Análisis del sistema de tickets de OneDesk

Conclusiones clave

Primeros pasos con la gestión de tickets de OneDesk

El software de gestión de tickets de OneDesk ofrece un proceso de registro fácil sin requerimientos de tarjeta de crédito u otros obstáculos. Simplemente puedes registrarte y comenzar tu período de prueba gratuito antes de decidirte a comenzar un plan pago. OneDesk cargará tu nuevo panel de control y te dará la bienvenida con una guía de inicio simple pero efectiva que te guiará a través de la configuración básica de tu nuevo espacio de trabajo. Puedes saltarla y terminar la configuración más tarde si lo deseas.

Te recomiendo que no te saltes esta guía, ya que antes puedes ocuparte de algunas cosas importantes. Puedes configurar tu foto de perfil y tu firma, conectar tu correo electrónico de soporte desde Outlook o Gmail, seleccionar un reenvío de correo electrónico alternativo, invitar a tus compañeros y mucho más. Y lo que es más importante, puedes configurar otras funciones de OneDesk, como la gestión del conocimiento, y seguir un breve tutorial para obtener una visión general de la aplicación.

Después de terminar o saltar la guía, puedes comenzar a echar un vistazo a la interfaz de OneDesk y al sistema de tickets. La interfaz está bien; su diseño no es el mejor entre el software de tickets, pero se ve y se siente moderno. Parece un poco desordenado, pero no es un problema importante y definitivamente no es un obstáculo. Puedes acostumbrarte a él bastante rápido y no deberías tener problemas para navegar. La interfaz de tickets tiene un par de tickets de muestra desde el principio para ayudarte a ajustarte al flujo de trabajo en OneDesk.

La vista general de la interfaz del sistema de tickets tiene muy buena pinta. Puede llevar un tiempo acostumbrarse a ella, pero debería ser fácil de usar una vez que lo hagas. Puedes acceder a la mayoría de las opciones de la bandeja de entrada en la barra de menú izquierda y ordenar los tickets según varios criterios, como puedes ver en la captura de pantalla superior. La barra de menú superior ofrece acceso a un par de herramientas, y al botón “Añadir“, que te permite crear nuevos tickets, proyectos, tareas, carpetas y mucho más.

En general, empezar a utilizar OneDesk es bastante fácil. Sin duda es una hazaña impresionante, ya que algunos de los productos de la competencia con mayor presupuesto y marca suelen tener problemas para diseñar una interfaz de usuario y un sistema de tickets fáciles de usar. Sin embargo, me decepcionó descubrir que OneDesk no proporciona una dirección de correo electrónico de asistencia por defecto y que tienes que conectar obligatoriamente tu propio correo electrónico para que el sistema funcione correctamente. Antes de pasar a la parte de pruebas del análisis, echemos un vistazo al conjunto de funciones de OneDesk y veamos lo que puedes conseguir por tu dinero.

OneDesk ticketing system features

Teniendo en cuenta el precio bastante bajo de OneDesk, las funciones son bastante impresionantes. Obtienes acceso a un sistema de registro de incidentes multicanal que puede manejar correos electrónicos, chat en vivo y base de conocimientos, que generalmente es todo lo que la mayoría de los modernos centros de soporte necesitan para proporcionar suficiente soporte al cliente. Lo único que falta es el centro de llamadas, pero considerando el precio, creo que todos obtendrán un trato bastante bueno independientemente de eso.

OneDesk también ofrece algunas funciones de automatización que pueden ayudarte con respuestas automáticas a los tickets, clasificación automática de tickets de acuerdo con varios criterios, notificaciones, seguimiento del tiempo y actualizaciones de estado de los tickets, entre otras cosas. También puedes acceder y empezar a utilizar encuestas de clientes, utilizar mensajes predefinidos, hacer un seguimiento y planificar los beneficios obtenidos de la resolución de tickets, utilizar informes o aprovechar las aplicaciones móviles. Hay mucho más en OneDesk de lo que parece.

