Análisis de la gestión de tickets de Freshdesk.

Conclusiones clave

Primeros pasos con la emisión de tickets de Freshdesk

Freshdesk tiene un proceso de registro muy fácil que solo tarda unos minutos en completarse. El proceso también te ayudará con algunas configuraciones básicas y te permitirá integrar tus buzones de correo electrónico con el sistema de tickets de Freshdesk. También puedes invitar a tus colegas, personalizar la URL de tu aplicación de Freshdesk y algunas cosas más. Algunas de estas opciones también se pueden omitir para que no tengas que pasar por todas ellas y puedas realizar estas acciones más tarde. Es una opción bastante buena y hace que la experiencia sea muy fácil.

Después, serás llevado directamente a tu nuevo sistema de ticketing y podrás comenzar a familiarizarte. Incluso hay algunas conversaciones de muestra en la prueba para ayudarte a tener una idea de cómo funciona el sistema. También te da una buena vista de la interfaz, que es sencilla de usar y está bien diseñada con selecciones y opciones de menú obvias. Esto es práctico y debería hacer que el flujo de trabajo de todos sea fácil en todo momento.

Tienes el menú principal en el panel izquierdo, que es donde puedes acceder a las herramientas más importantes disponibles en Freshdesk. Otras opciones se encuentran en otras partes de la interfaz y suelen ser fácilmente visibles gracias a botones visibles con descripciones. Antes de pasar a la parte de pruebas de este análisis, echemos un vistazo al resumen de funciones que ofrece Freshdesk en su sistema de tickets.

Funciones del sistema de ticketing de Freshdesk

Freshdesk ofrece el conjunto completo de funciones que cabría esperar de un Software de gestión de tickets de alto nivel. La primera función importante es la bandeja de entrada del equipo, que alberga todas las demás funciones y ofrece capacidades multicanal, lo que significa que puedes responder a varios canales desde un solo lugar. Es una función estándar en todas las soluciones de gestión de tickets. Ofrece detección de colisiones, respuestas enlatadas, notificaciones inteligentes, vistas personalizadas de tickets, fusión de tickets y un registro de actividades.

Puedes disfrutar de algunas funciones de colaboración, gestión de ANS, gestión de tickets con inteligencia artificial, gestión de tickets de servicio externo y gestión de tickets contextual con objetos personalizados. La selección no parece ser la más amplia entre los software de gestión de tickets, pero cada una de estas funciones está dotada de subfunciones que garantizan una productividad y un flujo de trabajo sólidos. El sistema de tickets Freshdesk puede ayudarte a gestionar correos electrónicos, llamadas, chats en vivo, Twitter, Facebook, portal del cliente y comercio electrónico.

Rendimiento del sistema de ticketing de Freshdesk y experiencia del usuario.

Ahora viene la parte de pruebas de la reseña. Probé principalmente el sistema de tickets de Freshdesk desde el punto de vista del agente para obtener la experiencia adecuada del agente y ver cómo funciona el sistema en acción. Hice todo lo posible para probar la mayoría de las características que estaban disponibles para mí y mostrarle si Freshdesk es la elección correcta para tu negocio. Vamos a ello.

Me envié un ticket de prueba y me decepcionó comprobar que Freshdesk no me enviaba ninguna notificación al respecto. No me habría enterado del nuevo ticket si no hubiera hecho clic en el menú Tickets de Freshdesk. No estoy seguro de si se trata de un error ocasional o de un ajuste por defecto, pero no recibí ninguna notificación ni siquiera con el segundo correo electrónico que me envié a mí mismo. No había ninguna notificación visual ni sonora. Esto no está muy bien, ya que los agentes que están ocupados con otras tareas no tienen ni idea de saber si han recibido un nuevo correo electrónico y tendrán que permanecer alerta.

