Análisis del sistema de tickets de Gorgias

Conclusiones clave

Introducción a la gestion de tickets Gorgias

El software de ticketing de Gorgias es fácil de empezar a usar. Solo requiere un registro simple, pero es imposible para las personas que no tienen su propio sitio web. Esto es una elección inusual para un sistema de ticketing moderno; no todas las empresas necesariamente necesitan ejecutar un sitio web y muchas de ellas trabajan solo a través de redes sociales u otros canales que son mucho más relevantes para sus grupos de clientes objetivos. Sin embargo, el proceso de registro solo toma un minuto con la información correcta, y puedes empezar a familiarizarte con la interfaz de Gorgias.

La pantalla introductoria es la interfaz del sistema de tickets, así que ya puedes adivinar que Gorgias no pierde el tiempo y lleva a los usuarios exactamente donde quieren ir. La interfaz en sí es correcta y está bastante bien diseñada. El sistema de tickets tiene un aspecto bastante bueno a primera vista y definitivamente se centra en lo que importa, sin demasiado desorden. Tienes el menú principal a la izquierda y su finalidad principal es ayudarte a filtrar los tickets según varios criterios. El panel izquierdo te invita a empezar con más herramientas como el chat y las redes sociales, así como Shopify. Puedes encontrar la configuración haciendo clic en el icono de los tres puntos de la esquina superior izquierda, junto al título Tickets.

No hay guía de inicio al principio, pero tampoco es realmente necesario ya que todo en la interfaz está claramente etiquetado y no deberías tener problemas para encontrar herramientas o configuraciones. El sistema de tickets también ofrece un ticket de muestra para darte una idea de cómo funciona el sistema y cómo se ven los tickets. Puedes encontrar tu dirección de correo electrónico predeterminada para el sistema de tickets de Gorgias en la sección de configuraciónde Email. 

Funciones del sistema de tickets de Gorgias

Ahora echemos un vistazo a las funciones de gestión de tickets que puedes obtener con Gorgias. Muchas de estas funciones pueden no estar disponibles debido a limitaciones del plan, pero siempre puedes probarlas primero con la versión de prueba gratuita. Gorgias ofrece un amplio conjunto de funciones, así que vamos a mencionar algunas de las más importantes, como sus integraciones directas con populares servicios de creación de sitios web de comercio electrónico. Tienes Shopify en el plan más barato, pero si subes de plan, puedes acceder a integraciones con Magento y BigCommerce.

Cada plan te da acceso al sistema de tickets con correo electrónico, chat en vivo, Voz, SMS Facebook e Instagram. Twitter solo está disponible en los dos planes más caros. Además, obtienes acceso a unas 94 integraciones de aplicaciones con cada plan, lo que puede ser bastante útil. Gorgias también ofrece automatizaciones de varios tipos con cada plan, así como funciones de estadísticas y análisis disponibles en todo momento.

Rendimiento y experiencia de usuario del sistema de tickets de Gorgias.

He probado el sistema de gestión de tickets de Gorgias principalmente desde la perspectiva del agente para averiguar cómo es la experiencia. Me envié un par de correos electrónicos de prueba y llegaron casi de inmediato sin problemas ni contratiempos, nada se perdió. Gorgias tiene una útil notificación que te informa si estás a punto de tratar con un cliente nuevo o existente en función de la información de contacto en tu cuenta de Gorgias. El sistema reconoce si hay una coincidencia en cualquier información de contacto y te avisa si ya has manejado solicitudes de un cliente específico.

Todos los tickets llegan sin asignar por defecto. Una vez que abras cualquier ticket, puedes acceder a todas las herramientas para una comunicación efectiva, incluyendo las funciones de formato y edición de texto. La interfaz en el ticket en sí mismo se ve bien; se enfoca en la comunicación y no hay desorden. Puedes buscar datos de cliente y agregar notas en el panel derecho. La parte principal es el propio ticket, junto con el campo de respuesta del ticket. Es bastante pequeño, pero se extiende una vez que comienzas a escribir un mensaje más largo. Los iconos de herramientas podrían ser un poco más grandes, pero no es un problema importante en una interfaz bien diseñada en general.