Ahora es el momento de probar algunas de estas funciones de gestión de tickets en acción. Empecemos.

Sistema de tickets OneDesk – rendimiento y experiencia del usuario.

He probado la herramienta de gestion de tickets por mi cuenta. Me centré principalmente en la experiencia del agente y la facilidad de uso. Utilicé mi propio correo electrónico para iniciar una conversación conmigo mismo y crear un nuevo ticket entrante en el sistema OneDesk. Una vez que llegó el correo electrónico, empecé a responder. La interfaz en tickets abiertos no está muy bien diseñada; es bastante confusa y parece muy desordenada. Es utilizable, pero no es el mejor diseño para una navegación fácil.

Lo que resulta bastante inusual es que el mensaje del ticket y el campo de respuesta estén en el lado derecho, mientras que todos los demás campos están a la izquierda. Es desconcertante, ya que la mayoría de la aplicación se ve bastante bien, sin embargo, la parte más importante parece haber recibido menos atención por parte de los diseñadores. El hecho de que los campos del ticket ocupen la mitad de la pantalla tampoco es algo bueno. Simplemente es innecesario y desvía la atención de la parte importante del ticket: el mensaje del cliente. Una tendencia similar continúa al crear un ticket nuevo desde cero.

Escribir respuestas tampoco tiene un diseño ideal. Como la ventana de respuesta de los tickets es demasiado pequeña, la sensación general es de constricción, como si el programa no quisiera que respondieras con correos electrónicos prolijos. Sin embargo, el campo de respuesta se amplía automáticamente cuando superas un determinado número de caracteres. Esto remedia un poco el problema, pero no es ni de lejos tan cómodo como tener un campo de respuesta grande y adecuado disponible en todo momento. Las funciones están ahí, pero no son las más fáciles de navegar. Los tamaños de los botones son variados, y algunos de ellos son más prominentes en tamaño y colocación, lo que crea la ilusión de importancia. Por ejemplo, el botón grande con tres puntos es el de respuestas predefinidas, mientras que los adjuntos son muy pequeños y están situados en una esquina.

Mientras todo funciona según lo previsto y sin problemas, definitivamente OneDesk necesita mejorar su interfaz de usuario. No es un factor decisivo, sin embargo; el sistema de tickets funciona bastante bien, y las características son suficientemente adecuadas para ayudar a cualquier agente a hacer el trabajo correctamente. Puede que te lleve un tiempo acostumbrarte, pero tu paciencia podría ser recompensada. Otra razón para considerar OneDesk es el coste.

Precios

OneDesk ofrece un solo plan de precios que facilita significativamente las decisiones. Ofrece todas las funcionalidades y características disponibles. Las únicas decisiones importantes que tienes que tomar son elegir entre facturación mensual o anual, y seleccionar la cantidad de agentes que deseas alojar en tu cuenta de OneDesk. OneDesk cuesta $11 por mes por agente con facturación mensual, o puedes seleccionar la facturación anual y pagar $9 por cada agente. No hay un límite mínimo de agentes, por lo que puedes obtener OneDesk por tan solo $9 al mes con un solo puesto de agente. Tienes acceso a todas las funciones disponibles, lo que hace que sea una inversión considerablemente barata, especialmente para pequeñas empresas o emprendedores individuales que requieren un sistema de tickets.

Conclusión

OneDesk tiene el potencial de convertirse en un mejor software de gestión de tickets con un poco de esfuerzo. Funciona perfectamente tal como está en este momento, y aunque no ofrece todas las capacidades multicanal que algunos competidores sí tienen, se puede conseguir por un precio muy asequible. OneDesk tiene una gran oportunidad de mejora en cuanto a la interfaz del sistema de tickets, pero su estado actual no tiene por qué ser un obstáculo para todos. De todas formas, OneDesk no te defraudará donde importa y siempre puedes confiar en él.