La vista del ticket una vez abierto es estupenda y fácil de entender. Tienes los botones habituales de responder y reenviar en la parte inferior, y algunas opciones adicionales en la parte superior. La parte derecha te muestra información sobre el contacto con el cliente y opciones de estado del ticket que puedes personalizar en consecuencia. Es bastante sencillo de usar y no deberías tener ningún problema para acostumbrarte a la interfaz y a la experiencia.

Una vez que pulses responder, Freshdesk revelará funciones de formato que te dan la posibilidad de escribir respuestas elaboradas a los tickets y te permiten personalizar el texto. También puedes añadir imágenes, enlaces, tablas, código y otros archivos adjuntos. La función de respuestas predefinidas también está disponible, pero agradecería que fuera un poco más visible, ya que tiende a quedar ahogada entre otras opciones. Aparte de este pequeño detalle, la selección de funciones es estupenda y utilizar todas las funciones en las respuestas es pan comido.

La función de etiquetado funciona muy bien. Puedes empezar a escribir el nombre de la etiqueta y elegir de la selección disponible. Alternativamente, puedes crear una nueva etiqueta allí mismo si el sistema no encuentra ninguna adecuada. También puedes definir más específicamente el tipo de ticket con el que estás tratando y seleccionar entre varias opciones como pregunta, incidencia, problema, reembolso o solicitud de funcionalidades. Otros tipos de opciones incluyen grupos de tickets, estado, prioridad y asignación de agente.

En general, la gestión de tickets de Freshdesk funciona muy bien, sin apenas problemas. Las notificaciones no parecían funcionar incluso cuando probé con diferentes direcciones de correo electrónico, a pesar de que todos los ajustes estaban configurados para notificarme cuando llegara un nuevo ticket. A pesar de este pequeño problema, tengo que decir que Freshdesk tiene un software de gestión de tickets muy bien diseñado que será fácil de usar para cualquier tipo de usuario.

Precios de Freshdesk

Freshdesk ofrece diversos planes de precios, con un plan gratuito para la herramienta de gestión de tickets y tres planes de pago disponibles. Cada uno de ellos difiere en la selección de funciones y en las mejoras que ofrecen. Veamos qué obtienes con cada plan y qué funciones de Freshdesk tendrás a tu disposición.

Free

El plan gratuito no te cuesta nada y te permite tener hasta 10 agentes. Ofrece sistema de tickets con correo electrónico y redes sociales, base de conocimiento, informe de tendencia de tickets, análisis y reportes, funciones de colaboración en equipo y soporte por correo electrónico las 24 horas del día, entre otros.

Growth

El plan de Growth cuesta $18 por mes por agente con facturación mensual, o $15 con facturación anual. Obtienes todo lo del plan anterior, y más. Esto incluye automatización, detección de colisiones, aplicaciones de mercado, gestión de SLA, horas de trabajo, SSL personalizado y seguimiento de tiempo.

Pro

El plan Pro cuesta $59 por mes por agente con facturación mensual, o $49 con facturación anual. Obtienes todo lo del plan de Growth, y además roles personalizados, informes personalizados, formas predefinidas, gestión de versiones de la base de conocimientos, foro comunitario, encuestas CSAT, recordatorios de ANS y más.

Enterprise

El plan Enterprise cuesta 95 $ al mes por agente con facturación mensual, o 79 $ con facturación anual. Obtienes todo lo de los planes anteriores y, además, sandbox, productos ilimitados, gestión de turnos de agentes en distintas zonas horarias, bots para correos electrónicos y asistencia, registro de auditoría, enrutamiento basado en habilidades, sugerencias de artículos, jerarquía de bases de conocimientos, sugerencias de respuestas enlatadas y mucho más.

Conclusión

Freshdesk ofrece exactamente lo que esperarías de un software de gestión de tickets de una marca reconocida. Sin embargo, no es perfecto aunque está muy cerca de serlo. No decepcionará a ningún tipo de usuario y proporcionará una experiencia de ticketing generalmente excelente para cualquier mesa de ayuda, independientemente del plan que decidas elegir. El precio puede ser elevado con planes más altos, pero depende de ti decidir si vale la pena actualizar en primer lugar.