En general, la interfaz de tickets de Gorgias es muy buena y todo funciona según lo previsto. Puedes personalizar tu texto con suficientes opciones de edición de texto y añadir archivos adjuntos de varios tipos. Los tickets admiten imágenes y vídeos, y puedes añadir enlaces y emojis. Puedes encontrar respuestas predefinidas en la sección Macros de la configuración de Gorgias, y también configurar respuestas automáticas fuera del horario laboral para que se encarguen de la comunicación hasta que vuelvas.

Gorgias también ofrece otras funcionalidades, como fusionar tickets, snoozing, marcado de SPAM y un par más. Puedes añadir etiquetas o asignar tickets a equipos específicos. No he encontrado funciones de división de tickets ni nada extra. Aunque estas funciones son suficientes para ayudarte a comunicarte y gestionar eficazmente las consultas mediante tickets, estaría bien disponer de algunas funciones adicionales para resolver problemas más elaborados.

Desde una perspectiva general, Gorgias ofrece un buen y eficiente sistema de tickets con una interfaz clara y fácil de navegar, y una comunicación organizada. Aunque el conjunto de funciones no es el más amplio entre los sistemas de ticketing, es lo suficientemente amplio como para ayudarte con cualquier tipo de ticket y no te defraudará. Es funcional y trabaja sin grandes problemas.

Precios

Gorgias ofrece una variada selección de planes de precios que combinan varios límites de características y acceso a funciones. Cada plan es adecuado para un cierto tipo de negocio y depende principalmente de los volúmenes de tickets que desea manejar, los asientos de usuario y el tipo de canales de comunicación que desea utilizar. Echemos un vistazo a cada plan y veamos qué puedes obtener por tu dinero.

Starter

El plan Starter cuesta $10 al mes y ofrece tres usuarios. Obtienes 50 tickets facturables por mes y pagas $0.40 adicionales por cada ticket adicional. Gorgias te dará acceso a ticketing de Facebook e Instagram, integraciones activas limitadas de una biblioteca de 94 aplicaciones, características de informes, auto-carga, acceso a la Academia de Gorgias y soporte al cliente por correo electrónico.

Basic

El plan Basic cuesta $60 al mes con facturación mensual, o $50 al mes con facturación anual, ambos con 500 usuarios disponibles. Obtienes 300 tickets facturables al mes, y puedes obtener 100 tickets adicionales por $40 al mes. Tienes acceso a Facebook e Instagram, así como a 150 integraciones activas de una biblioteca de 94 aplicaciones, funciones de informes de soporte y servicios básicos al cliente con Academy, correo electrónico y chat en vivo, y horario de oficina.

Pro

El plan Pro cuesta $360 por mes con facturación mensual, o $300 con facturación anual, ambos disponibles con 500 asientos de usuario. La oferta es la misma que en el plan Básico, pero obtienes 2000 tickets facturables por mes con $36 por mes por 100 tickets adicionales. Obtienes informes de Soporte y Ganancias y servicios al cliente Pro con Lite Onboarding, así como las características de soporte previamente mencionadas.

Advanced

El plan avanzado cuesta $900 por mes con facturación mensual, o $750 con facturación anual, ambos ofrecen 500 asientos de usuario. Obtienes 5000 tickets facturables por mes con la opción de obtener 100 tickets extra por $36 por mes. Obtienes principalmente todo lo del plan anterior pero con acceso a servicios al cliente aún más avanzados con un gerente de éxito dedicado.

Enterprise

El plan Enterprise tiene un precio personalizado y un número personalizado de tickets facturables por mes. Obtienes lo mismo que en los planes anteriores con la opción de personalizar ciertas opciones.

Conclusión

Gorgias es una herramienta de gestión de tickets muy bien pensada, con funciones esenciales para la mayoría de las ocasiones. Aunque no ofrece nada extra, está muy bien diseñada y es funcional en todo momento. Los planes de precios son generalmente asequibles, pero pueden llegar a ser bastante caros con planes superiores si no tienes necesidad de todo lo que ofrecen. En general, pueden ser muy asequibles y ayudarte a mantener tu presupuesto.