Análisis del sistema de tickets de Zendesk

Conclusiones clave

Primeros pasos con la gestión de tickets de Zendesk

Zendesk ofrece un fácil proceso de registro con un esfuerzo mínimo. Todo lo que necesitas hacer para suscribirte en la prueba gratuita es proporcionar tu dirección de correo electrónico y completar la información esencial. Zendesk hace todo lo posible para hacer que el comienzo con su software de tickets sea lo más fácil posible. Es por eso que una parte importante del proceso es un breve cuestionario que ayuda a Zendesk a determinar cómo lo vas a utilizar. Se adapta a la guía de inicio según tus respuestas.

También puedes saltarte este breve cuestionario, pero te recomiendo encarecidamente que lo completes para obtener la mejor experiencia con el sistema de tickets. Después de finalizarlo, serás dirigido a la interfaz de Zendesk. La primera pantalla que verás es la vista general con la guía para empezar disponible de inmediato. Es bastante elaborada, por lo que puede tardar un tiempo en completar cada uno de los elementos. Si lo prefieres, puedes omitirla y volver a ella más tarde.

La interfaz de Zendesk es bastante sencilla y fácil de navegar. Puedes acceder a cada función principal en el panel de la izquierda, mientras que la mayoría del espacio de la pantalla está ocupado por la sección que elijas ver. Es bastante bueno, y no deberías tener problemas para familiarizarte. Si decides cambiar de la guía al panel de control, serás recibido por una bonita interfaz de ticketing.

Antes de analizar más de cerca el rendimiento y la funcionalidad de la interfaz, descubramos qué tipos de funciones puedes esperar del sistema de tickets de Zendesk.

Funciones del sistema de tickets de Zendesk

Si bien Zendesk lista su sistema de tickets como una característica en sí misma, viene con su propio conjunto de funciones de productividad que buscan hacer que todo tipo de comunicación de tickets sea mucho más fácil. El sistema de tickets es multicanal, como es habitual en todas las soluciones modernas de servicio de ayuda. También es multilingüe y multi-marca. Zendesk ofrece funciones de tickets estándar como etiquetas, información de contacto del cliente en los tickets, combinación de tickets y otras características esenciales de serie.

Otra función importante de Zendesk es la generación de informes y análisis. Esta función siempre le proporciona resúmenes útiles de sus actividades de tickets de soporte. Debes activar esta función a través de un servicio separado de Zendesk. Además, tendrás acceso a todo el historial de interacciones con clientes y normas empresariales. Zendesk también te da acceso a sus integraciones nativas con otras soluciones de software.

Rendimiento del sistema de ticketing y experiencia del usuario.

Ahora es el momento de probar el sistema de tickets de Zendesk y ver cómo funciona en acción. La prueba se centra en la perspectiva del agente. Me envié un par de correos electrónicos de prueba para ver qué tan rápido llegan, y me alegra informar que Zendesk no tiene problemas de velocidad en este aspecto. También eché un primer vistazo a la interfaz dentro del ticket.

La interfaz se ve limpia y ordenada, con casi todas las herramientas disponibles presentadas en la pantalla. Algunas de ellas están ocultas bajo la sección de tres puntos en la esquina superior derecha. Mi opinión personal es que esta elección de diseño no es completamente necesaria. El ticketing de Zendesk se ve limpio tal como está y algunas personas podrían considerarlo demasiado soso para su gusto. Revelando todos los botones de características y presentándolos directamente en la pantalla podría resolver este problema muy menor.

El flujo de trabajo en el sistema de tickets de Zendesk está diseñado de manera efectiva. Puedes seleccionar el estado del ticket y lo que ocurrirá después de responder al cliente. También puedes acceder a características de formato de texto, las cuales están ocultas bajo un único botón por alguna razón. Otras cosas incluyen emojis, adjuntos y enlaces. Todos ellos son accesibles en el panel inferior en el campo de respuesta.

En general, el sistema de tickets de Zendesk funciona muy bien en todos los aspectos. No es difícil de usar para ningún tipo de usuario, gracias a su interfaz extremadamente sencilla. Sin embargo, podría resultar más difícil gestionar otros canales de comunicación y agregar nuevos correos electrónicos si no estás acostumbrado a la interfaz y convenciones de nombres. El sistema de tickets de Zendesk cuenta con todas las funciones esenciales que te ayudarán a mantener el control en todo momento.

Precios de Zendesk

Zendesk ofrece una selección muy amplia de planes de precios para distintos tamaños de negocio y casos de uso. Como este análisis se centra estrictamente en las herramientas de gestión de tickets, vamos a mencionar los tres planes de precios más importantes que tienen esta función y se centran en los departamentos de atención al cliente. Hay tres planes principales con distintos conjuntos de funciones y valores variables. Echémosles un vistazo y veamos lo que ofrecen.

Support Team

El plan de Support Team es el más barato. Te costará €19 al mes por agente con facturación anual. Ofrece un sistema de tickets integrado con correos electrónicos, publicaciones en Facebook y Twitter. También obtienes reglas comerciales, historial y detalles de los clientes, informes y análisis, integraciones y más.

Support Professional

El plan Support Professional puede ser tuyo por €49 al mes por agente con facturación anual. Ofrece todo lo del plan anterior y añade horario comercial, encuestas de satisfacción de clientes, soporte multilingüe, ANSs y mucho más.

Support Enterprise

El plan Enterprise es la opción más cara, puede ser tuyo por €99 al mes por agente con facturación anual. Obtienes todas las características de los dos planes anteriores y además roles y permisos personalizados del equipo, espacios de trabajo de agente personalizables, almacenamiento de datos de terceros, ambiente de prueba de sandbox y más.

Conclusión

Aunque Zendesk es una solución de gestión de tickets muy completa, vale la pena señalar que puedes encontrar una alternativa a Zendesk que puede ofrecer funcionalidades similares a un coste inferior. Sin embargo, si buscas un software de gestión de tickets completo, Zendesk podría encabezar tu lista de herramientas de gestión de tickets. A pesar de su precio más elevado, Zendesk sigue siendo uno de los principales competidores del mercado, ya que ofrece funciones y capacidades avanzadas en comparación con otras soluciones de software. Con Zendesk, puedes ir más allá de la simple gestión de tickets y optimizar las operaciones de tu help desk.