no parecer tan importante, pero una vez que empiezas a usarla, nunca mirarás hacia atrás. Aunque es útil para los agentes, el poder de la previsualización de escritura está en la experiencia del cliente. Cuando un agente ve lo que el visitante quiere preguntar antes de enviarlo, puede responder aparentemente con velocidad de rayo. 

Otras características significativas incluyen agregar notas al chat, para que un agente pueda escribir detalles adicionales y volver a ellos más tarde. También pueden agregar estas notas a la información del visitante, que está disponible en el lado izquierdo de la pantalla durante toda la sesión de chat y luego puede ser almacenada en el CRM de LiveAgent.

Por último, pero no menos importante, me sorprendió gratamente una encuesta de satisfacción que el software de LiveAgent ofrece automáticamente después de cerrar el chat. Esta es una opción increíble para los visitantes, ya que no tienen que volver más tarde, recibir correos electrónicos o iniciar sesión solo para enviar comentarios. Todo lo que tienen que hacer es elegir su nivel de satisfacción y terminar en cuestión de segundos.

Justo después de hacer esto, el agente puede ver su calificación.

Rendimiento y experiencia de usuario del chat en vivo de LiveAgent.

El chat en vivo de LiveAgent es rápido, sensible y extremadamente fácil de usar tanto para los agentes como para los visitantes del sitio web. Todo está claramente organizado y conveniente, por lo que se puede utilizar incluso si no tienes mucha experiencia en tecnología.

Cuando inicias una conversación, el software de ticketing de LiveAgent automáticamente crea un ticket. El agente recibe una notificación que lo lleva directamente a un nuevo chat. Allí, puede ver toda la información básica del visitante, incluyendo su dirección IP, navegador y si ha iniciado sesión. Adjuntar archivos también funciona sin problemas tanto en el lado del agente como del visitante.

La interfaz de usuario es muy limpia y fácil de navegar, por lo que los agentes no deberían tener problemas para manejar múltiples chats al mismo tiempo. Para ayudar a la productividad y eficiencia, esta solución de chat en vivo permite transferir el chat a otros agentes directamente desde la ventana de chat.

Lo único que podría mejorar aún más la experiencia del usuario es añadir un tutorial rápido al principio, para que incluso si alguien no está familiarizado con este tipo de software pueda encontrar todo lo que necesita enseguida. Sin embargo, un buen sustituto es el portal de soporte de LiveAgent, donde puedes encontrar tutoriales, guías y consejos para solucionar problemas en caso de que te encuentres con algún problema.

Precios

Free

Puedes utilizar las funciones limitadas de LiveAgent de forma gratuita. Este nivel de precios incluye funciones como un historial de tickets de 7 días, 1 botón de chat en vivo, informes básicos y algunas más.

Small

Este paquete de $9 por agente/mes incluye versiones extendidas de todas las características que puedes encontrar en la versión gratuita. Algunas de las características extendidas incluyen historial de tickets ilimitado, servicio al cliente, integraciones usando API, informes y otros.

Medium

Este paquete de precios cuesta $29 por agente/mes, y podrás utilizar todas las características de los paquetes anteriores, además de añadir adiciones más poderosas. Algunas de las funcionalidades que puedes disfrutar son botones de chat ilimitados, invitaciones de chat proactivas, gestión de comentarios avanzada, monitoreo de visitantes en tiempo real e incluso integraciones en las redes sociales.

Large

Este es el nivel más extenso de LiveAgent que cuesta $49 por agente/mes. Además de todas las características de los niveles inferiores, puedes dirigir un centro de llamadas cargado de funciones como IVR, videollamadas, grabación de llamadas ilimitada, enrutamiento de llamadas, transferencias y mucho más.

Conclusión

Si tuviera que etiquetar el trabajo con el software de chat en vivo de LiveAgent, tendría que decir que es simplemente agradable. No hay mucho que criticar desde el punto de vista del implementador, pero tampoco desde el punto de vista del visitante del sitio web.

Aunque algunos tutoriales interactivos cortos podrían haber resultado útiles en el proceso, como alguien que no es particularmente entendido en tecnología, no tuve ningún problema para poner en marcha todo. La configuración es súper simple, la personalización parece ilimitada y en general, la funcionalidad del botón de chat es, en mi experiencia, excepcional.

Lo que hace destacar al chat en vivo de LiveAgent es la vista previa de escritura en tiempo real. Puedo ver cómo esto trae muchos beneficios tanto a equipos pequeños como grandes de servicio al cliente. La habilidad de “leer la mente de un cliente” puede ser invaluable cuando se trata de proveer un apoyo rápido y personalizado.

Para resumir toda la experiencia, con gusto usaría el widget de chat de LiveAgent como una solución de mensajería instantánea para mi propio sitio web cualquier día. Basado en el plan de precios que elijas, parece ser una gran opción para equipos con grandes volúmenes de mensajes, así como para pequeñas empresas que solo quieren mantenerse en contacto.