Revisión del sistema de tickets de SolarWinds

Conclusiones clave

Primeros pasos con la gestión de tickets de SolarWinds.

SolarWinds es una solución de soporte de TI bien conocida que se enfoca en crear una buena experiencia de software de mesa de ayuda de TI para las empresas. Este enfoque se refleja en la interfaz y las características disponibles. Sin embargo, SolarWinds no se centra solo en proveedores de servicios de TI, puede hacer mucho más que eso. Su catálogo de productos puede proporcionar soluciones para prácticamente cualquier problema relacionado con la gestión de TI.

Si quieres comenzar con SolarWinds sin pagar primero, asegúrate de ingresar al período de prueba gratuito a través de un simple registro en el sitio web de SolarWinds. Una vez que ingreses a tu cuenta, serás recibido por una pantalla que te preguntará qué quieres hacer a continuación. Presenta múltiples opciones para continuar tu viaje de inicio. Alternativamente, también puedes interactuar con un pop-up que te ofrecerá mostrarte los procedimientos a través de un recorrido rápido.

Una vez que hayas hecho clic en ‘Llévame a mi mesa de ayuda’, serás llevado al panel de gestión de incidentes, que es el sistema de tickets en SolarWinds. La aplicación web te dará una breve introducción a la gestión de incidentes y te ofrecerá la opción de realizar un recorrido completo o ver el video de introducción. Si deseas omitir estas opciones, simplemente cierra la ventana y continúa con el sistema de tickets.

La interfaz de SolarWinds es agradable de usar. El diseño está muy bien ejecutado, con todas las características y herramientas disponibles en todo momento. El menú de la izquierda puede llevarlo a diferentes secciones de SolarWinds, y revelar la funcionalidad de tareas, la gestión de dispositivos, la adquisición, la gestión de riesgos, la analítica, la configuración y otras opciones interesantes. También puede encontrar el sistema de tickets aquí. Antes de pasar a las pruebas, veamos qué tipo de características ofrece SolarWinds.

Funciones del sistema de tickets de SolarWinds

SolarWinds ofrece un conjunto de características enfocado principalmente a empresas que brindan servicios de TI. Si bien el sistema de tickets, más conocido como gestión de incidentes, es una característica en sí misma, ya que es solo una parte de todo el software de SolarWinds. Sin embargo, viene con su propio conjunto de subcaracterísticas que facilitan la gestión de sus tickets. El sistema de tickets de SolarWinds es multicanal y puede admitir la gestión de tickets a través de correo electrónico, teléfono, portal de servicio, aplicación móvil o chat.

La gestión de incidentes también admite reglas y gestión de tareas automatizadas, enrutamiento de tickets, seguimiento automatizado de incidentes o exportaciones de tickets a varios formatos. SolarWinds también utiliza inteligencia artificial para aumentar la productividad de los agentes. Esto se refiere principalmente a la categorización de tickets y enrutamiento de agentes, donde la inteligencia artificial selecciona automáticamente las mejores coincidencias para la especialización del agente y la categoría del ticket.

Rendimiento del sistema de ticketing y experiencia del usuario.

Ahora, es hora de echar un vistazo al rendimiento del sistema de gestión de incidentes de SolarWinds. Me envié unos cuantos correos electrónicos de prueba para emular la experiencia de chatear con un empleado o un cliente que solicita soporte al cliente. Tomó un tiempo ligeramente más largo para que el ticket aparezca en el sistema de gestión de incidentes de SolarWinds.

Si bien no tomó más de un minuto, todavía indica que este sistema de tickets es un poco más lento que la mayoría. A pesar de eso, no es un factor decisivo. El correo electrónico llegó y se convirtió en un ticket sin problemas. La asignación automática de tickets y la categorización de tickets no están disponibles de serie, pero funcionan una vez que los activas en la configuración. La interfaz dentro de los tickets es bastante satisfactoria, presentando información y herramientas de manera clara.

Aunque el campo de respuesta pueda parecer bastante compacto, se extiende en consecuencia cuando su texto alcanza la longitud apropiada. Esto es bueno para ahorrar espacio en pantalla. Puede acceder a todas las herramientas de edición de texto dentro del campo de respuesta. Además, puede encontrar otras opciones en el ticket: detalles del ticket, elementos relacionados, tareas y registro de auditoría. Todos ellos tienen algunos casos de uso bastante buenos en varios escenarios.

En general, el sistema de tickets de SolarWinds es un buen competidor. La interfaz y el acceso a las funciones no están a la altura de las soluciones de servicio al cliente estándar, pero debemos recordar que SolarWinds se enfoca en el soporte de TI. Esto significa que proporciona un gran conjunto de herramientas e interfaz con enfoque en brindar una buena experiencia de usuario para tipos específicos de departamentos de help desk.

Precios de SolarWinds

SolarWinds ofrece cuatro planes de precios que difieren en las características de Service Desk. Cada plan está dirigido a un tipo diferente de equipo u organización. Veamos qué tipo de inversión puede obtener con SolarWinds.

Team

El plan Team se centra en proporcionar todas las herramientas necesarias para equipos más pequeños. Comienza en $19 por mes por usuario. Incluye gestión de incidentes (sistema de tickets), un portal de servicio y solicitantes ilimitados.

Business

El plan Business se centra en hacer crecer los equipos, con un precio de $39 por mes por usuario. Incluye todo lo del plan de equipo, así como catálogo de servicios, gestión de cambios, SLAs, grupos, roles personalizados, internacionalización y soporte de chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana en tiempo real.

Professional

El plan Professional está destinado a organizaciones de TI a plena capacidad. Cuesta $69 por mes por usuario. Obtienes todo de los dos planes anteriores y, además, campos y formularios personalizados, automatizaciones avanzadas, descubrimiento de redes, gestión de contactos, cumplimiento de licencias, informes programados, acceso a API y más opciones de soporte.

Enterprise

El plan Enterprise ofrece total personalización por $89 al mes por usuario. Todo lo incluido en los tres planes anteriores viene incluido. Además, puede obtener CMDB visual y mapeo de dependencias, opciones de autenticación multifactor y hasta 1500 llamadas de API por usuario por minuto.

Conclusión

SolarWinds puede proporcionar una solución de tickets muy efectiva y asequible para cualquier tipo de departamento de TI o negocio. Su conjunto de herramientas está muy bien ajustado para este tipo de caso de uso, lo que convierte a SolarWinds en una de las soluciones más buscadas. SolarWinds puede ser un poco costoso con planes de precios más altos, pero siempre obtendrá las herramientas correspondientes al valor de acuerdo.