Análisis de sistema de tickets en osTicket

Conclusiones clave

Primeros pasos con la gestión de tickets de osTicket

osTicket te ofrece dos opciones para empezar. Puedes optar por la versión de código abierto que puede ser tuya completamente gratis, o puedes empezar con una prueba gratuita de 30 días de la versión alojada en la nube que te costará solo $9 por mes por usuario después de que termine la prueba. El registro solo requiere información básica para que puedas empezar, pero debes utilizar tu dirección de correo electrónico de la empresa. Una vez que finalices el proceso, podrás echar un primer vistazo a la interfaz de osTicket.

La interfaz parece bastante anticuada pero aún así funcional. Los usuarios que quizás no recuerden que las interfaces de usuario solían tener este aspecto en el pasado podrían tener algunos problemas iniciales con la navegación, pero eso debería desaparecer rápidamente una vez que comiencen a usar la aplicación. Lo más positivo de la interfaz de osTicket es que está muy centrado en la tarea que se está realizando y no te distraes con nada irrelevante.

Un problema importante es visible desde el principio y está relacionado con el inicio de sesión. Cada vez que abandonas osTicket por un tiempo, cierras la sesión. Eso no es lo peor, ya que muchas soluciones de gestión de tickets cierran la sesión de los usuarios después de un tiempo de inactividad como medida de defensa contra el uso indebido. Sin embargo, a menudo es imposible volver a iniciar sesión. Seguí recibiendo el error “La sesión expiró debido a la inactividad” y no tenía forma de iniciar sesión porque este error seguía apareciendo.

La única forma en que pude volver a iniciar sesión fue cerrando el navegador y esperar un rato. Este problema se puede resolver aumentando el límite de tiempo de sesión de usuario de inicio de sesión en la configuración. Recomiendo aumentarlo significativamente para evitar este problema por completo, pero asegúrate de prestar atención y bloquear tu dispositivo si lo dejas con osTicket abierto.

Otro incidente que podría considerarse problemática es que osTicket tiene un sistema de tickets muy poco convencional o quizás incluso anticuado por defecto. Los clientes no pueden enviar correos electrónicos directamente al sistema de tickets, deben acceder a un enlace único que se generará durante su registro y enviar sus tickets desde un formulario dedicado. Esta no es la forma más flexible de enviar tickets, y necesitará promocionar mucho el enlace del sitio web para asegurarse de que sus clientes reciban información sobre cómo enviar tickets a tu sistema de tickets.

Funciones del sistema de ticketing osTicket.

Veamos qué tipo de funciones puedes esperar utilizar en osTicket. La integración del correo electrónico con el sistema está presente en todos los planes, mientras que es la única función listada en el plan gratuito de la herramienta de tickets. En la lista de funciones de otros planes se incluyen las de soporte continuo por correo electrónico y teléfono, una sesión de revisión gratuita, actualizaciones y mantenimiento gestionados, y un par más. No revelan mucho sobre la funcionalidad de gestión de tickets en sí y qué tipo de funciones secundarias ofrece. Sin embargo, una vez que abras la aplicación, podrás hacerte una idea mucho mejor de lo que puedes esperar del conjunto de funciones de osTicket.

Rendimiento del sistema de ticketing y experiencia del usuario.

Trabajar con osTicket no es una mala experiencia, pero definitivamente no es el software de gestión de tickets más moderno. Sin embargo, tengo que decir que la mayoría de la interfaz es clara y funciona muy bien una vez que te acostumbras un poco. El panel de control revela muchas más funciones de las descritas en la sección de precios del sitio web. Tienes acceso a funciones de análisis, así como a algunas funciones de gestión de tickets estándar como el reenvío de tickets, asignaciones, estados de tickets, fusión, enlace, transferencia y más. Es realmente bueno ver estas características esenciales en una solución gratuita como osTicket.

Probé el sistema de emisión de tickets enviándome uno a través del enlace que mencioné anteriormente en esta revisión. El formulario de ticket para clientes es fácil de usar. Requiere una dirección de correo electrónico, nombre y número de teléfono, siendo el correo electrónico y el nombre las únicas opciones obligatorias. Todos los usuarios de este formulario también deben seleccionar un tema para el ticket. Es bastante sencillo de usar y puede mejorar las capacidades de organización de su centro de ayuda. Sin embargo, el envío de un correo electrónico a otra dirección de correo electrónico sigue siendo el método más popular.

Los tickets llegan casi instantáneamente al sistema, lo cual es genial. Ahora, la interfaz en osTicket mejora mucho una vez que abres el ticket. Se extiende para acomodar mensajes más largos y todo es claramente visible. El campo de respuesta del ticket también está bien diseñado, dándote mucho espacio para tus respuestas. Lo más importante es que todas las funciones son claramente visibles. Estos detalles pueden no parecer impresionantes al principio, pero recordemos que estamos tratando con un sistema de tickets muy barato, o incluso gratis.

La parte de respuesta del ticket en la interfaz también revela más funciones, como respuestas predefinidas y opciones de edición de texto. También obtienes todas las funciones de formato de texto estándar, con opciones para adjuntar medios, enlaces, viñetas, HTML o incluso elementos visuales como líneas. Una característica interesante es la opción de cambiar a modo de pantalla completa, lo que amplía significativamente el campo de respuesta en la pantalla. Esto puede ser muy útil para usuarios que utilizan dispositivos con pantallas más pequeñas. También puedes usar notas internas en los tickets.

Si bien osTicket puede parecer una solución poco impresionante al principio, definitivamente ofrece todo lo esencial que un usuario de ticketing podría necesitar para hacer su trabajo. El único gran inconveniente es el hecho de que los clientes tienen que contactar a los agentes a través de un sistema de envío de tickets, en lugar de enviar simplemente un mensaje por correo electrónico. Sin embargo, incluso este inconveniente se puede convertir en una ventaja en la situación adecuada y bajo ciertas condiciones.

Precios de osTicket

osTicket cuenta con tres versiones y diferentes opciones de precios. No son necesariamente planes de precios diferentes, sino más bien diferentes versiones del mismo software que vienen con ciertos cambios. Veamos lo que puedes obtener.

Código abierto

La versión de código abierto de osTicket está disponible de forma gratuita con soporte de la comunidad. Ofrece solo integración básica de correo electrónico. Puede descargarlo desde el sitio web de osTicket sin ningún pago requerido.

Alojado en la nube

La versión alojada en la nube de osTicket es la única que viene con una prueba gratuita durante 30 días. Si decides seguir utilizándola, cuesta 9 $ al mes por usuario. Ofrece casi todas las funciones disponibles, incluido el soporte continuo por correo electrónico y teléfono, una sesión informativa gratuita, actualizaciones y mantenimiento gestionados, infraestructura lisa como una roca y tiempo de actividad garantizado, y copias de seguridad diarias.

Virtual appliance

La opción de appliance virtual de osTicket no tiene precios disponibles. Se personaliza de acuerdo a sus requerimientos. La única adición es que osTicket se adaptará a las necesidades de su negocio, por lo que obtendrá una solución a medida.

Conclusión

Por un lado, osTicket ofrece un sistema de tickets bastante bueno con importantes funciones disponibles de forma gratuita, sin embargo, por otro lado tiene ciertas limitaciones en cuanto al uso. En cualquier caso, osTicket puede considerarse un contendiente lleno de sorpresas. Si no te importa que el formulario de tickets sea obligatorio desde el principio, osTicket puede ser una muy buena solución de gestión de tickets para tu empresa, aunque con menos flexibilidad de la que ofrecen otros software de venta de tickets.